Strategia empatii
Jednym z filarów strategii „mobilny Bank” jest doskonalenie umiejętności patrzenia na rzeczywistość z perspektywy klientów. Staramy się traktować ich tak, jak sami chcieliby być traktowani, dostarczając im intuicyjne rozwiązania. Empatia jest zatem fundamentem dla takiego kształtowania naszej oferty, by klienci wybierali mBank i zostawali z nami na dłużej.
Działania związane z obszarem empatii w Grupie mBanku w 2018 roku zostały szerzej opisane w rozdziale „Strategia Grupy mBanku”
Ambasadorzy empatii
Aby skuteczniej zaszczepić empatię w naszej kulturze organizacyjnej, znaleźliśmy pracowników, którzy pomogą szerzyć właściwe rozumienie tej idei.
Ambasadorzy empatii to liderzy opinii reprezentujący wszystkie obszary banku, pracujący w różnych miejscach Polski. Objęliśmy tę grupę, liczącą obecnie około 150 osób, specjalnym programem, w ramach którego między innymi biorą udział w warsztatach prawdziwego słuchania, rozumienia własnych emocji, projektowania rozwiązań z myślą o ich odbiorcy (a nawet z jego udziałem) oraz testują nowe rozwiązania. Dodatkowym zadaniem ambasadorów jest przekazywanie pełnomocniczce zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich oddolnego, nieocenzurowanego spojrzenie na to, co jeszcze trzeba poprawić.
W 2018 roku koncentrowaliśmy się na przekazywaniu ambasadorom wiedzy i umiejętności. W kolejnym roku chcemy wspierać ich w realizacji ich własnych projektów, by rozbudzać w nich inicjatywę.
Stopklatka
Aby nasza strategia empatii nie została pustym hasłem, tysiące naszych pracowników muszą potrafić ją realizować w codziennych działaniach. Dlatego stworzyliśmy Stopklatkę, czyli uniwersalny zbiór pytań pozwalających pracownikom ocenić, czy dana postawa, zachowanie lub praktyka są empatyczne.
Pytania, mieszczące się na jednej kartce, odnoszą się do tego, czego klienci mają prawo od nas oczekiwać, oraz tego, jak powinny wyglądać relacje między naszymi pracownikami. Całość spinają pytania nawiązujące do naszej misji:
- Jak to, co robię, pomaga?
- Dlaczego to, co robię, nie wkurza?
- W jaki sposób to, co robię, zachwyca?
Stopklatka funkcjonuje w komunikacji wewnętrznej, a pytania z niej „zaszyliśmy” w wybranych etapach tworzenia procesów. Popularyzujemy ją podczas warsztatów i wystąpień, a w 2019 roku nasi pracownicy będą mogli obejrzeć filmy, które przekładają ją na rzeczywiste rozwiązania funkcjonujące w banku.
Dialog z interesariuszami
Zależy nam na dialogu z interesariuszami, a nie jedynie wypełnieniu zobowiązań prawnych w tym zakresie. Metody budowania relacji, a także stopień ich formalizacji dobieramy do konkretnych grup, zawsze jednak dbamy o obustronne korzyści oraz otwartą i przejrzystą komunikację.
Troska o relacje z interesariuszami w 2018 roku:
- Wymienialiśmy informacje z uczestnikami rynku kapitałowego za pośrednictwem naszego serwisu Relacji Inwestorskich
- Regularnie prowadzaliśmy badania rynkowe
- Przeprowadzaliśmy cykliczne badania zaangażowania pracowników oraz ocenę pracowniczą, której elementem jest ocena postaw wobec klientów
- Rozwijaliśmy poszczególne kanały kontaktu z klientami, umożliwiające nam poznawanie ich potrzeb, problemów i oczekiwań
mKanon
Dobra i skuteczna komunikacja według nas jest:
Struktura naszych przekazów jest klarowna, a zdania są proste i nie zawierają żargonu bankowego.
W pełni wyjaśniamy przyczyny i konsekwencje procesów, podkreślamy kwestie najistotniejsze dla klienta.
Zdania w naszych komunikatach są zwięzłe. Rezygnujemy z tego, co zbędne, ale pozostawiamy uzasadnienie, wskazujemy dalsze kroki, okazujemy empatię.
Piszemy i mówimy zgodnie z zasadami języka polskiego. Nie używamy zwrotów w języku angielskim ani wyrażeń specjalistycznych, o ile nie jest to absolutnie konieczne.
Komunikujemy się w partnerski sposób. Przekazujemy wszystkie kluczowe informacje i pokazujemy szczerość naszych intencji. Drobny druk rezerwujemy dla informacji dodatkowych, w tym wymaganych przepisami.
Jesteśmy przyjaźni, pomocni i otwarci na dialog. Staramy się pokazać, że rozumiemy zarówno sytuację, jak i emocje klienta – także te negatywne.
Nie piszemy o naszych działaniach w trzeciej osobie, lecz tak, by pokazać, że razem odpowiadamy za działania banku.
Badamy doświadczenia i zadowolenie
W trosce o precyzyjne poznanie najważniejszych potrzeb i oczekiwań klientów, stosujemy różnorodne narzędzia, takie jak ankiety NPS, metoda tajemniczego klienta, eye tracking czy wywiady etnograficzne. Dzięki temu doskonalimy serwis i ofertę produktową oraz programy rozwojowe dla doradców i konsultantów.
Angażujemy klientów w projektowanie oraz testowanie procesów i usług
Dzięki metodologii design thinking przeprojektowaliśmy procesy, które są trudne dla naszych klientów, na przykład związane kradzieżą środków, zajęciem komorniczym, rozwodem czy śmiercią bliskiej osoby.
Naszym klientom oferujemy dostęp do usług finansowych w całym kraju – prawie jedna piąta wszystkich naszych punktów dostępu znajduje się na obszarach o niskim zaludnieniu lub w niekorzystnej sytuacji gospodarczej. Wszędzie tam, gdzie jest internet – w całym kraju i na świecie – zapewniamy dostęp do banku internetowego i usług mobilnych poprzez aplikację.
| 2018 | Liczba placówek detalicznych | Liczba mKiosków | ŁĄCZNIE |
|---|---|---|---|
| Całkowita liczba punktów dostępu do usług finansowych oferowana przez organizację | 141 | 143 | 284 |
| Liczba punktów dostępu do usług finansowych na obszarach o niskim zaludnieniu* lub w niekorzystnej sytuacji gospodarczej** | 35 | 15 | 50 |
| Odsetek liczby punktów dostępu na obszarach o niskim zaludnieniu lub w niekorzystnej sytuacji | 25% | 11% | 18% |
* województwa o najniższej gęstości zaludnienia w Polsce wg danych GUS to: Podlaskie, Warmińsko-mazurskie, Lubuskie, Zachodniopomorskie, Lubelskie, Opolskie, Świętokrzyskie
** województwa o najniższej aktywności ekonomicznej w Polsce wg Banku Danych Lokalnych to: Lubuskie, Opolskie, Podlaskie, Pomorskie, Warmińsko-mazurskie, Zachodniopomorskie, Świętokrzyskie