Naszą ambicją jest stać się jednym z liderów społecznej odpowiedzialności wśród polskich banków. Jej realizacji służy Strategia odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku S.A., która jest spójna ze strategią biznesową „mobilny Bank” i tak jak ona obowiązuje w latach 2016-2020.
Kluczowe cele mBanku na lata 2016-2020 w obszarze społecznej odpowiedzialności i zrównoważonego rozwoju:
Budowanie stabilnych i długotrwałych relacji z klientami
Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni.
Prowadzenie społecznie odpowiedzialnej polityki kredytowej
Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą.
Tworzenie wyjątkowego zespołu
Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni.
Ograniczenie śladu środowiskowego banku
Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko.
Udoskonalanie mechanizmów odpowiedzialnego zarządzania w organizacji, włączając w to zarządzanie łańcuchem dostaw.
Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze.
Legenda:
zrealizowano
w trakcie
nie zrealizowano
| Realizacja strategii zrównoważonego rozwoju: | Stopień realizacji | Mierniki i dodatkowe uwagi | |
|---|---|---|---|
| I. | Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni. |  |
Co roku prowadzimy pomiar lojalności i satysfakcji klientów – badanie NPS.
Poziom zadowolenia (NPS) klientów korporacyjnych: 2016 rok: 30 (wzrost) Poziom zadowolenia (NPS) klientów detalicznych: |
| 1 | Zapewnienie stałej platformy dialogu z Klientami | |
Po 16 latach mRada – ciało doradcze mBanku składające się z klientów – wyczerpało swoją formułę i w 2016 roku jego działanie zostało zawieszone.
Prowadziliśmy regularne spotkania z klientami pn. „Oko w oko z klientem firmowym”. W 2018 roku odbyło się osiem spotkań, w 2017 i 2016 łącznie ok. 8 spotkań. Ponadto pojawiły się nowe działania sprzyjające realizacji celu, np. projekt Przyjaciel klienta. |
| 2 | Rzetelne, jasne i przejrzyste komunikowanie produktów, poprzez przedefiniowanie charakteru umów i uczynienie zapisów transparentnymi i zrozumiałymi dla klienta („Akcja Renowacja”) | |
Wprowadziliśmy mKanon, czyli zasady prostej i przejrzystej komunikacji w całej organizacji.
Chcemy, aby wszystkie dokumenty, jakie otrzymują klienci były zgodne z mKanonem. Dlatego w 2017 roku rozszerzyliśmy zakres projektu „Akcja Renowacja”. Z tego powodu liczba dokumentów, które wymagają uproszczenia znacząco wzrosła. Do 2018 roku uprościliśmy 54% dokumentów kierowanych do klientów indywidualnych. Ponadto „Akcja Renowacja” została opisana jako dobra praktyka w publikacji Forum Odpowiedzialnego Biznesu pn. „Odpowiedzialny Biznes w Polsce 2016”. |
| 3 | Ograniczenie liczby reklamacji poprzez eliminację ich przyczyn (klient indywidualny) |  |
Cel został zrealizowany. Mierzymy go liczbą reklamacji na 1000 rachunków:
2016 rok: 3,30 (poziom realizacji celu: 101,1%) 2017 rok: 2,88 (poziom realizacji celu: 111,6%) 2018 rok: 2,85 (poziom realizacji celu: 114,7%) |
| 4 | Zapewnienie najwyższego możliwego poziomu ochrony klientów i ich danych osobowych | |
Cel został zrealizowany. W latach 2016-2018 kontynuowaliśmy kampanię społeczną „Uważni w sieci”. |
| 5 | Zapewnienie dostępności usług finansowych | |
Wprowadziliśmy ułatwienia dla klientów z niepełnosprawnościami:
W latach 2016, 2017 i 2018 cel został osiągnięty. W latach 2015-2016 pracowaliśmy nad dostosowaniem naszego systemu transakcyjnego (w wersji IB 2.0) do potrzeb osób z dysfunkcjami wzroku. Nie udało nam się w tym czasie osiągnąć zadowalającego poziomu dostępności. W 2017 roku podjęliśmy decyzję o budowie systemu transakcyjnego w nowej wersji (IB 3.0). W pierwszym kwartale 2020 roku planujemy dostosować opcje najczęściej wykorzystywane w serwisie transakcyjnym do potrzeb osób niedowidzących i niewidomych. |
| 6 | Opracowanie i przyjęcie zasad etyki komunikacji marketingowej i PR |  |
Cel nie został zrealizowany |
| 7 | Działania na rzecz rozwoju edukacji matematycznej | |
Fundacja mBanku realizuje działania na rzecz rozwoju edukacji matematycznej. Liczba projektów edukacyjnych, które uzyskały wsparcie mFundacji:
2016 rok: 296 2017 rok: 348 2018 rok: 261 Ponadto w 2018 roku mFundacja udostępniła darmową książkę „Matematyka jest wszędzie. Rodzinne przygody z matematyką”. Książka była dystrybuowana we współpracy z mBankiem. Zamówiło ją 107 tys. osób. |
| II. | Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą. | |
W latach 2016-2018 wyznaczony cel, jakim jest brak konfliktów społecznych lub środowiskowych, których pośrednim uczestnikiem jest mBank, jako instytucja finansowa, został osiągnięty |
| 1 | Wycofanie się banku z finansowania nieetycznych branż i aktywności biznesowych | |
W 2016 roku przyjęliśmy „Politykę obsługi i finansowania branż wrażliwych pod względem reputacji mBanku”.
W 2018 roku przyjęliśmy Politykę OZE. W 2019 roku wycofaliśmy się z finansowania energetyki węglowej i kopalni węgla. |
| 2 | Polityka kredytowa a aspekty społeczne i środowiskowe | |
Aspekty środowiskowe i społeczne uwzględnia obejmująca cały bank „Polityka obsługi i finansowania branż wrażliwych pod względem reputacji mBanku”. |
| III. | Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni. | |
Realizację tego celu mierzymy poprzez badanie satysfakcji pracowników.
W Badaniu Kultury Zaangażowania kolejno w latach 2016, 2017 i 2018 odnotowywano spadki (57% – spadek o 1 p.p., 55% – spadek o 2 p.p., 54% – spadek o 1 p.p.). Natomiast ocena satysfakcji ze środowiska pracy w tym samym badaniu kolejno w latach 2016, 2017 i 2018 wzrosła (o 7 p.p. do 67%), następnie spadła o 1 p.p. (do 66%) i znów wzrosła o 3 p.p. (do 69%). |
| 1 | Wspieranie rozwoju i budowania kompetencji organizacji | |
Poziom realizacji celu mierzymy wskaźnikiem dotyczącym rozwoju w Badaniu Kultury Zaangażowania pracowników. W kolejnych latach wskaźnik wynosił:
2016 rok: 56% 2017 rok: 56% 2018 rok: 57% Rozwój kompetencji pracowników wpieramy na przykład poprzez projekt „Piątki z Rozwojem” zainaugurowany w 2018 roku. W spotkaniach i szkoleniach wzięło udział 2480 osób. |
| 2 | Promowanie kultury otwartości | |
Cel mierzymy frekwencją Badania Kultury Otwartości, która w kolejnych latach wynosiła:
2016 rok: 87% 2017 rok: 90% 2018 rok: 88% |
| 3 | Różnorodność i przeciwdziałanie dyskryminacji | |
Podpisaliśmy Kartę Różnorodności – mBank przystąpił do inicjatywy 15 stycznia 2018 roku Organizujemy szkolenia antymobbingowe. |
| 4 | Wolontariat pracowniczy | |
Zawiesiliśmy program wolontariatu pracowniczego „Zróbmy razem coś dobrego”. Obecnie pracujemy nad jego nową odsłoną. |
| 5 | Bezpieczeństwo i ergonomia miejsca pracy | |
W latach 2016-2018 na mBank nie nałożono kar za nieprzestrzeganie przepisów BHP. |
| IV. | Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko. | |
Ekwiwalent CO2 w tonach metrycznych dla mBanku w kolejnych latach przedstawiał się następująco:
2016 rok: 11 947,5 2017 rok: 12 127,7 2018 rok: 9 748,3 Zużycie papieru w Grupie mBank przedstawiało się następująco w kolejnych latach: 2016 rok: 33 119 500 kartek 2017 rok: 27 907 000 kartek 2018 rok: 38 270 193 kartek |
| 1 | Optymalizacja zużycia energii | |
Łączne zużycie energii w organizacji
2016 rok: 80 113,00 GJ 2017 rok: 55 913,48 GJ (spadek) 2018 rok: 53 846,40 GJ (spadek) |
| 2 | Ograniczanie śladu środowiskowego floty samochodowej | |
Obecnie nie zbieramy tych danych |
| 3 | Oszczędność wody w budynkach biurowych | |
Obecnie nie zbieramy danych na temat zużycia wody. |
| 4 | Oszczędność papieru i materiałów biurowych | |
Zużycie papieru w Grupie mBank przedstawiało się następująco w kolejnych latach:
2016 rok: 33 119 500 kartek 2017 rok: 27 907 000 kartek 2018 rok: 38 270 193 kartek Dodatkowo w wdrożyliśmy w całej organizacji platformę MyQ, umożliwiającą optymalizację zużycia papieru. |
| 5 | Odzysk surowców | |
W Przystanku mBank – nowej centrali mBanku w Łodzi – segregujemy odpady. |
| V. | Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze. | |
mBank znalazł się w XI i XII edycji RESPECT Index:
XI edycja (obowiązywał od 18 grudnia 2017 roku): tak XII edycja (obowiązuje od 27 grudnia 2018 roku): tak W X, XI i XII Rankingu Odpowiedzialnych Firm mBank zajął pozycję poniżej ósmej wśród instytucji sektora finansów. |
| 1 | Zarządzanie odpowiedzialnością w łańcuchu dostaw | |
W latach 2016-2018 wprowadziliśmy dodatkowe regulacje odnoszące się do współpracy z dostawcami, uwzględniające kwestie etyczne, społeczne i środowiskowe. Obejmują one 100% dostawców. Bardziej szczegółowe zapisy będziemy wprowadzać w 2019 roku. |
| 2 | Koordynacja działań w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu | |
Działania CSR mBanku koordynuje Specjalista ds. CSR, który podlega pod Dyrektora Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej. |
| 3 | Publiczne raportowanie CSR | |
Od 2015 roku regularnie publikujemy raporty społeczne i zintegrowane. |