Zarówno misja mBanku („Pomagać. Nie wkurzać. Zachwycać. Gdziekolwiek”), jak i strategia biznesowa do 2020 roku – mobilny Bank, ściśle odpowiadają na wyzwania, przed którymi stoi nowoczesna bankowość. Działamy w erze klienta, erze mobilności i erze efektywności. W związku z tym strategię „mobilny Bank” zbudowaliśmy na trzech filarach odpowiadających na te trendy. Determinują one model biznesowy mBanku, a więc nasze obecne i przyszłe działania.
Filary Strategii „mobilny Bank” a działania mBanku
Filary strategii Grupy mBanku na lata 2016-2020 odpowiadają najważniejszym wyzwaniom stojącym przed sektorem bankowym. Według nas są to era klienta, era mobilności i era efektywności. Nasze obecne wysiłki koncentrują się wokół tych trzech zagadnień, które będą również wyznaczać kierunki działań w przyszłości.
Empatia
Empatia jest wartością, o której rzadko wspomina się w kontekście sektora finansowego. Aby faktycznie ją zaszczepić w naszej kulturze organizacyjnej , a także w procesach i produktach, używamy różnych narzędzi. Naszym celem jest, aby klienci wybierali mBank „na zawsze”, a zadowoleni ze współpracy polecali go swoim znajomym i rodzinie. Aby lepiej usystematyzować i ukierunkować inicjatywy wspierające koncentrację banku na klientach, Zarząd powołał pełnomocnika ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich.
Projektując nasze klientocentryczne działania, przyglądamy się zmianom w bankowości w Polsce i na świecie, przy czym inspiracje czerpiemy także spoza branży finansowej. Jako bank funkcjonujemy w skomplikowanym i mocno uregulowanym świecie. Przepisy prawne nie odpowiadają jednak na wszystkie wyzwania i dylematy, przed którymi stają nasi pracownicy. Pozycja rynkowa banku, tysiące zatrudnianych pracowników oraz miliony obsługiwanych klientów stanowią dla nas istotne wyzwanie w kontekście empatii, lecz równocześnie pozwalają na promowanie tej idei na szeroką skalę.
Wciąż działamy w erze klienta, który jest w centrum uwagi i działań większości firm obecnych na rynku. W mBanku skupiamy wysiłki na spełnianiu potrzeb i rozwiązywaniu problemów konsumentów. W tym celu zdefiniowaliśmy cztery główne warunki, które staramy się spełniać podczas każdej interakcji z naszymi klientami:
- realizacja potrzeby – spełniamy rzeczywiste potrzeby klientów, rozwiązujemy realne problemy;
- łatwość – działamy w sposób prosty i przyjazny, wręcz niezauważalny;
- doświadczenie klienta zgodne z marką mBanku – tworzymy pozytywne emocje zgodne z pozycjonowaniem marki. mBank to ikona mobilności, jesteśmy z klientem zawsze i wszędzie;
- zaufanie – staramy się utrzymywać wysoki poziom zaufania i zasługiwać na nie naszą każdą decyzją.
Wpierając kulturę empatii w mBanku realizujemy miedzy innymi następujące działania:
Mierzymy lojalność i satysfakcję klientów w badaniu, w którym określamy wskaźnik NPS (Net Promoter Score). Na tej podstawie identyfikujemy kluczowe powody, dla których klienci rekomendują markę swoim znajomym i rodzinie;
Sugestie i oceny klientów zbieramy też bezpośrednio. Wdrożyliśmy nową formę zbierania informacji zwrotnej – funkcję „oceń” w detalicznym serwisie transakcyjnym, za pomocą której dziesiątki tysięcy klientów dzielą się z nami opiniami o naszym banku. W 2018 roku do systemu „oceń” trafiło 208 703 ocen od klientów, w tym 72 114 ocen z komentarzem;
Wdrożyliśmy metodę design thinking i stosujemy ją projektując procesy i usługi. W ten sposób uczyniliśmy bardziej empatycznymi między innymi procesy, które wiążą się z trudnymi sytuacjami w życiu naszych klientów: zajęciem egzekucyjnym, śmiercią bliskiej osoby, która była naszym klientem, rozwodem, chorobą i niepełnosprawnością, kradzieżą środków. Zgodnie z wspomnianą metodą klienci pomagają projektować rozwiązania i testują prototypy. Angażujemy ich i zapraszamy do mLabu – specjalnej przestrzeni w naszej siedzibie w Łodzi;
Oprócz wspomnianego badania NPS stosujemy różne metody badania potrzeb i oczekiwań, takie jak tajemniczy klient (mystery shopper), eye tracking (badamy, jak klienci czytają umowy) czy wywiady etnograficzne. Wyniki badań pozwalają nam na bieżąco udoskonalać programy rozwojowe dla doradców i konsultantów;
Ułatwiamy obsługę klientom z niepełnosprawnościami;
Stale pracujemy nad prostą i empatyczną komunikacją, której zasady opisaliśmy w tzw. mKanonie. W 2018 roku zaczęliśmy od zmiany komunikacji w contact center i przy obsłudze reklamacji oraz poprawienia ponad 2 tys. formatek i szablonów reklamacyjnych i komunikatów sprzedażowych. 81% klientów detalicznych mBanku potwierdziło, że język stał się bardziej zrozumiały. Pracowaliśmy również nad komunikacją z klientami korporacyjnymi.
Akcja renowacja
W ramach projektu do końca 2018 roku nadaliśmy bardziej przyjazną formę 62 dokumentom. Przyświecały nam następujące cele:
- rezygnacja z trudnego słownictwa, w tym z odsyłania klienta do ustaw i rozporządzeń;
- skupienie informacji na dany temat w jednym miejscu i podanie ich w możliwie najkrótszy sposób;
- zwracanie się do klienta w sposób bezpośredni;
- zgodność z zasadami zapisanymi w mKanonie;
- rezygnacja z paragrafów, z którymi klienci źle się czują, na rzecz punktów;
- wykorzystanie kolorów i symboli, pozwalających lepiej skupić uwagę klienta.
Podstawą do wdrażania wizji i realizacji strategii są ludzie. Dlatego wyposażamy pracowników w wiedzę i wskazujemy im pożądany kierunek rozwoju banku:
- Zachęcamy pracowników, aby przechodzili na krótkie praktyki w inne miejsca w organizacji, przede wszystkim w punktach „styku” klienta z bankiem: w placówkach detalicznych, korporacyjnych i w contact center;
- Zachęcamy pracowników, by korzystali z produktów mBanku i byli ambasadorami jego marki. Szczególnie doceniamy to, że wielu z nich aktywnie korzysta z naszej aplikacji mobilnej;
- Aby pomóc naszym pracownikom lepiej zrozumieć strategię banku, stworzyliśmy Stopklatkę: zbiór uniwersalnych pytań wraz z odpowiedziami, dotyczących m.in. tego, czego klient ma prawo od nas oczekiwać i jak powinna wyglądać współpraca wewnątrz organizacji;
- Kulturę organizacji budujemy również za pośrednictwem agentów zmiany. Mamy około 80 ambasadorów z centrali, 30 z oddziałów korporacyjnych i 40 z oddziałów detalicznych;
- Zarząd stworzył i obsadził stanowisko rzecznika etyki, szerzej opisane w sekcji Etyka, wartości i compliance;
- Empatia to dla nas także działania na rzecz naszych pracowników. Aby odpowiedzieć na ich różnorodne potrzeby, wprowadziliśmy możliwość pracy zdalnej – tzw. home office. Coroczne badania zaangażowania (w których udział bierze znakomita większość pracowników) pokazują nam kierunki pożądanych zmian. Zarząd co trzy miesiące spotyka się z pracownikami na otwartym i transmitowanym do wszystkich chętnych spotkaniu, by komentować wyniki, omawiać strategiczne projekty i odpowiadać na pytania. W ubiegłym roku zaprosiliśmy ponad 200 menadżerów banku na warsztaty na temat empatii. W różnorodnych grupach mieli oni okazję pozmawiać o emocjach, uczuciach i aktywnym słuchaniu. W całej Polsce przeprowadziliśmy też cykl szkoleń antydyskryminacyjnych i antymobbingowych.
Mobilność
Działamy w oparciu o wielokanałowy model dystrybucji, którego sercem jest bankowość mobilna. Nasz model (określany w języku angielskim jako „mobile first”) jest lekki z punktu widzenia efektywności działania oraz uszyty na miarę czasów rewolucji cyfrowej. Zakłada on, że niezależnie od miejsca rozpoczęcia kontaktu z mBankiem – placówka, contact center czy kanały cyfrowe – każdy inny kanał dystrybucji będzie dostępny dla klienta na maksymalnie „jedno kliknięcie” w aplikacji mobilnej.
Aplikacja mobilna mBanku, która zadebiutowała w 2014 roku, przez ostatnie cztery lata zdobyła rzeszę nowych użytkowników i, w oparciu o realne potrzeby klientów, została rozszerzona o szereg nowych funkcji. Z dostępu do banku przez aplikację mobilną systematycznie korzysta prawie 1,5 mln klientów, a prawie 2,0 mln klientów używa rozwiązań mobilnych za pomocą aplikacji, lekkiej wersji serwisu transakcyjnego lub loguje się z telefonu do pełnej wersji bankowości internetowej. W 2018 roku aplikacja zyskała odnowiony wygląd, prostszą nawigację oraz nowe funkcjonalności. Największe zmiany zaszły w obszarze zarządzania kartami i limitami. Należą do nich m.in.: uproszczenie limitów na transakcje kartami, możliwość ustalenia jednorazowo wysokiego limitu dla danego rodzaju transakcji do końca dnia, tymczasowa blokada karty, blokada transakcji zagranicznych oraz zbliżeniowych, a także informacje o odrzuconych transakcjach kartowych. Po pozytywnym odbiorze nowych funkcji, które pojawiły się w aplikacji w 2017 roku, takich jak usługa szybkiego kredytu gotówkowego z decyzją w 1 minutę od zawnioskowania czy Ekspert online – umożliwiający połączenie się z mBankiem na wideo i na czacie, mBank postawił na ich dalszy rozwój.
W 2018 roku wprowadziliśmy do aplikacji szereg nowości i udogodnień, które opisane zostały w sekcji raportu poświęconej naszym relacjom z klientami.
Operacje/Efektywność
Stawiamy na sprawne i lekkie procesy cyfrowe (rozwijane równolegle i od początku wraz z budowaniem modelu bankowości online). Nowe procesy projektujemy jako w pełni mobilne (automatyczne i wykorzystujące urządzenia mobilne) oraz niewymagające drukowania dokumentacji papierowej. Budujemy cyfrowe zaplecze (back office) mBanku w obszarze operacji. Odpowiedzialnie i racjonalnie rozwijamy biznes mBanku kotwicząc założenia wzrostu w długim terminie na miarach efektywności biznesu, przede wszystkim na relacji kosztów do dochodów (C/I), plasującej nas obecnie wśród liderów sektora bankowego. mBank jest ponadto jednym z najbardziej efektywnych banków w Polsce pod względem dochodów i zysku przeliczanego na pracownika lub placówkę.
W podstawowym rozumieniu wzrost efektywności wynika z optymalizacji procesów koordynowanych przez pion Operacji i Informatyki banku, w bliskiej współpracy z innymi obszarami jak biznes czy finanse. Mając na uwadze dotychczasowe doświadczenia w roli lidera mobilnej bankowości oraz dynamiczne zmiany zachodzące w sektorze, w 2018 roku skoncentrowaliśmy się na dalszym upraszczaniu procesów i procedur przy wsparciu nowoczesnych rozwiązań technologicznych.
W 2018 roku rozpoczęliśmy współpracę z firmą Digital Teammates w obszarze robotyzacji procesów back office. Roboty pracują w operacjach od początku 2018 roku – szczególnie zaangażowane są w procesy zespołów: Płatności, Monitoringu oraz Dyspozycji, gdzie wykonują takie zadania, jak księgowanie kosztów, opłat i prowizji, rejestracja wniosków w aplikacji, czy uzupełnianie danych klienta w procesie obsługi polis ubezpieczeniowych.
W minionym roku w pionie Operacji i Informatyki skupiliśmy się na wdrożeniu programu DigitAll. Głównym celem, który sobie postawiliśmy, była rozbudowa zdigitalizowanego zaplecza (back office) w mBanku. Znamy już możliwości rozbudowy platformy do zarządzania dokumentacją cyfrową (ECM) i przygotowujemy listę pierwszych kandydatów, którzy mogliby skorzystać z systemu. Zweryfikowaliśmy również najlepsze rynkowe rozwiązania w zakresie efektywnego zarządzania procesami i jesteśmy w końcowej fazie wdrożenia nowej platformy procesowej (BPMS). Ponadto pracowaliśmy nad katalogiem mniejszych optymalizacji i automatyzacji, które pozwoliły zaoszczędzić czas i koszty, ograniczyć liczbę wydruków oraz minimalizować ryzyko popełnienia błędu. Przykładem powyższych działań jest eliminacja obsługi wniosków papierowych od brokerów w procesie obsługi kredytu hipotecznego na rzecz obsługi ścieżką elektroniczną. Wprowadziliśmy bardziej zaawansowane raportowanie w operacjach, aby znając koszty poszczególnych procesów ustalać priorytety i osiągać lepsze wyniki z ich transformacji.
Z myślą o klientach korporacyjnych realizujemy projekt digitalizacji relacji klienta z bankiem. Ma on na celu przyspieszenie dostarczania usług i zmniejszenie pracochłonności po stronie banku. W ramach projektu koncentrujemy się na integracji kluczowych procesów obsługi klientów w jednostkach centralnych oraz digitalizacji i usprawnianiu działań przy jednoczesnym utrzymaniu poziomu obsługi w oddziałach i aktywniejszej roli doradców w popularyzowaniu nowych funkcjonalności systemu transakcyjnego mCompany Net. W 2018 roku scentralizowaliśmy już procesy z 10 oddziałów, natomiast na początku 2019 planujemy przejęcie ich przez obszar operacji z kolejnych 19 oddziałów.
Pracujemy też nad poprawą standardu obsługi klientów indywidualnych objętych zajęciami egzekucyjnymi. Poza realizacją obowiązków spoczywających na banku, koncentrujemy się na poprawie jakości informacji przekazywanej do klientów. Podnosimy poziom wiedzy specjalistycznej z zakresu zajęć w Contact Center. Uprościliśmy język, jakim komunikujemy się z klientem w ramach obsługi dyspozycji i reklamacji w tym obszarze. Poza tym, trwają prace nad usprawnieniem procesu udzielania kredytów hipotecznych.
W mBanku dbamy o to, aby wdrażane rozwiązania były intuicyjne dla finalnych użytkowników oraz możliwie proste w utrzymaniu i rozwoju przez specjalistów ds. informatyki. Rozwiązania wypracowane w ramach wysiłku poniesionego w 2018 roku na rozwój oferty, na przykład na wprowadzenie Asystenta Płatności, czyli usługi pozwalającej na regulowanie comiesięcznych rachunków poprzez gotowe zlecenie przelewu do akceptacji, staramy się przełożyć również na usprawnienie procesów wewnątrzbankowych. Usprawnienia procesów antyfraudowych w banku zastosowane w celu zachowania zgodności z wymogami regulacyjnymi i standardami bezpieczeństwa odciążają operacyjnie pracowników zaangażowanych w monitoring transakcji i wspierają ich w pracy na rzecz bezpieczeństwa w sektorze.
Ułatwieniem dla doradców klienta jest model analizy zdolności kredytowej dla merchantów bez wcześniejszej historii kredytowej oraz model wykorzystania sekwencji zakupowych przewidujących zdarzenia kredytowe dla klientów detalicznych. Innym przykładem aplikacji usprawniającej analizę danych jest narzędzie „Klient360”, które pozwala na badanie relacji pomiędzy klientami oraz efektywne wyszukiwanie geograficznego lokalizacji transakcji. Odciążenie pracowników poprzez wskazane aplikacje pozwala na zwiększenie ich wydajności oraz daje przestrzeń dla budowanie lepszych relacji z klientami.
Osiągnięcia mBanku na polu zwiększania efektywności są doceniane nie tylko przez klientów i pracowników, lecz również ekspertów rynkowych. Potwierdzeniem powyższego jest nagroda dla mBanku z października 2018 roku za „pierwsze wdrożenie technologii Informatica Big Data w polskiej bankowości” na konferencji Informatica Summit. Big Data wykorzystywane jest przy budowie systemu do sprawozdawczości zarządczej, który umożliwia szczegółowe analizowanie klientów i budowanie modeli biznesowych, a także w analizach i symulacjach na poziomie pojedynczych kontraktów i klientów. Powyższe wdrożenie pozwoliło na redukcję kosztów infrastruktury do analizy danych.