Zapobiegamy przyczynom reklamacji
Na bieżąco analizujemy zgłaszane reklamacje i na tej podstawie, wspólnie z opiekunami biznesowymi, podejmujemy inicjatywy zmniejszające ich liczbę. Wiedza płynąca z reklamacji jest ponadto wykorzystywana podczas projektowania produktów i usług.
Obsługa reklamacji klientów detalicznych - najważniejsze jest dla nas zadowolenie klientów
Dążymy do tego, by klient zgłaszający się do nas z problemem został w zadowalający go sposób obsłużony już przy pierwszym kontakcie – przykładowo, by reklamowane środki wpłynęły na jego rachunek już podczas rozmowy z konsultantem. Gdy nie jest to możliwe, dokładamy wszelkich starań, by sprawa została rozstrzygnięta w jak najkrótszym terminie. W 2018 roku rozwiązaliśmy 53% reklamacji w terminie do 1 dnia roboczego.
Dbamy, by klient był zadowolony po rozwiązaniu jego zgłoszenia. Potwierdzeniem tego jest utrzymujący się wysoki odsetek reklamacji rozpatrywanych zgodnie z oczekiwaniami klientów. W 2018 roku 82% reklamacji zakończyliśmy pozytywnie dla klienta.
Uważnie wsłuchujemy się w opinie klientów
Po rozstrzygnięciu reklamacji przesyłamy do klienta prośbę o ocenę poziomu zadowolenia z obsługi. Na podstawie wyników ankiet zmieniamy się w kierunkach oczekiwanych przez klientów.
W 2018 roku otrzymaliśmy ponad 15 000 zgłoszeń, a 78% klientów wystawiło nam najwyższą możliwą ocenę satysfakcji.
Obsługa reklamacji klientów korporacyjnych
Klient korporacyjny może złożyć reklamację w dogodnej dla siebie formie: telefonicznie, mailowo, pisemnie, osobiście w placówce mBanku, a także za pośrednictwem systemu mBank CompanyNet. W tym ostatnim przypadku dociera ona bezpośrednio do jednostki obsługującej reklamacje, a klient otrzymuje potwierdzenie jej złożenia. Odpowiedź również przekazywana jest wówczas drogą elektroniczną.
Od 2017 roku obowiązuje w mBanku Księga Standardów Jakości Obsługi Reklamacji w Obszarze Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej. Określamy w niej, jakiego języka używać w procesie reklamacji, by nasze komunikaty były łatwe do zrozumienia.
W 2018 roku dostosowaliśmy nasz proces reklamacyjny do nowych wymogów Ustawy o usługach płatniczych, wynikających z unijnej dyrektywy PSD II. Między innymi skróciliśmy maksymalny czas rozpatrywania wszystkich rodzajów reklamacji – z 30 dni kalendarzowych do 15 dni roboczych. Podobnie jak w przypadku klientów detalicznych, badamy satysfakcję klientów korporacyjnych z procesu reklamacji.