Autor: Mateusz Kurowski, specjalista ds. e-commerce w mBanku oraz Marta Szameto, specjalista ds. e-commerce w mElements

Z tego artykułu dowiesz się:

• z jakimi problemami z płatnościami mierzą się kupujący w sklepach internetowych
• na czym polega podnoszenie płatności
• jak poprawić konwersję dzięki podnoszeniu płatności

Udział e-commerce w całym handlu systematycznie rośnie. Jak wynika z raportu z raportu Gemius, „E-commerce w Polsce 2021”¹ , aż 77% badanych przynajmniej raz dokonało zakupów w Internecie. W stosunku do 2020, odsetek internautów robiących zakupy online wzrósł o 4%. Jednocześnie – jak pokazują dane – wielu internautów nadal dostrzega wiele problemów związanych z zakupami online.

Czego oczekują polscy konsumenci od e-sklepu?

Z raportu Gemiusa wynika, że o wyborze danego e-sklepu przez klienta decydują głównie kwestie związane z:

• ceną produktu
• kosztami i różnorodnością form dostawy
• dostępnością różnych form płatności i łatwością sposobu płacenia.

Aż 70% badanych decyduje się na szybki przelew przez bramkę płatności. Warto więc zadbać, by najwygodniejsze sposoby płacenia za zakupy były dostępne dla klientów e-sklepu.

Bezproblemowy proces płatności - kluczowy z perspektywy klienta e-sklepu

Oprócz szerokiego wyboru metod płatności, warto zwrócić uwagę na to, jakie dodatkowe funkcje oferują. Jedną z nich jest możliwość „podnoszenia płatności”, czyli dokończenia przerwanej płatności przez klienta.

Na czym dokładnie polega podnoszenie płatności?

Pokażmy to na przykładzie bramki płatniczej Paynow. Dzięki funkcji podnoszenia płatności konsument, gdy status jego płatności za zakupy jest błędny bądź płatność została odrzucona, może wrócić do okna bramki płatniczej i dokończyć przerwaną transakcję lub ją ponowić, zmieniając wcześniej metodę płatności czy bank. Wszystko to bez wychodzenia z procesu płatniczego. Procedurę można powtarzać wielokrotnie, aż do pozytywnego zakończenia transakcji. Co ważne, wszystko to odbywa się w ramach tego samego procesu zamówienia – nie trzeba tworzyć nowego ID transakcji, aby ją skutecznie dokończyć. To istotne zarówno z punktu widzenia kupującego, jak i sklepu internetowego.

Skuteczne podnoszenie płatności na przykładzie

Tyle z teorii. Zobaczmy jak „podnoszenie płatności” może pomóc Twojemu sklepowi internetowemu na przykładzie. Załóżmy, że prowadzisz internetowy sklep z rowerami. Jest to produkt dość sezonowy, więc zależy Ci, by w okresie wiosennym sprzedać jak najwięcej rowerów. Twoi pracownicy i Ty w pocie czoła pracujecie, by proces zakupowy przebiegał sprawnie, zajmujecie się ewentualnymi problemami. A teraz wyobraźmy sobie taką sytuację:

Co dzieje się dalej?

Scenariusz pierwszy
1. Klient wraca na stronę transakcji i widzi, że stracił możliwość dokonania płatności.
2. Proces cofa się do początku, ale klientowi nie chce się już ponownie szukać wybranych rowerów i rezygnuje z zakupu, stwierdzając, że pojedzie do jakiegoś sklepu stacjonarnego i tam coś wybierze.
3. Nie dość, że Twój sklep traci tę jedną transakcję, to potencjalnie również i tego klienta, który zniechęcony procesem, może już nie wrócić na Twoją stronę.

Scenariusz drugi
1. Klient wraca na stronę transakcji i widzi, że stracił możliwość płatności za zakupy.
2. W tym samym czasie dostaje maila z informacją, że może dokończyć płatność, ale niestety, trafia on do spamu.
3. Klient ma wrażenie, że musi zacząć zakupy do początku, ale nie chce mu się już ponownie szukać wybranych rowerów. Rezygnuje z zakupu, stwierdzając, że pojedzie do jakiegoś sklepu stacjonarnego i tam coś wybierze.
4. Następnego dnia Twoi pracownicy kontaktują się z klientem. Mówią, że może dokończyć zakupy, a produkty w jego koszyku zachowały się – wystarczy odszukać odpowiedni mail.
5. Klient jest już w innym sklepie stacjonarnym i właśnie wybiera rowery dla siebie, żony i dziecka. Jest xzły, że dopiero teraz mu o tym mówicie.
6. Nie dość, że nie udało się uratować tego koszyka zakupowego, to Twoi pracownicy, którzy mogli skupiać się na rozwiązywaniu innych problemów, poświęcili swój czas na kontakt z klientem.

Scenariusz trzeci
1. Klient wraca na stronę transakcji i widzi, że w statusie jego płatności widnieje „błąd”. Jednocześnie pojawia się komunikat, że może ponownie podjąć płatność.
2. Klient dokonuje płatności, transakcja kończy się sukcesem.
3. Dzięki jednej prostej funkcji udało się zaoszczędzić wysiłków Twoich pracowników, klient zakończył transakcję z sukcesem, a pozytywne doświadczenie zwiększa szansę na jego powrót do Twojego e-sklepu.

Różne sposoby podnoszenia płatności – jaki wybrać?

Część bramek płatniczych w ramach wznawiania procesu płatności udostępnia opcję wysyłki maila w ślad za porzuconą transakcją. Niestety, skuteczność maili bywa niska. Klienci często podają w danych adresy mailowe, z których na co dzień nie korzystają, albo maile trafiają do spamu. Dlatego Paynow, czyli bramka płatności od mBanku, oferuje możliwość wznowienia procesu z tego samego okna zakupowego. W przypadku Paynow można zintegrować się na kilka sposobów. Poza gotowymi wtyczkami do m.in. PrestaShop, Magento i WooCommerce, Paynow oferuje także przejrzystą dokumentację techniczną (API).

Dzięki funkcji podnoszenia płatności, konsumenci mogą w łatwy sposób dokończyć każdą rozpoczętą transakcję. To przekłada się bezpośrednio na doświadczenie użytkownika, ale także na sprzedaż w Twoim e-sklepie.

¹ Raport „E-commerce w Polsce 2021”, dostępny na stronie: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html Wszystkie dane we wstępie artykułu pochodzą z powyższego raportu