Strategia „Mobilny Bank”

Oznacza to zamknięcie i czas podsumowania realizowanej od 2016 roku strategii „mobilny Bank”, opierającej się na 3 filarach: Empatii, Mobilności i Efektywności. Nasze strategiczne inicjatywy biznesowe oraz działania operacyjne koncentrowały się na kliencie. Rozwijaliśmy naszą przewagę konkurencyjną w sferze mobilnej. Konsekwentnie poprawialiśmy również skuteczność zarządzania zasobami.

Empatia jest wartością, o której rzadko wspomina się w kontekście sektora finansowego. Stosujemy różne narzędzia, aby zaszczepić ją w kulturze organizacyjnej, w mentalności naszych pracowników, a także w procesach i produktach. Empatia pomaga nam nie tylko lepiej obsługiwać klientów, lecz równocześnie usprawnia relacje z partnerami i wewnętrzną współpracę. Dbamy o to, aby nasze produkty i usługi spełniały cztery warunki podczas każdej interakcji z naszymi klientami. Są to:

Podstawą do wdrażania wizji i realizacji strategii empatii są ludzie. Dlatego wyposażamy pracowników w wiedzę i wskazujemy im pożądany kierunek rozwoju banku. Zarząd co trzy miesiące spotyka się z pracownikami na otwartym i transmitowanym do wszystkich chętnych spotkaniu, by komentować wyniki, omawiać strategiczne projekty i odpowiadać na pytania. W ubiegłym roku zaprosiliśmy ponad 800 menadżerów liniowych banku na warsztaty empatyczne. Zachęcamy pracowników, aby odbywali krótkie praktyki w innych miejscach organizacji. Pracownicy zyskują doświadczenie w miejscach „styku” klienta z bankiem: w placówkach detalicznych, korporacyjnych i w contact centre.

Od 5 lat wdrażamy zasady prostej i empatycznej komunikacji w mBanku w projekcie „mKanon”. Dobra i skuteczna komunikacja według nas jest jasna, wyczerpująca, krótka, poprawna językowo, szczera, empatyczna i prowadzona w pierwszej osobie. Rozpoczęliśmy od zmiany komunikacji w obszarach, które mają bezpośrednią relację z klientami – call center i reklamacji. Zmodyfikowaliśmy komunikację wewnętrzną, z uwzględnieniem obszaru compliance, legislacji wewnętrznej i bezpieczeństwa. Prowadzimy warsztaty dla pracowników, podczas których na przykładach uczymy ich, jak napisać do klienta, także w trudnych dla niego momentach np. windykacji czy śmierci bliskiej osoby. Efekt skali osiągamy dzięki współpracy z grupą ambasadorów mKanonu. Jest to grupa około 120 pracowników, którzy pomagają i wspierają kolegów i koleżanki w lepszym komunikowaniu się. W 2019 roku przeszkoliliśmy około 840 pracowników i zorganizowaliśmy 32 warsztaty. Fundacja Języka Polskiego przeprowadziła audyt naszej komunikacji i nagrodziła nasze działania certyfikatem – Językowym znakiem jakości. Prezes zarządu podpisał regulację, która wprowadziła standard do komunikacji wewnętrznej.

Inne działania wspierające kulturę empatii w mBanku:

Po przeglądzie najlepszych rozwiązań rynkowych, wybraliśmy dostawcę i uruchomiliśmy platformę umożliwiającą zarządzanie dokumentacją elektroniczną (ECM, Enterprise Content Management). Prowadzimy migrację danych i minimalizujemy istniejące repozytoria dokumentów. Pierwsze migracje zakończyły się sukcesem, a kolejne migracje i wyłączenia repozytoriów są zaplanowane.

W obszarze Informatyki za cele efektywnościowe w 2019 roku odpowiadał program Efekt. W jego ramach skupialiśmy się na optymalizacji wykorzystania infrastruktury. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy z sukcesem konsolidację centrów danych. Na bieżąco zwiększaliśmy wykorzystanie bieżących zasobów (pamięci masowej i serwerów) i optymalizowaliśmy zakup nowych. Ponadto, program Efekt wymuszał rozwój oprogramowania w taki sposób, żeby wykorzystywało jedynie wymaganą przepustowość infrastruktury i skutecznie zarządzało wydajnością. Dzięki tym działaniom udało się ponad dwukrotnie zmniejszyć tempo wzrostu kosztów IT. Dodatkowo, przeprowadzone zmiany w infrastrukturze ułatwiają jej utrzymanie, bezpieczeństwo i wydajność.

Równolegle do prac nad poprawą efektywności w pionie Operacji i Informatyki, przez ostatnie lata trwał w mBanku projekt mający na celu stworzenie jednolitej hurtowni danych. Dzięki tym pracom powstał Common Data Layer (CDL), czyli jedna platforma ze szczegółowymi danymi z zakresu bankowości korporacyjnej, detalicznej i maklerskiej. CDL pełni dla mBanku rolę hurtowni danych, która za pomocą logicznego modelu w sposób relacyjny łączy dane z kluczowych obszarów banku, takich jak księga główna, dane o klientach, kontraktach, umowach, produktach i innych. Wszyscy użytkownicy hurtowni danych mogą korzystać ze wspólnych definicji pojęć dostępnych w CDL poprzez Słownik Pojęć Biznesowych. Dbamy o zapewnienie wysokiego stopnia poprawności danych w CDL. W tym celu jest on objęty regułami jakości wypracowanymi w ramach prac rozwojowych oraz przy stałej współpracy z zespołem projektowym DQM (Data Quality Management), odpowiadającym za doskonalenie jakości danych w organizacji.

Rok 2019 to dalszy, systematyczny rozwój aplikacji mobilnej. W tym czasie, mBank udostępnił 15 aktualizacji aplikacji, co potwierdza zdolność organizacji do zwinnego wprowadzania zmian i reagowania na oczekiwania klientów. Prace nad aplikacją skoncentrowane były głównie na poprawianiu użyteczności oraz działaniach komunikacyjno-sprzedażowych.

Więcej szczegółów na temat rozwoju aplikacji mobilnej w 2019 roku znajduje się w sekcji Nowoczesność to nasze drugie imię.

Aspiracje finansowe Grupy mBanku określone w ramach Strategii na lata 2016-2020 oraz ich realizację w okresach umożliwiających porównanie do rynku prezentujemy w poniższej tabeli. Bazą odniesienia jest grupa rówieśnicza banków notowanych na GPW.