Od 2018 roku projektujemy nowe produkty i usługi oraz rozwijamy istniejące wspólnie z klientami, wykorzystując metodykę design thinking. W tym celu prowadzimy pogłębione wywiady indywidualne i grupowe oraz zapraszamy klientów do oceny wypracowanych prototypów rozwiązań.
Satysfakcja klientów jest naszym priorytetem. Prowadzimy regularne badania klientów detalicznych i korporacyjnych w tym zakresie.
Klienci detaliczni
Satysfakcja klientów mBanku monitorowana jest na wielu różnych poziomach:
- strategicznym:
a) Raz w roku prowadzimy pomiar lojalności i satysfakcji klientów – NPS relacyjny. Na tej podstawie identyfikujemy kluczowe powody, dla których klienci rekomendują markę swoim znajomym i rodzinie oraz obszary do optymalizacji. W 2018 roku poziom NPS wyniósł 19, przy 41% promotorów. - operacyjnym:
b) Zdefiniowaliśmy 12 kluczowych punktów styku, w których monitorujemy poziom NPS transakcyjnego. Na tej podstawie docieramy bardzo precyzyjnie do najważniejszych potrzeb i oczekiwań naszych klientów.
c) Prowadzimy ciągły pomiar satysfakcji klientów, którzy korzystają z naziemnych i zdalnych kanałów kontaktu. Analizujemy zebrane w ten sposób informacje zwrotne i na bieżąco reagujemy na zgłaszane przez klientów oczekiwania.
Klienci korporacyjni
W ramach projektu mSatysfakcja co roku realizujemy dwa badania satysfakcji klientów korporacyjnych. Dodatkowo pozyskujemy benchmark rynkowy dla relacyjnego wskaźnika NPS.
Badanie relacyjne
Kierujemy do wszystkich klientów. Pytamy o skłonności do polecania mBanku partnerom biznesowym (wskaźnik NPS) oraz o satysfakcję ze współpracy. Dzięki temu poznajemy kluczowe powody rekomendowania oraz ewentualne obszary do poprawy. W 2018 roku poziom NPS wśród wszystkich klientów korporacyjnych wyniósł 35. Wśród klientów, którzy wskazali mBank jako swój bank główny wyniósł 43, podczas gdy wskaźnik dla rynku osiągnął poziom 25.
Badania transakcyjne
Dotyczą oceny konkretnych procesów lub zdarzeń w trakcie drogi klienta w banku. Zdefiniowaliśmy 14 takich momentów. Dzięki tym badaniom poznajemy NPS transakcyjny. Wyniki badań służą nam do usprawniania produktów i procesów.
W czasie realizacji badań odpowiedzi klientów wprowadzamy do systemu zarządzania relacjami z klientami. Dzięki temu doradcy klienta mają do nich szybki dostęp. Rekomendujemy, aby doradcy kontaktowali się z klientami po wypełnieniu ankiety (proces closed loop). Promotorom mBanku dziękujemy za udział w badaniu, krytyków prosimy o wskazanie obszarów do poprawy.
Spółka mLeasing wysyła ankiety SMS-owe do odbiorców usługi zarządzania flotą pojazdów (Car Fleet Management, CFM).
Dotyczą one:
- kompleksowej likwidacji szkód (raz w miesiącu)
- napraw mechanicznych (raz w miesiącu)
- obsługi assistance (raz w miesiącu)
- wymiany opon (dwa razy w roku)
W 2018 roku przeprowadziliśmy badanie satysfakcji grupy wspólnych klientów korporacyjnych mLeasing i mBanku. Ankieta umożliwiała również szczegółową ocenę poszczególnych aspektów współpracy oraz dodawanie komentarzy. Były one analizowane przez Dyrektorów Oddziałów, po czym doradcy kontaktowali się z poszczególnymi klientami, aby wysłuchać ich szczegółowych uwag oraz odpowiedzieć na pytania i potrzeby.
Odpowiedzialne kredytowanie
Długoterminowe relacje z klientami budujemy na takich wartościach jak uczciwość i zaufanie, dlatego pomagamy im podejmować odpowiedzialne decyzje kredytowe. Podstawowe informacje o kredytach zebraliśmy w jednym miejscu – w kompendium „ABC kredytu – czyli to, co chciałbyś wiedzieć o kredytach”. Przyszli i obecni kredytobiorcy dowiedzą się z niego m.in. jak samodzielnie oszacować swoje możliwości spłaty. Z kolei osoby posiadające już kredyt dowiedzą się, jak poradzić sobie, gdy wystąpią problemy z jego spłatą.
Ponadto we współpracy z Biurem Informacji Kredytowej opracowaliśmy vademecum, które wyjaśnia m.in. dlaczego warto tworzyć pozytywną historię kredytową oraz co w praktyce oznacza „czyszczenie danych w BIK”.
W przypadku odmowy kredytu kontaktujemy się z klientem, a jeśli to możliwe dokładnie wyjaśniamy jej powód i radzimy, co w tej sytuacji można zrobić.
Przyjaciel klienta
Inicjatywa „Przyjaciel klienta” jest odpowiedzią na odczuwaną przez część klientów potrzebę współtworzenia mBanku. Zbieramy pomysły i sugestie, analizujemy je w poszukiwaniu najbardziej oczekiwanych zmian, a następnie razem z właścicielami biznesowymi przygotowujemy możliwe rozwiązania.
Każdy klient ma możliwość zgłoszenia wniosku za pośrednictwem serwisu transakcyjnego. Zgłoszenia przyjmujemy także w pozostałych kanałach obsługi (mLinia, placówka, mail, czat, wideo, audio) oraz przez media społecznościowe (Facebook, Twitter). Zgłaszający nie musi być zidentyfikowany, nie musi być nawet naszym klientem. Po zarejestrowaniu sugestii otrzymuje on automatyczną wiadomość z podziękowaniem. Analizujemy każdy zarejestrowany głos, a po wdrożeniu konkretnego rozwiązania zaproponowanego przez klientów informujemy ich o tym.
Spotkania z klientami firmowymi
Tworząc i modyfikując usługi, produkty i procesy, nie chcemy opierać się wyłącznie na danych liczbowych, gdyż klient to dla nas przede wszystkim żywy człowiek. Dlatego organizujemy spotkania w ramach programu „Oko w oko z klientem firmowym”. Co miesiąc jeden z nich na nasze zaproszenie opowiada o swojej działalności i napotykanych wyzwaniach. Ma to dla nas tym większe znaczenie, że pracownicy centrali banku oraz linii biznesowych – w przeciwieństwie do pracowników placówek oraz Contact Center – nie mają na co dzień kontaktu z klientem, chociaż to oni odpowiadają za przygotowanie oferty czy procedur obsługi. Szacujemy, że w 2018 roku w spotkaniach wzięło udział łącznie ok. 250 osób.
Stopniowo rozszerzamy spotkania o nowe grupy, koncentrując się na młodych osobach, które dopiero myślą o uruchomieniu działalności gospodarczej. W 2018 roku spotkaliśmy się z uczniami szkół zawodowych oraz techników, spotkania ze studentami planujemy na 2019 rok. Zamierzamy również organizować warsztaty design thinking z naszymi klientami oraz młodzieżą wchodzącą na rynek przedsiębiorców.
Chcemy być blisko klienta firmowego, poznawać go patrząc nie tylko w tabelki. Dzięki nieformalnej organizacji spotkań możemy dowiedzieć się zdecydowanie więcej niż np. podczas badań jakościowych.Natalia Dobrowolska Departament Klienta Firmowego