Raport zintegrowany
2017

Wyniki wyszukiwania:

pl
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Cel 1: Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów…

Zapisz Usuń Zamknij

Cel 1: Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. chcemy być otwarci. chcemy myśleć i czuć jak oni.

  • Jesteśmy w ciągłym dialogu z klientami
    • Przyjaciel Klienta. Klienci tworzą najlepsze rozwiązania
    • 24 godziny na dobę w mediach społecznościowych
    • Polacy lubią Messengera, więc jesteśmy tam
    • Jutro należy do kobiet. Cykl seminariów
    • Oko w oko z przedsiębiorcami. Spotkania, webinary, blog

 

  • Badamy satysfakcję. NPS = 20.

 

  • Rzetelnie, jasno i przejrzyście komunikujemy o produktach
    • Jak upraszczamy umowy? Akcja Renowacja

 

  • Dbamy o jakość kontaktu i satysfakcję klienta w procesie reklamacji
    • Zapobiegamy reklamacjom
    • Księga Standardów Jakości Obsługi Reklamacji w Obszarze Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej
  • Zapewniamy bezpieczeństwo klientów i ich danych
    • Kampania „Uważni w sieci”

 

  • Oferujemy bankowość bez granic
    • Profil Zaufany. Ułatwiamy kontakt z administracją publiczną
    • BLIK
    • Albo jak wszyscy, albo jesteś ’99, Starcie w Karcie. Oferta dla pokolenia Z
    • Jesteśmy dostępni dla osób z niepełnosprawnością
    • Jedna Sieć

A. Jesteśmy w ciągłym dialogu z klientami

Dialog z klientem jest, obok mobilności, kluczowym elementem misji mBanku: „Pomagać, nie wkurzać, zachwycać. Gdziekolwiek”. „Myślenie klientem” to jedna z pięciu naszych wartości etycznych. A „empatia wobec klienta” jest filarem strategii naszego biznesu do 2020 roku. Świadomie stawiamy więc podmiotowość klienta w centrum działań i planów mBanku.

Wiemy, jak tworzyć i podtrzymywać satysfakcjonujące, oparte na zaufaniu i   długotrwałe relacje. Jednym z warunków jest właśnie umiejętność faktycznego wejścia z klientem w dialog.  Rozumiemy go jako otwartość na perspektywę klienta tj. jego opinie, pomysły, problemy. Wśród naszych rozwiązań są formy zinstytucjonalizowanego dialogu, rozwiązania z obszaru komunikacji w internecie czy cykliczne spotkania z konkretnymi grupami klientów. Nasza filozofia komunikacji z klientem opisana jest również tutaj.

DOBRA PRAKTYKA: Przyjaciel Klienta. Klienci tworzą najlepsze rozwiązania

Projekt Przyjaciel Klienta jest odpowiedzią na potrzebę współtworzenia mBanku, którą mają nasi klienci i pracownicy. Zbieramy ich pomysły, propozycje zmian i sugestie nt. oferty mBanku. Analizujemy każde zgłoszenie, aby zidentyfikować najbardziej oczekiwane przez nich zmiany. Żadnego zgłoszenia nie eliminujemy na starcie.

W 2017 przeanalizowaliśmy ponad 5 000 pomysłów klientów, które dotyczą współpracy z bankiem i ponad 11 000 ich opinii nt. serwisu transakcyjnego.

Klienci informują nas, jak by chcieli mieć rozwiązany problem, z jakich narzędzi i produktów chcieliby korzystać. Podpowiadają nam wygodne dla siebie rozwiązania. W ten sposób często  powstaje doskonały, bardzo konkretny pomysł – taki, który wdrażamy. Po wdrożeniu rozwiązania zaproponowanego przez  danego klienta lub grupę klientów, informujemy ich o tym.

Sugestie mogą zgłaszać we wniosku w serwisie transakcyjnym i w każdym kanale obsługi (mLinia, placówka, mail, czat, video, audio) oraz przez social media (Facebook, Twitter). Klient nie musi być zidentyfikowany, nie musi być nawet naszym klientem. Pracownicy mogą zgłaszać swoje pomysły, uwagi i oczekiwania w intranecie mBanku.

 

Oko w oko z przedsiębiorcami. Spotkania, webinary, blog i książka

  • Co miesiąc pracownicy Departamentu Klienta Firmowego spotykają się z przedsiębiorcami w ramach inicjatywy OKO w OKO. Rozmawiamy wtedy o potrzebach, barierach i wyzwaniach w codziennym działaniu małych firm. To dla nas szansa na pozyskanie danych nt. pożądanych przez tę grupę klientów usprawnień usług i produktów mBanku. W rezultacie tych spotkań w 2017 roku:
    • w aplikacji mobilnej wdrożyliśmy Centrum Zadań, czyli terminarz dla przedsiębiorców z przypomnieniami o regularnych płatnościach (np. do ZUS-u), który jest częścią pulpitu bankowości internetowej. Klienci uzyskali więc dostęp do przypomnień push na telefon.
    • uruchomiliśmy usługę przyjmowania przez klientów płatności na terminalu Planet Pay. Dzięki niej konsumenci w wygodny i łatwy sposób akceptują umowę na świadczenie usług poprzez system transakcyjny.
    • udostępniliśmy klientom w pełni elektroniczne wnioskowanie o terminal mobilny i tradycyjny terminal przenośny.
    • na mPlatformie Walutowej uruchomiliśmy faktyczną usługę wymiany walut 24 godziny 7 dni w tygodniu dla mikrofirm, klientów detalicznych i Private Banking.
  • W 2017  uruchomiliśmy blog firmowy, na którym regularnie zamieszczamy materiały z informacjami użytecznymi dla nowych i doświadczonych przedsiębiorców. To już ponad 80 artykułów i infografik. M.in. krok po kroku wyjaśniamy w nich, jakie działania podjąć, aby sprawnie poradzić sobie z otwarciem i prowadzeniem firmy. Więcej informacji tutaj.
  • Organizowaliśmy webinary, czyli szkolenia online na żywo, prowadzone przez ekspertów. Poruszamy na nich zagadnienia ważne dla przedsiębiorców. Atutem tej formuły jest możliwość zadania przez nich pytań na żywo. Ostatni w 2017 roku webinar nt. zmiany wyglądu przelewu do ZUS w 2018 roku, obejrzało prawie 124 000 osób.
  • Wydaliśmy książkę dla przedsiębiorców pt. „Pierwszy biznes” we współpracy z magazynem „My Company Polska”.

Dla start-upów: konto w pakiecie z biurem.

Na bazie wiedzy o potrzebach przedsiębiorców od 2016 roku realizujemy wspólny projekt z siecią coworkingową Business Link. Oferujemy startupom rachunek bankowy na preferencyjnych warunkach w pakiecie z dostępem do biura coworkingowego. Skorzystało z niej już ponad 1400 przedsiębiorców, którzy stworzyli prężnie rozwijające się start-upy i w związku z tym potrzebują przestrzeni biurowej.

Jesteśmy doceniani za rozwiązania dla małych i średnich firm. W 2017 roku Departament Klienta Firmowego mBanku otrzymał m.in. 4 nagrody The International Business Awards, w tym za mKsięgowość i za Centrum Zadań w serwisie transakcyjnym. mBank został też wyróżniony: nagrodą Forbesa za Najlepszy Bank dla Firm i w konkursie EFMA Accenture Innovation za opracowanie procesu otwarcia firmy całkowicie online. Uzyskał również tytuł Marki Godnej Zaufania.

O innych działaniach wspierających  dialog z klientem przeczytasz tutaj.

 

Badamy satysfakcję

Aktywnie słuchamy naszych klientów. Dążymy do wnikliwego poznania i zrozumienia ich oczekiwań i trudności – traktujemy je jako źródło informacji. Dzięki temu możemy opracować i wdrożyć rozwiązania, które faktycznie odpowiadają na te oczekiwania. Opinie klientów prowadzą w mBanku do istotnych zmian systemowych lub organizacyjnych, które pozytywnie przekładają się na wyniki operacyjne.

Badanie satysfakcji klientów detalicznych

Aktywne słuchanie naszych klientów detalicznych przejawia się w następujących działaniach:

  • Pozyskujemy informacje zwrotne. W sposób ciągły kontaktujemy się z klientami, prosząc ich o opinie nt. jakości obsługi, funkcjonowania procesów i produktów. Tą drogą otrzymujemy tysiące informacji zwrotnych.
  • Prowadzimy monitoring ich komentarzy i opinii nt. jakości obsługi w Internecie: na forach, w serwisach społecznościowych zewnętrznych wobec strony www. mBanku. Informacje te przekładamy na działania naprawcze.

Badanie satysfakcji klientów korporacyjnych

Aktywne słuchanie klientów korporacyjnych wyraża się m.in. poprzez te działania:

  • Prowadzimy coroczne kompleksowe badanie opinii wszystkich klientów korporacyjnych mBanku.
  • Regularnie badamy poziom zadowolenia klientów korporacyjnych ze współpracy ze spółkami mLeasing i mFaktoring.
  • Na bieżąco pytamy klientów o ich zadowolenie z procesów i produktów.
  • Informację zwrotną od klientów przekazujemy do doradców klienta zaraz po zakończeniu badania. Umożliwia im to szybkie podjęcie niezbędnych działań.

DOBRA PRAKTYKA:

mSatysfakcja. NPS = 20 w części detalicznej , 34 w części korporacyjnej

Przynajmniej raz w roku badamy satysfakcję klientów korporacyjnych i detalicznych, którzy korzystają z naszych usług. Kluczowym wskaźnikiem, na którym koncentrujemy się w tych badaniach, jest NPS (ang. Net Promoter Score), czyli wskaźnik rekomendacji.

Satysfakcję klientów, zarówno korporacyjnych, jak i detalicznych, mierzymy w dwóch typach badań z użyciem tego wskaźnika – badaniu relacyjnym i badaniu transakcyjnym.[k1]

 

W badaniu relacyjnym mierzymy wskaźnik NPS w odniesieniu do ogólnej oceny banku. W przypadku klientów detalicznych dobieramy próbę tak, aby odzwierciedlała procentowy udział poszczególnych segmentów klientów (mass, affluent, firmy, klient młody). Podczas ankietowania pytamy ich o stopień polecenia mBanku (NPS), ogólną ocenę wybranych obszarów, ostatnie doświadczenia w korzystaniu z usług mBanku. Po tym badaniu nie podejmujemy już kontaktu z klientem. Zebrane  tak informacje służą nam do dalszych analiz i wypracowania strategii.

Wskaźnik rekomendacji mBanku w badaniu relacyjnym dla części detalicznej w 2017 roku wyniósł 20 (wobec NPS na poziomie 12 z 2016 roku). Wśród klientów korporacyjnych wskaźnik wyniósł 34 (w 2016 roku NPS=30)

W badaniu transakcyjnym badamy wskaźnik NPS po konkretnym zdarzeniu w wybranym obszarze, tzw. punkcie styku takim jak np. spotkanie w placówce, kontakt z infolinią, zakończony proces ubiegania się o kredyt, zakończona reklamacja, doświadczenia w korzystaniu z serwisu transakcyjnego czy aplikacji mobilnej. W tym badaniu pytamy też klienta o skłonność do rekomendacji mBanku (NPS). W przypadku negatywnych ocen kontaktujemy się z klientem, aby lepiej zrozumieć przyczynę jego niezadowolenia.

W 2017 roku w bankowości detalicznej przeprowadziliśmy 2 badania transakcyjne w różnych punktach styku, czyli momentach kontaktu.

W projekcie mSatysfakcja mierzymy dodatkowo zadowolenie klientów w całym procesie badawczym.

W odniesieniu do segmentu klientów korporacyjnych głównym celem projektu jest zwiększenie użyteczności badań satysfakcji, które prowadzimy, po to, aby ich wyniki jeszcze silniej przekładały się na działania naprawcze i doskonalące nasze wewnętrzne procesy oraz produkty. Zadaniem projektu jest też promowanie zachowań proklienckich wśród pracowników mBanku, tzn. słuchania głosu klienta.

Z punktu widzenia budowania biznesu opartego na satysfakcji klienta najważniejszym elementem projektu mSatysfakcja w tym obszarze jest proces closed loop.

„Closed loop”. Co robimy z wynikami badań satysfakcji?

Rezultaty wszystkich badań – zebrane opinie, informacje zwrotne, potrzeby i oczekiwania klientów, służą nam do zrozumienia, co możemy zmienić i zoptymalizować. W kolejnym cyklu badania oceniamy, czy uzyskane rezultaty  badania są pełne, tzn. czy informacje, które pozyskaliśmy faktycznie pozwoliły nam zrozumieć, co wymaga usprawnienia. Badanie kończy się, gdy wiemy dokładnie, co i jak poprawić.

Dbamy o to, aby wyniki badania były jak najpełniejsze:

  • Nie tylko analizujemy statystyki, ale też zapoznajemy się z każdą ankietą.
  • Oceny są widoczne w aplikacji opracowanej przez TNS lub systemie CRM dla opiekunów klientów, którzy pogłębiają wywiady oraz starają się pomóc w rozwiązaniu problemów. Kontakt zwrotny pracownika z klientem, który wypełnił ankietę nazywamy procesem closed loop.
  • W razie potrzeby docieramy do pracowników klienta korporacyjnego, np. specjalistów do spraw poszczególnych produktów, którzy byli bezpośrednio zaangażowani we współpracę z mBankiem i konkretną sprawę.

Uwaga, z jaką analizujemy opinie klientów biznesowych, jest odbierana przez nich pozytywnie. Dlatego z roku na rok rośnie liczba klientów korporacyjnych, którzy chcą wziąć udział w badaniu NPS.

DOBRA PRAKTYKA:

Regularne badania Mystery Shopper

Realizujemy je cyklicznie w placówkach, mLinii oraz kanale Ekspert online. Audytorzy oceniają jakość obsługi w bezpośredniej rozmowie jako klienci potencjalni i faktyczni. Badanie realizują też w innych scenariuszach – dzwonią do contact center, piszą e-maile, kontaktują się z Ekspertem online, aby pozyskać informacje na temat oferty. Każdy audyt kończy się oceną stopnia spełniania standardów obsługi mBanku. Ponadto w badaniu satysfakcji klienta z doświadczeń w korzystaniu z naszych usług wspieramy się metodami mniej konwencjonalnymi, takimi jak eye tracking (badamy, jak klienci czytają umowy) czy etnografia.

B. Rzetelnie, jasno i przejrzyście komunikujemy o produktach

Od 2016 roku, w ramach naszego projektu Akcja Renowacja, stosujemy nowe podejście do formułowania umów. Zgodnie z nim umowa z mBankiem musi być zrozumiała dla klienta, bo jest to fundament naszej długotrwałej relacji z nim. Przeprowadzone badania jakościowe potwierdziły, że język stosowany w umowach często był zbyt trudny, a specjalistyczne terminy bankowe oraz sztywna struktura dokumentów zniechęcały klientów do dokładnego zapoznania się z umową.

Z tego powodu odeszliśmy od nielubianych i nieczytanych paragrafów. Skoncentrowaliśmy się na wyjaśnieniu zasad działania produktu i zapisach, które ułatwiają znalezienie treści najbardziej interesujących klienta. To dlatego nasze nowe umowy nie mają np. typowych sformułowań prawniczych.

Dla 7 produktów bankowych mamy umowy w nowym, uproszczonym formacie.

DOBRA PRAKTYKA:

Jak upraszczamy umowy bankowe?

Nowe umowy mBanku to czytelna tabela z warunkami produktu. Zachowujemy zakres informacji konieczny w umowie, ale rezygnujemy z trudnych, specjalistycznych określeń i paragrafów. Treści podzieliliśmy na bloki tematyczne, które odpowiadają na konkretne pytania klienta, np. kiedy otrzyma pieniądze, w jaki sposób będzie spłacał kredyt czy jakie jest jego oprocentowanie. Kolejne podpunkty wyróżniamy kolorami, a informacje szczegółowe prezentujemy w formie tabeli. Formalny branżowy język ograniczyliśmy do minimum. Wyjaśniamy najważniejsze pojęcia, które mogą być niezrozumiałe dla klienta, takie jak WIBOR czy BOK.

W 2017  nasi klienci, którzy korzystają z Profilu Zaufanego i wybranych kredytów firmowych, otrzymali nowe regulaminy przygotowane zgodnie z założeniami Akcji Renowacja. W ostatnim roku uprościliśmy też:

  • umowy rachunku,
  • treść listu wysyłanego z kartą debetową do klientów z MŚP,
  • oraz instrukcję procesu jej aktywacji.

Nowa forma umów i dokumentów bardzo przypadła do gustu naszym klientom. W badaniach określali umowy jako przejrzyste lub raczej przejrzyste i żaden z klientów nie ocenił ich pod tym kątem negatywnie.

C. Dbamy o jakość kontaktu i satysfakcję klienta w procesie reklamacji

Prowadzone przez nas badania wskazują na to, że najbardziej usatysfakcjonowani klienci to grupa, która nie zetknęła się z jakimikolwiek przeszkodami w korzystaniu z usług mBanku. Dlatego koncentrujemy się na zapobieganiu przyczynom powstawania reklamacji.

Jak zapobiegamy reklamacjom?

  • analizujemy potencjalne ryzyko wystąpienia reklamacji, gdy tworzymy nowy produkt i tak go konstruujemy, aby był on jak najbardziej przyjazny dla klienta;
  • analizujemy przyczyny reklamacji, które są zgłaszane przez klientów i na tej podstawie wprowadzamy usprawnienia innych procesów;
  •  minimalizujemy skalę reklamacji w sytuacjach awaryjnych;
  • budujemy „klientocentryczne” postawy wśród pracowników banku.
Jeśli dojdzie do reklamacji, dążymy do tego, aby w pierwszym kontakcie zaspokoić najważniejsze oczekiwania klienta, czyli rozwiązać problem i udzielić jasnej odpowiedzi w przyjazny sposób.
Ponad 50% reklamacji w 2017 roku obsłużyliśmy w terminie do jednego dnia roboczego.

Badamy też satysfakcję klientów z obsługi podczas procesu reklamacji.

DOBRA PRAKTYKA:

Pozyskujemy informacje zwrotne na temat procesu reklamacji

Po rozwiązaniu reklamacji przesyłamy do klienta ankietę, w której prosimy o odpowiedź na 5 pytań o proces, m.in. o czas rozwiązania, czy odpowiedź na reklamację była wyczerpująca i czy skutecznie usunęliśmy przyczynę problemu. Prosimy też o swobodne komentarze i propozycje usprawnień

Otrzymujemy aż 10% zwrotu z ankiet, co daje nam dostęp do ponad 1200 opinii klientów co miesiąc. Zazwyczaj zwrot dla ankiet mailowych wynosi ok. 3%.
Monitoring ich wyników i wdrażanie usprawnień powoduje, że już 65% klientów wystawia nam w ankiecie pozytywne, a nawet entuzjastyczne opinie.

W 2017 roku poprawiliśmy zgodnie z założeniami mKanonu ponad 2000 formatek i szablonów reklamacyjnych oraz komunikatów, które dotyczą sprzedaży produktów. W rezultacie 81% klientów potwierdziło, że język, którym odpowiedzieliśmy na reklamację, jest zrozumiały. Nasi pracownicy korzystają z algorytmu, które automatycznie sprawdza zgodność tworzonych przez nich komunikatów z mKanonem.

Klient korporacyjny może złożyć reklamację telefonicznie, mailowo, pisemnie lub osobiście w placówce mBanku. W systemie mBank CompanyNet umożliwiamy reklamację produktów i usług drogą elektroniczną. Dociera ona bezpośrednio do oddziału, który prowadzi rachunek klienta. Poprzez mBank CompanyNet informujemy klienta o tym, że otrzymaliśmy reklamację i wskazujemy osobę rozpatrującą sprawę, a po rozpatrzeniu sprawy przekazujemy tu też naszą odpowiedź na reklamację. Podobnie jak w przypadku klientów detalicznych satysfakcja z procesu reklamacji jest też przedmiotem naszych badań.

W pierwszej połowie 2017 roku zaproponowaliśmy firmom i korporacjom nową wersję tego systemu, zaprojektowaną zgodnie z najnowszymi standardami user experience.

Księga Standardów Jakości Obsługi Reklamacji w Obszarze Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej

Opracowaliśmy ją i upowszechniliśmy wśród pracowników mBanku w 2017 roku. Określamy w niej język naszej komunikacji z klientami korporacyjnymi w procesie reklamacji. Sednem innowacji, którą wprowadza Księga, jest zamiana urzędniczego, skomplikowanego języka  bankowego  na  prostszy, jasny i zrozumiały, ale też odpowiedni do tego segmentu klientów. Księga opisuje więc, jak zastosować mKanon, tak, aby budować z nimi empatyczną i partnerską relację.

D. Zapewniamy bezpieczeństwo klientów i ich danych

W 2017 roku nie odnotowaliśmy w mBanku żadnych skarg na wyciek danych osobowych.

Regularnie uaktualniamy i doskonalimy rozwiązania technologiczne, które pozwalają nam chronić serwisy transakcyjne, aplikacje mobilne i inne zasoby   elektroniczne przed atakami i nieuprawnionymi działaniami. Monitorujemy nietypowe zachowania np. na kartach klientów, prowadzimy też wewnętrzne kontrole i audyty.

Wiemy jednak, że bezpieczeństwo klientów i ich danych zależy również od nich samych. Dlatego prowadzimy kampanie społeczne i działania edukacyjne, które uświadamiają naszym klientom potencjalne zagrożenia i uczą, jak bezpiecznie prowadzić transakcje bankowe w sieci. Są to:

DOBRA PRAKTYKA:

„Uważni w sieci” czyli pierwsza bankowa kampania społeczna poświęcona problematyce bezpieczeństwa w sieci. Po raz trzeci uczyliśmy internautów, jak bezpiecznie korzystać z sieci. W radiu, telewizji i Internecie emitowane były spoty kampanii pt. „Bądź czujny! Uważaj w sieci!”, zwracające uwagę na najpopularniejsze zagrożenia online, takie jak zawirusowane maile i niebezpieczne sieci Wi-Fi. Ich odbiorców zachęcaliśmy do odwiedzenia serwisu mBank.pl/uwazniwsieci. Tam opublikowaliśmy szereg przydatnych porad, w tym Internetowy Kodeks Bezpieczeństwa, czyli zbiór zasad bezpiecznego korzystania z sieci. Akcja „Uważni w sieci” prowadzona jest cyklicznie.

E. Oferujemy bankowość bez granic

Dzięki mobilności udostępniamy bank wszystkim i wszędzie

Faktycznie udostępniamy nasz bank wszystkim i wszędzie, dlatego marka mBank to ikona mobilności. Jedynym warunkiem skorzystania z usług mBanku jest posiadanie dostępu do Internetu. Cyfrowość i mobilność mBanku oznacza więc wprowadzenie innowacji społecznej, ponieważ dostęp do wygody i komfortu, które oferuje mBank, jest możliwy bez względu na miejsce zamieszkania. Ten model to odpowiedź na zagrożenie wykluczeniem mieszkańców terenów mniej zurbanizowanych.

Dzięki bankowości cyfrowej usługi bankowe stały się też dostępne dla wielu osób z niepełnosprawnością. Od lutego 2014 roku nasi klienci mogą korzystać z autorskiej aplikacji mobilnej, którą wciąż modernizujemy w oparciu o potrzeby użytkowników, również tych z różnymi niepełnosprawnościami. Mamy świadomość tego, że Polsce 4,8 mln osób potrzebuje specjalnych udogodnień, które umożliwią im korzystanie z usług bankowych.

Stale staramy się, aby nasze usługi były coraz bardziej dostępne, a skorzystanie z nich zajmowało minimum czasu. Opracowujemy i wdrażamy praktyczne z perspektywy klienta rozwiązania, które sprawiają, że codzienne życie czy funkcjonowanie jego firmy staje się prostsze. Dlatego udostępniamy wszystkim i wszędzie nie tylko przyjazną i wygodną bankowość, ale też ułatwiamy klientowi kontakt z administracją publiczną w tych jego sprawach, które znajdują się na styku banku i urzędów.

DOBRA PRAKTYKA

Profil Zaufany. Ułatwiamy kontakt z administracją publiczną

W 2017 roku udostępniliśmy klientom możliwość założenia Profilu Zaufanego w bankowości internetowej. Aktywacja Profilu Zaufanego na ścieżce, na początku której jest bank, pozwala klientom na kontakt z administracją publiczną bez konieczności posiadania odrębnego loginu i hasła.

 

W ciągu pół roku Profil Zaufany założyło z mBankiem 60 tysięcy klientów.

DOBRA PRAKTYKA:

W 2017  pracowaliśmy nad wykorzystaniem Profilu Zaufanego do budowy w pełni elektronicznego procesu zakładania firmy. Dzięki temu już od lutego 2018 roku klienci mogą założyć firmę, konto oraz Profil Zaufany w jednym wniosku online. Proces jest całkowicie połączony z CEIDG i platformą E-PUAP – ułatwia to przedsiębiorcom załatwienie większości spraw urzędowych bez wychodzenia z domu. Na każdym etapie składania wniosku klient może też skorzystać z naszej pomocy księgowej. Ponadto otrzymuje od mBanku  m.in. intuicyjny program do księgowania oraz 500 zł na dobry początek własnej działalności.

DOBRA PRAKTYKA:

Wniosek „500 plus” w naszym serwisie transakcyjnym

Dzięki swojej powszechnej dostępności platforma mBanku stała się w 2016 roku narzędziem, przy pomocy którego tysiące rodzin w wygodny i prosty sposób złożyły wniosek o świadczenia wychowawcze – „500 plus”. Wniosek jest dostępny po zalogowaniu się przez klienta w serwisie transakcyjnym mBanku.

W 2017  do formularza wniosku wprowadziliśmy wiele uproszczeń i interaktywne sekcje, które ułatwiają jego wypełnienie, oraz rozwiązanie umożliwiające osobom niewidomym samodzielne jego złożenie w serwisie transakcyjnym mBanku. mBank przekazuje wniosek do systemu administracji publicznej (Emp@tia), gdzie czeka on na decyzję. Wprowadzenie udogodnienia było możliwe dzięki porozumieniu mBanku i Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej w sprawie programu „Rodzina 500 plus”.

Od 1 sierpnia 2017 roku, czyli od startu ostatniej edycji programu „Rodzina 500 plus”, ponad 100 tysięcy klientów złożyło wniosek za pośrednictwem serwisu mBanku.

W 2017 roku wprowadziliśmy jednoklikowe płatności w Internecie za pośrednictwem systemu BLIK.

DOBRA PRAKTYKA:

BLIK. Jednoklikowe płatności w internecie

Klienci mBanku, którzy posługują się aplikacją mobilną, mogą płacić bez przepisywania kodu BLIK. Wystarczy, że podczas płatności BLIK w Internecie zapamiętają przeglądarkę lub sklep, w którym dokonują zakupów. Przy kolejnej płatności na ich urządzenie mobilne zostanie wysłana notyfikacja, po której potwierdzeniu płatność zostanie zrealizowana.

Jesteśmy bankiem pierwszego wyboru dla młodych. Pomagamy im oswoić się z bankowością

Z badań GFK z 2017 roku wynika, że mBank jest numerem jeden wśród banków rozważanych w grupie klientów w wieku 17-24 lata. Taką popularność wśród młodych zawdzięczamy niestandardowym rozwiązaniom, które są odpowiedzią na faktyczne potrzeby młodych klientów i ich sposób myślenia. W 2017 roku dały nam one dwucyfrowy wzrost procenta klientów w tej grupie. Do 2020 zamierzamy pozyskać pół miliona nowych klientów z pokolenia Z (13-24 lata).

DOBRA PRAKTYKA:

Albo jak wszyscy, albo jesteś ’99. Oferta dla pokolenia Z

W 2017 roku uruchomiliśmy kampanię skierowaną do młodych, którzy w tym roku osiągnęli pełnoletniość pod hasłem „Albo jak wszyscy, albo jesteś ’99”. Przygotowaliśmy spot, w którym znalazły się elementy i doświadczenia charakterystyczne dla młodych z rocznika 1999 (np. tamagotchi, gimnazjum, stary model komórki). Na Facebooku każdy z nich mógł spersonalizować spot przez dodanie własnych zdjęć. Ci, którzy to zrobili, otrzymali od nas koszulkę rocznika ’99.

Młodych łączy jedno: nie mają pieniędzy lub mają ich niewiele, a ich potrzeby konsumpcyjne są ogromne. Dlatego przygotowaliśmy dla nich specjalne konta oraz zniżki na bilety do kina i w sklepach internetowych połączone z unikatową kartą, której wygląd mogą sami wybrać lub zaprojektować. www.albo99.pl

W kampanii „Albo jak wszyscy, albo '99” dotarliśmy do każdego profilu z rocznika 1999 na Facebooku. Kampania uzyskała 17 tysięcy wyłącznie pozytywnych reakcji w mediach społecznościowych, wysłaliśmy 12 tysięcy koszulek rocznika '99.

DOBRA PRAKTYKA:

Starcie w karcie. 60 tysięcy projektów kart płatniczych od młodych

Przy założeniu rachunku mBanku klienci w wieku 18-24 zyskują 100 zł premii. Konkurs „Starcie w karcie” dał im szansę na dodatkowe 500 zł i udział w filmie popularnego YouTubera. Warunkiem było zaprojektowanie własnej karty płatniczej. Obecnie prawie 90% młodych, otwierając eKonto m, wybiera kartę debetową z własnym zdjęciem. Zaprosiliśmy do współpracy YouTuberów, Ajgora i Blowka. W pojedynku pod hasłem „Starcie w karcie” zachęcali młodych do korzystania z kart i zaprojektowania karty według własnego pomysłu, a następnie wybrania drużyny – Ajgora lub Blowka. Więcej kart zebrała drużyna Blowka, a 12 projektów stworzonych przez zwycięzców trafiło na stałe do galerii wzorów banku.

W kampanii konkursu „Starcie w karcie”:

  • dotarliśmy do 92% osób w wieku 18-24 lata we wszystkich kanałach social mediów;
  • otrzymaliśmy 60 tysięcy projektów od prawie 20 tysięcy klientów;
  • konkurs uzyskał 180 tysięcy reakcji w mediach społecznościowych.

Jesteśmy dostępni dla osób z niepełnosprawnością

Dostosowaliśmy formy kontaktu i placówki do potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami.

Od 2016 roku klient może wybrać najwygodniejszą dla siebie formę kontaktu w zależności od rodzaju niepełnosprawności. Dyspozycję może zrealizować za pośrednictwem: serwisu transakcyjnego, mLinii dostępnej w trybie 24/7  (automatyczny serwis lub konsultant), placówki lub eksperta online. Rozmowa jest dostępna w trybie audio, wideo, czat lub w języku migowym.

Klienci niesłyszący mogą (przez serwis internetowy) nawiązać połączenie wideo z ekspertem banku, który zna polski język migowy lub skorzystać z tłumaczenia rozmowy w dowolnej placówce banku. Komunikacja odbywa się z wykorzystaniem dostępnego online tłumacza z Polskiego Związku Głuchych. To najbardziej kompleksowe rozwiązanie na rynku finansowym. Nasi konsultanci  nie tylko znają język migowy, ale też specyfikę środowiska osób niesłyszących.

Do potrzeb osób, które poruszają się na wózku inwalidzkim dostosowaliśmy 76% naszych placówek. Obsługę kasową klienta na wózku realizujemy poza kasą, przy stoliku, którego wysokość umożliwia klientowi komfortowy kontakt z pracownikiem. Lista oddziałów dostosowanych do potrzeb osób, poruszających się na wózkach dostępna jest tutaj.

Osoby niedowidzące i niewidome mogą korzystać z systemu transakcyjnego mBanku. Kluczowe podstrony zaprojektowano według WCAG (ang. Web Content Accessibility Guidelines, pol. Wytyczne w sprawie Dostępności Zawartości Stron Internetowych). Korzystanie z serwisu jest możliwe dzięki specjalnemu oprogramowaniu, np. NVDA. Za pomocą syntetycznego głosu informuje on użytkownika o wszystkim, co znajduje się na ekranie. W 2017 roku pracowaliśmy nad optymalizacją stron aplikacji mobilnej po to, aby lepiej dostosować je do czytników ekranów, z jakich korzystają osoby niewidome.

Klient, który nie jest zdolny złożyć podpisu, może złożyć tuszowy odcisk palca na pisemnej dyspozycji, umowie lub wniosku w obecności pracownika mBanku. Możliwa jest też wysyłka dokumentów pocztą bez udawania się do oddziału, wymagamy jednak poświadczenia notariusza. Każdy klient może też udzielić pełnomocnictwa i upoważnić osobę zaufaną do swojego konta.

DOBRA PRAKTYKA:

Jedna Sieć. Placówki dla wszystkich, wszędzie

Od 2012 roku przebudowujemy sieć placówek w największych polskich miastach. Przenosimy sieć detaliczną tam, gdzie najczęściej bywają klienci. Część punktów detalicznych znajduje się teraz w centrach handlowych o największym ruchu – to tzw. „lekkie” placówki. Nasze nowe placówki wyróżniają się nowoczesnym wyglądem, cyfrowymi nośnikami treści, możliwością połączeń wideo z ekspertami online mBanku oraz tłumaczami języka migowego. Łączymy też placówki detaliczne i korporacyjne w tzw. centra doradcze, które lokalizujemy w nowoczesnych budynkach biurowych  przyjaznych osobom z niepełnosprawnością.

Naszą sieć uzupełnia ok. 120 mKiosków mFinanse w galeriach handlowych. Mamy też ok. 45 placówek mFinanse przy głównych ulicach lub w centrach biurowych. Ich pracownicy spotykają się z klientami również poza placówkami mFinanse.

Rozwijamy kompetencje naszych pracowników w obszarze komunikacji i współpracy z osobami z niepełnosprawnością:

  • 100% pracowników oddziałów, pracowników contact center i centrum usług finansowych uczestniczyło w szkoleniu (e-learning), które uwrażliwia na potrzeby osób z niepełnosprawnością.
  • Utworzyliśmy grupę doradców w Contact Centre, która zajmuje się empatyczną obsługą osób z niepełnosprawnością.
  • Ponad 90 pracowników wzięło udział w warsztatach Fundacji Integracja, na których mieli bezpośredni kontakt z osobą niewidomą i psem przewodnikiem.
Poprzednia strona
Wstęp do Strategii CSR
Następna strona
Cel 2: Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą