Co warto wiedzieć o reklamacjach transakcji kartowych?

Jeżeli Ty (lub dostawca usługi) odwołujesz np. lot, wycieczkę, rezerwację w hotelu w związku z epidemią koronawirusa pamiętaj o kilku krokach, które musisz wykonać przed złożeniem reklamacji w banku:

1. Sprawdź warunki rezygnacji – dostawca usługi posiada politykę anulowania zakupów lub rezerwacji. Sprawdź kiedy możesz bezpłatnie zrezygnować z oferty.

2. Skontaktuj się ze sprzedawcą – ustal z nim kiedy i w jaki sposób zwróci Ci pieniądze.

3. Przygotuj niezbędne dokumenty – jeżeli sprzedawca odmawia Ci zwrotu pomimo, że zgodnie z jego regulaminem Ci on przysługuje, skompletuj wymagane dokumenty i dołącz je do reklamacji. Lista dokumentów, których potrzebujemy:

- polityka rezygnacji z oferty

- potwierdzenia z czyjej inicjatywy nastąpiło niewykonanie usługi (może to być kopia korespondencji ze sprzedawcą)

- dokładny opis usługi, która nie została wykonana:

a) bilety lotnicze – miejsce wylotu i przylotu oraz daty

b) rezerwacja hotelu – miejsce pobytu oraz daty

c) wydarzenie kulturalne – nazwa wydarzenia (np. koncert, przedstawienie etc.) oraz data

d) numer rezerwacji

- kopie korespondencji ze sprzedawcą, na którą nie odpowiedział.

Oto lista przykładowych sytuacji:

• klient nie otrzymał części lub całości kwoty wypłacanej z bankomatu
• pojawiła się rozbieżność między poprawną kwotą (lub walutą) transakcji a tą, która została zapłacona
• transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz
• transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie niż klient zaakceptował w momencie jej dokonania
• opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały dostarczone
• akceptant przesłał rozliczenie transakcji, która została uprzednio anulowana
• klient próbował zapłacić za towar lub usługę przy użyciu karty, jednak transakcja się nie powiodła i klient zapłacił za towar czy usługę w inny sposób. Mimo tego karta została obciążona nieudaną transakcją
• klient został obciążony (np. przez hotel lub wypożyczalnię) za usługę, której nie zamawiał
• dostarczono zamówiony towar, ale był on uszkodzony
• zakup został zwrócony, ale nie dokonano zwrotu pieniędzy

Procedura chargeback nie może być stosowana przez bank we wszystkich przypadkach dokonania transakcji kartą. Brak możliwości zastosowania procedury chargeback nie oznacza jednak automatycznego odrzucenia reklamacji klienta.

Zależnie od powodu złożenia reklamacji, obowiązują różne dodatkowe wymogi dotyczące uruchomienia procedury chargeback, jak np.: zastrzeżenie karty, uprzednie wystąpienie o kopię dowodu dokonania transakcji, załączenie podpisanego przez posiadacza karty oświadczenia, dokonanie zgłoszenia sytuacji Policji, próba samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą lub załączenie dodatkowych dokumentów potwierdzających rację klienta.

W związku z powyższym, posiadacz lub użytkownik karty wydanej przez mBank powinien być świadomy, że bank może się do niego zwrócić z prośbą o dostarczenie dodatkowych dokumentów lub wykonanie określonych czynności.

Zgłoszenia reklamacji należy dokonać niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, nie później jednak niż w terminie określonym w Regulaminie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w ramach bankowości detalicznej mBanku S.A., co pozwoli bankowi na skuteczne przeprowadzenie procedury reklamacyjnej. Regulacje organizacji płatniczych ściśle bowiem określają terminy, w których bank wydawca karty może wprowadzać reklamacje transakcji kartowej.