|
31.12.2017 |
31.12.2018 |
31.12.2019 |
Zmiana roczna
w % |
| Liczba klientów korporacyjnych |
22 048 |
23 706 |
26 476 |
11,7% |
| K11 |
2 093 |
2 193 |
2 319 |
5,7% |
| K21 |
7 088 |
7 520 |
8 211 |
9,2% |
| K31 |
12 867 |
13 993 |
15 946 |
14,0% |
| mln zł |
|
|
|
|
Kredyty klientów korporacyjnych,
w tym:
|
23 010,6 |
25 635,6 |
28 962,4 |
13,0% |
| K1 |
5 316,9 |
7 052,8 |
7 307,1 |
3,6% |
| K2 |
14 529,7 |
15 745,6 |
18 685,1 |
18,7% |
| K3 |
2 973,0 |
2 519,1 |
2 840,9 |
12,8% |
| Transakcje reverse repo/buy sell back |
57,1 |
200,3 |
13,4 |
-93,3% |
| Pozostałe |
133,8 |
117,9 |
115,9 |
-1,8% |
Depozyty klientów korporacyjnych,
w tym:
|
31 068,5 |
32 987,4 |
35 216,0 |
6,8% |
| K1 |
11 999,2 |
12 765,2 |
12 434,0 |
-2,6% |
| K2 |
13 483,3 |
13 048,9 |
14 934,4 |
14,4% |
| K3 |
5 079,0 |
5 993,2 |
7 079,4 |
18,1% |
| Transakcje repo |
82,6 |
713,1 |
175,4 |
-75,4% |
| Pozostałe |
424,4 |
467,1 |
592,9 |
26,9% |
1 Począwszy od stycznia 2019 roku nastąpiła re-segmentacja klientów w związku z czym dane dotyczące klientów, kredytów i depozytów korporacyjnych nie są porównywalne w ujęciu rocznym.
W 2019 roku odnotowano wzrost wolumenu kredytów i depozytów korporacyjnych. Rynek kredytów dla przedsiębiorstw wzrósł o 2,6% w porównaniu do końca ubiegłego roku, natomiast rynek depozytów dla przedsiębiorstw o 9,7%. Na tym tle mBank prezentował wyższą dynamikę wolumenów kredytów i depozytów dla przedsiębiorstw, która wyniosła odpowiednio 17,0% oraz 20,9%. Na koniec 2019 roku udziały mBanku na rynku kredytów i depozytów dla przedsiębiorstw wyniosły odpowiednio 7,5% oraz 9,9%.
Rok 2019 był kolejnym rokiem intensyfikacji działań ukierunkowanych na pozyskanie nowych klientów korporacyjnych. Przełożyło się to na wysoką akwizycję nowych firm – baza klientów korporacyjnych (segmentu K1, K2 oraz K3) zwiększyła się o 2 770 firm w porównaniu do grudnia 2018 roku i wyniosła 26 476 podmiotów. Tym samym dynamika akwizycji osiągnęła poziom 11,7% rok do roku. Przyrost bazy klientów wpłynął pozytywnie na wartość środków zgromadzonych na rachunkach bieżących w mBanku, która na koniec 2019 roku osiągnęła poziom 24,8 mld zł, co oznacza wzrost o 14,9% rok do roku. Wysoki wolumen depozytów bieżących jest związany również z dalszym rozwojem bankowości transakcyjnej, mającej szczególne znaczenie dla Banku z uwagi na potencjał wzrostu oraz kontynuację zacieśniania współpracy z klientami. Warta odnotowania jest również dynamika wzrostu liczby korzystających z faktoringu, która wyniosła 37,5% w odniesieniu do 2018 roku.
W 2019 roku bank zrealizował kolejną edycję Badania Satysfakcji Klientów Korporacyjnych. Jest to badanie relacyjne, dotyczące kompleksowej oceny współpracy klientów z bankiem. Uważamy, że informacja zwrotna od klientów jest bardzo cenną wskazówką, jakie działania podejmować, aby w coraz większym stopniu być postrzeganym jako bank oferujący najlepsze rozwiązania dla wymagających klientów korporacyjnych. Kluczowym wskaźnikiem, na którym niezmiennie koncentrujemy się w badaniach satysfakcji, jest wskaźnik rekomendacji – NPS (ang. Net Promoter Score). Dla klientów korporacyjnych, którzy wskazali mBank jako swój bank główny, wskaźnik ten osiągnął poziom 41 i utrzymuje się na porównywalnym poziomie, jak w poprzednim roku. Rezultat osiągnięty przez mBank jest istotnie wyższy od średniej rynkowej, gdzie średni NPS wynosi 17 (źródło: Kantar Polska, sierpień 2019). Wskaźnik NPS dla klientów ogółem wyniósł 33 w 2019 roku. Konsekwentnie najważniejszym elementem programu NPS jest kontakt closed loop – rozmowa doradcy mBanku z przedstawicielem klienta korporacyjnego, następująca bezpośrednio po badaniu. Jej celem jest pogłębienie wywiadu z klientem i znalezienie przyczyn niskiej rekomendacji wśród krytyków marki oraz powodów, dla których promotorzy chętnie polecają mBank swoim partnerom biznesowym.
Wysoka wartość wskaźnika NPS to wynik aktywnych działań podjętych w segmencie Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej, w ramach projektu mSatysfakcja. Jego nadrzędnym celem jest podniesienie poziomu autentycznej satysfakcji klientów korporacyjnych wynikającej z oferty i usług mBanku, koncentracja na słuchaniu „głosu klienta” i poprawa relacji z nim, w kontekście szerzenia jednej z najistotniejszych wartości mBanku – empatii wobec klientów.
W ramach projektu mSatysfakcja realizowane są także badania transakcyjne. Pytamy klientów o poziom satysfakcji i skłonność do rekomendowania mBanku z kontekście poszczególnych produktów i procesów.
Rok 2019 dla segmentu małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP – K3) to kontynuacja dalszego rozwoju i wzrostu. Dynamikę tę potwierdza fakt, że współpracę z mBankiem rozpoczęło 37% klientów więcej niż w roku poprzednim. Rozwinięte usługi dla bankowości korporacyjnej oraz zaawansowane narzędzia, w tym nowoczesny system bankowości elektronicznej mBank CompanyNet, znalazły uznanie klientów. W ramach procesów digitalizacyjnych klienci zyskują samodzielność w obsłudze bieżącej rachunku. Nowoczesny system bankowości elektronicznej obejmuje m.in. Centrum Administratora, w którym klient w łatwy sposób samodzielnie zarządza użytkownikami i uprawnieniami. Z tego rozwiązania korzysta już 60% klientów MŚP. Ponadto Wirtualny Oddział to miejsce, w którym klient może samodzielnie składać wnioski o produkty i usługi.
Dotychczasowe inicjatywy i działania w obszarze segmentu K3 zostały docenione przez klientów, co jest widoczne w wynikach badania satysfakcji klientów – dla przedsiębiorców, którzy wskazali mBank jako swój główny bank, wskaźnik NPS wyniósł 37. Dodatkowo, odsetek firm zadowolonych i bardzo zadowolonych z usług mBanku wyniósł 75% i jest zbliżony do tego osiągniętego w roku 2018 (źródło: Badanie satysfakcji klientów korporacyjnych – segment K3, wrzesień 2019).
Chcąc sprostać wyzwaniom stawianym przez warunki rynkowe, mBank nieustannie doskonali procesy obsługi MŚP oraz dostosowuje ofertę produktową do potrzeb klientów i otoczenia prawnego. W tym celu wprowadziliśmy do oferty m.in. nowe Pakiety dla MŚP. Klient ma do wyboru Pakiet Rozwój, Równowaga lub Świat, gdzie w zależności od swoich potrzeb uzyskuje dostęp do najważniejszych usług i produktów bankowych. Ofertę pakietową wybiera ponad 60% klientów. Wprowadziliśmy nowy model obsługi dla klientów biznesowych, którzy nie korzystali dotychczas intensywnie z produktów bankowych i pomocy doradcy. Jest to zespół zdalnych doradców posiadających takie same uprawnienia jak tradycyjni doradcy. Dzięki tej formie obsługi, każdy klient z segmentu MŚP, niezależnie od skali jego biznesu, jest otoczony opieką doradcy i sam chętnie kontaktuje się z bankiem. W 2019 roku po raz drugi Bankowość korporacyjna przygotowała ofertę dla Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy. W ramach akcji przeprowadzonej pod hasłem „Z dobrych rzeczy się nie wyrasta” 228 przedsiębiorców zdecydowało się otworzyć rachunek w mBanku i tym samym wesprzeć WOŚP, gdyż wszystkie opłaty za prowadzenie rachunku i przelewy w okresie od stycznia do czerwca 2019 zasiliły konto fundacji.
Bankowość korporacyjna mBanku została doceniona w 2019 roku przez międzynarodowy magazyn Global Finance w rankingu najlepszych banków i dostawców usług zarządzania środkami finansowymi przedsiębiorstwa. mBank został najlepszym bankiem w Polsce w dwóch kategoriach: The World’s Best Treasury & Cash Management Banks and Providers 2019 oraz The Best Corporate Digital Bank 2019. Ponadto, bank został również nagrodzony jako najlepszy bank cyfrowy dla korporacji w Europie Środkowo-Wschodniej – World’s Best Corporate/Institutional Digital Banks 2019.
Fundacja Polska Bezgotówkowa po raz kolejny doceniła działania mBanku, wspierające upowszechnienie obrotu bezgotówkowego w Polsce. Bank otrzymał nagrodę w kategorii podmiotów z największą sprzedażą umów w Programie Polska Bezgotówkowa w 2019 roku.
W październiku 2019 roku magazyn Euromoney ogłosił wyniki corocznej ankiety, w której klienci oceniali jakość usług oferowanych przez swój bank. mBank ponownie znalazł się w czołówce Euromoney Cash Management Survey, zajmując drugie miejsce w Polsce w kategorii Best Services. Usługi finansowe oferowane przez banki oceniała kadra zarządzająca finansami w firmach, w tym dyrektorzy finansowi, skarbnicy i księgowi. Od kilku lat mBank utrzymuje wysoką pozycję w rankingu, co dowodzi, że klienci doceniają jakość usług, innowacyjność rozwiązań oraz indywidualne podejście oferowane przez bank.
W I półroczu 2019 roku mBank został również laureatem Nagrody Polskiego Stowarzyszenia Inwestorów Kapitałowych w kategorii Bank Finansujący Roku. Nagroda przyznawana jest przez PSIK za osiągnięcia na polskim rynku private equity / venture capital. W kategorii Bank Finansujący Roku, mBank został doceniony również nagrodą Diamenty Inwestycji, przyznawanej dla najbardziej profesjonalnego banku w zakresie wspierania inwestycji.
Podstawowym celem Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej będzie dalszy dynamiczny rozwój w segmencie K3 oraz utrzymanie silnej pozycji w segmencie K2. Ponadto, kładziemy nacisk na jeszcze większe usprawnienie procesów, uproszczenie dokumentacji, wprowadzanie szeregu usprawnień poprawiających codzienny komfort dla klienta. Przykładem mogą być prowadzone w 2019 roku prace nad rozwiązaniem służącym weryfikacji rachunków na białej liście podatników VAT. W związku ze zmianami prawnymi, od 2020 roku za płatność powyżej 15 tys. zł na rachunek niezarejestrowany na białej liście, przewidziane są sankcje dla przedsiębiorcy. Od 7 stycznia 2020 roku udostępniliśmy klientom możliwość weryfikacji w mBank Company Net, czy rachunek beneficjenta znajduje się na białej liście. Usługa udostępniona jest bezpłatnie, niezależnie od kwoty przelewu. W ten sposób wychodzimy naprzeciw potrzebom klientów, ułatwiając im działanie w zmieniającym się otoczeniu regulacyjnym. W ramach nowatorskich rozwiązań powołaliśmy również Projekt „Cyfrowy onboarding klienta”, który ma na celu cyfryzację procesu pozyskiwania klientów. Będzie to platforma elektroniczna zapewniająca nowoczesną interakcję sprzedażową z klientem w zakresie większości produktów bankowości transakcyjnej, zwłaszcza rachunku bankowego, kart płatniczych, obsługi gotówkowej. Głównym celem projektu jest realna korzyść dla klienta w postaci skrócenia procesu otwarcia rachunku korporacyjnego w banku oraz jego digitalizacja rozumiana jako odejście od papierowych wersji wniosków, umów i kart wzorów podpisów. Projekt ma wpłynąć na wzrost efektywności, dzięki stworzeniu procesu akwizycji, który będzie mniej pracochłonny dla doradcy, jak również migracji procesów obsługiwanych przez doradcę z obecnych systemów na jeden system.
