8 min.
Jak sprawić, by klient do nas wracał?
ostatnia aktualizacja:
Dowiedz się jak nawiązywać i budować relacje partnerskie z klientem, jakie są ważne zasady w ich tworzeniu i czemu warto w nie inwestować?
Eksperci podkreślają, że postawa – klient nasz pan – jest już przeżytkiem. Dlaczego? Obecnie może być ona odbierana jako usłużny fałsz i budzi wątpliwości, co tak naprawdę się za nią kryje. Oczywiście nie należy mylić tego z uprzejmością. Chodzi o zupełnie coś innego.
Klient nasz pan? Nie, partner!
Znacznie lepiej wyjdziesz na tzw. przejrzystości i ustaleniu jasnych zasad, czyli partnerskim prowadzeniu biznesu. Jest ono określane jako tzw. marketing relacji czy marketing partnerski. O co w nim chodzi? Podstawą dla udanej relacji jest lojalność i zaufanie. Jak podkreśla I.H. Gordon, autor książki „Relacje z Klientem”: - Usatysfakcjonowani klienci to największy kapitał każdego przedsię Satysfakcja, zadowolenie – to emocje, które pociągają za sobą ich lojalność. A na tym przecież nam zależy. Pamiętaj, że zadowolony, lojalny klient zostanie naszym ambasadorem.
Jak budować partnerskie relacje z klientem? Tak samo jak w zwykłym życiu. Poznaj drugą stronę jak najlepiej, a potem daj jej to, czego ona potrzebuje. Dzięki temu oboje będziecie zadowoleni, osiągniecie pożądany efekt, wspólny cel.
Niektórzy twierdzą, że jeśli jest taka możliwość, warto rozmawiać z klientem o dzieciach, wakacjach, itp. Jednak nie znaczy to, że powinieneś się z nim na siłę zaprzyjaźniać. Dlaczego? Bo może być Ci trudniej zareagować w sytuacji niekorzystnej, np. gdy klient chce zbyt duży rabat, ociąga się z płatnościami itp.
Partnerzy są mocno nastawieni na dążenie do wyników, osiąganie określonego celu. Ważna jest szczerość, jasne określanie warunków współpracy (np. wysokość rabatu, czas i koszty dostawy, warunki zwrotu towarów, reklamacji usługi). To pozwoli Wam uniknąć nieprzyjemnych sytuacji i utraty zaufania. Znacznie lepiej obiecać mniej, a dostarczyć więcej. Jednym z największych komplementów, jaki usłyszała znajoma prowadząca własny biznes, było stwierdzenie, że kontrahent od lat robi z nią interesy, bo jest uczciwa i nie sprzedaje nikomu bajek.
Staraj się poznać swojego klienta i jego potrzeby jak najlepiej
W odkrywaniu potrzeb klienta niezbędna jest umiejętność zadawania pytań i słuchania. Tym bardziej że to czego oczekuje, może się okazać zupełnie czymś innym na końcu rozmowy niż na początku. Motywy poszukiwania i wyboru jakiegoś produktu, usługi mogą być bardzo różne. Czasem dla klienta priorytetem jest tzw. oszczędność, czyli decydująca jest cena. Innym razem wybór determinuje wygoda, czyli nie ma on czasu na szukanie, jeżdżenie lub przeczesywanie internetu. Niemniej chce dokonać dobrego zakupu.
Innym razem ważne dla niego jest posiadanie czegoś unikatowego, prestiżowego, co wyróżni go z grupy, albo nowoczesnego, bo lubi nowinki ułatwiające życie lub prowadzenie biznesu. Motywy zakupów mogą być bardzo różne. Twoim zadaniem jest ich odkrycie, jak najlepsze rozpoznanie. Inaczej obie strony będą niepotrzebnie tracić czas.
Słuchaj, rozmawiaj, a nie tylko informuj o ofercie
Myślisz, że idealne spotkanie, to takie, gdy nie przestajesz podawać informacji o produkcie, sypiesz anegdotami, jesteś pewny siebie i nie pozwalasz klientowi dojść do głosu, aż nie opowiesz o całej ofercie? Nic bardziej mylnego! Właśnie wśród najczęściej popełnianych błędów wymieniany jest brak umiejętności słuchania, nieczekanie na odpowiedzi. Unikaj zasypywania klienta gradem zamkniętych pytań lub tylko związanych z ofertą. Jeśli skupisz się na tym, aby przekazać mu tylko jak najwięcej atutów Twojej firmy lub produktu, za chwilę zaśnie lub ucieknie.
Nie traktuj klienta sztampowo, wykorzystując stałą formułkę, szablon.
Postaraj się, aby jak najwięcej powiedział Ci o swoich wizjach, pomysłach itp. Eksperci podkreślają, że odpowiednio zadane pytania, które skłaniają do dłuższej wypowiedzi niż „tak” lub „nie”, pozwalają otworzyć rozmówcę i uzyskać istotne informacje.
Dlaczego ktoś nie zamówił u Ciebie sprzętu komputerowego lub nowej strony internetowej, chociaż długo opowiadałeś o ich zaletach? Z prostej przyczyny. Jego z reguły nie interesuje, że działasz na rynku od wielu lat, masz ogromne doświadczenie, a Twoja oferta wyróżnia się na tle konkurencji. Chce uzyskać odpowiedź na inne, zasadnicze dla niego pytanie. Co jemu da ten zakup, co dzięki temu uzyska?
Dlatego dowiedz się, czego oczekuje, na co stawia i formułuj wypowiedzi, tak by pokazać, że Twoja oferta to spełnia. Na przykład, że tak zbudowana strona, da jego klientom komfort prostego i szybkiego wyszukiwania informacji, albo że dzięki zakupowi tych komputerów dla wszystkich pracowników, zaoszczędzi, bo dajesz wówczas spory rabat. Możesz zasugerować, że ta aplikacja jest bardzo pomocna w zarządzaniu pracą kurierów/kierowców i dodatkowo jest popularną nowinką techniczną. Albo że klient zyska wolny czas, bo Twoja firma weźmie sprzątanie jego biura na siebie. Podkreśl, że przy niewielkim stosunkowo wydatku, rano będzie wchodził do czystego i pachnącego pomieszczenia, gotowego do pracy. Albo że dzięki Twoim szkoleniom i programowi będzie mógł sprawniej zarządzać finansami firmy. Zanim to powiesz, musisz dowiedzieć się, co konkretnie szuka, jaki ma problem, potrzeby i zrozumieć jak Ty możesz je rozwiązać.
Dlaczego jeszcze warto słuchać, także tego konsumenta, który nie pierwszy raz robi z nami interesy? Bo on często jest zaangażowany. Powie nie tylko o tym, co jest dobre, ale także co powinieneś poprawić, czego brakuje w Twojej ofercie, a konkurencja już to ma. Uważnie go słuchając, a potem wyciągając z tego konstruktywne wnioski, masz szansę na wdrożenie innowacji, udoskonalenie. Jednym słowem zauważenie czegoś, co umknęło. To wszystko pozwoli Ci być lepszym od konkurencji.
Spraw, by klient czuł się komfortowo
Budowaniu pozytywnej relacji służy poczucie, że klient czuje się komfortowo. Chodzi o to, by zadbać o jego odczucia i emocje. Wynika to między innymi z tego, że o naszych decyzjach zakupowych w znacznie większym stopniu decydują emocje niż racjonalne argumenty! Kupujemy, zdając się na nasz wzrok, słuch, węch i dotyk, a przede wszystkim ze względu na to, co odczuwamy. Racjonalne argumenty często są zagłuszane.
Na to, czy klient poczuje się dobrze, ma wpływ wiele czynników, także niezwiązanych z ofertą. W zalewie podobnych propozycji, usług - ważne, aby odróżnić się pozytywnie na tle konkurencji. Właśnie budując wokół pozytywne emocje.
Na przyjazną atmosferę mogą mieć wpływ takie drobiazgi jak: kącik zabaw dla dzieci w klubie fitness, kolorowanki i kredki przyniesione dla nich przez kelnera w restauracji. Albo kawa, herbata podane w salonie kosmetycznym lub fryzjerskim. Niekiedy są to cukierki przy kasie, jako słodki poczęstunek. I wiele innych rzeczy, które będą wpływały na dobre poczucie klientów.
Dbaj o obsługę
Bardzo ważne zadanie do spełnienia ma oczywiście obsługa sklepu lub lokalu. To w jej rękach leży to, czy klient dostanie „coś więcej” niż u konkurencji. Istotne jest, by spotkał się z Twoim uśmiechem i zaangażowaniem, ale nie z nachalnością. Doceni, jeśli poza garścią ważnych informacji w katalogu zaznaczyłeś mu telewizor lub wycieczkę nad którą się zastanawiał. Tak, aby nie musiał już tego szukać. Albo jeśli miał szansę skosztować jakiegoś produktu, wypróbować jak działa dany sprzęt. To pozytywne odczucie, otwartość zostaną zapamiętane. Nie będziesz jednym z wielu.
Istotne jest także, by klient podczas rozmowy nie czuł dyskomfortu, na przykład, że zna się na czymś gorzej, chociaż powinien to wiedzieć. Nawet jeśli masz większą wiedzę, nie popisuj się nią. Przykładem może być kelner, który zrobił gościom wykład, dlaczego nie powinni pić czerwonego wina do zamówionej ryby.
Dlaczego tak ważne jest, by klient czuł się komfortowo? Jak wynika z badania konsumenckiego, aż 56% respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi (badanie wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych).
Poza tym niezadowolony klient opowie o tym znacznie większej liczbie znajomych, niż gdyby wszystko było w porządku. Tę zasadę może potwierdzić każdy z nas, z własnego doświadczenia.
Jak skutecznie podtrzymywać relację?
Polski klient jest świadomy i wymagający. Podkreślmy to, że oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji (wyniki wspomnianego wyżej badania konsumenckiego).
Dlatego mądrze podtrzymuj relację. W skrócie zadbaj o to, by klient nie tylko do Ciebie wrócił, ale został Twoim stałym klientem, a nawet rzecznikiem. Relację podtrzymywać można w różny sposób, w zależności od tego, jaki rodzaj biznesu prowadzisz. Na przykład zadzwoń i zapytaj, czy dostał zamówiony towar, jest zadowolony z Twojej usługi, czy wszystko w porządku. Jeśli pojawiły się jakieś kłopoty, reaguj natychmiast, zaproponuj rozwiązanie, informuj o postępach prac itp.
Podtrzymywaniu relacji mogą służyć różnego rodzaju zabiegi promocyjne:
kupony rabatowe dla stałych klientów,
programy lojalnościowe, darmowe próbki przy kolejnym zakupie,
piąta usługa gratis itp.
Możesz wykorzystać do tego social media i tworzyć społeczność skupioną wokół tematyki Twojego biznesu, wysyłać newsletter, podrzucać ciekawe informacje na stronie internetowej lub podejmować różne inicjatywy (np. darmowe szkolenia, spotkania ze znawcami tematu). Możesz też do ważnego klienta wysłać mailem jakiś ciekawy katalog lub interesujący link, niezwiązany bezpośrednio z naszą ofertą (np. zapowiedź jakiejś konferencji branżowej) itp.
Pamiętaj, że jeśli zaproponujesz komuś produkt uszyty na miarę, specjalnie dla niego, trudniej mu będzie się z Tobą pożegnać na rzecz konkurencji. Możesz też łączyć produkty z usługami (serwisowanie, wymiana, doradztwo przy użytkowaniu itp.). Powstawanie takiej zależności utrudnia zerwanie współpracy.
Pamiętaj!
Pamiętaj, że jeśli zaproponujesz komuś produkt uszyty na miarę, specjalnie dla niego, trudniej mu będzie się z Tobą pożegnać na rzecz konkurencji. Możesz też łączyć produkty z usługami (serwisowanie, wymiana, doradztwo przy użytkowaniu itp.). Powstawanie takiej zależności utrudnia zerwanie współpracy.
Dlaczego to się opłaca?
Budowanie dobrych relacji z tymi, których już znamy, w dłuższej perspektywie jest mniej kosztowne. Wynika to między innymi z tego, że aby przekonać stałego klienta do kolejnej transakcji potrzebujemy z reguły mniej wysiłku niż wobec tego, który dopiero nas poznaje. Ten, który nas zna, już nam ufa, jest naszym partnerem. Dodatkowo jak podkreślają eksperci, stali bywalcy są mniej wrażliwi na cenę. Są w stanie zapłacić więcej, bo są zadowoleni z jakości dostarczanych usług. Poza tym często stają się ambasadorami Twojego biznesu i podrzucają kontakt innym potencjalnym klientom.
mBank S.A. nie ponosi odpowiedzialności za stosowanie w praktyce informacji objętych powyższym materiałem. Materiał niniejszy ma charakter informacyjno – marketingowy i nie stanowi porady prawnej ani podatkowej.