Chcemy być jednym z liderów społecznej odpowiedzialności wśród polskich banków. Do roku 2019 cel ten osiągaliśmy realizując Strategię odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku S.A.
Kluczowe cele mBanku na lata 2016-2019 w obszarze społecznej odpowiedzialności i zrównoważonego rozwoju:
Budowanie stabilnych i długotrwałych relacji z klientami
Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni.
Prowadzenie społecznie odpowiedzialnej polityki kredytowej
Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą.
Tworzenie wyjątkowego zespołu
Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni.
Ograniczenie śladu środowiskowego banku
Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko.
Udoskonalanie mechanizmów odpowiedzialnego zarządzania w organizacji, włączając w to zarządzanie łańcuchem dostaw.
Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze.
Legenda:
zrealizowano
częściowo zrealizowane
nie zrealizowano
| Realizacja strategii zrównoważonego rozwoju: | Stopień realizacji | Mierniki i dodatkowe uwagi | |
|---|---|---|---|
| I. | Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni. | |
Co roku prowadzimy pomiar lojalności i satysfakcji klientów – badanie NPS. Poziom zadowolenia (NPS) klientów korporacyjnych: 2016: 30 (wzrost) Poziom zadowolenia (NPS) klientów detalicznych: 2016: 12 (brak danych dla tego obszaru za 2015 r.) |
| 1 | Zapewnienie stałej platformy dialogu z klientami | |
Stworzyliśmy mBank Lab – przestrzeń, w której organizujemy dla klientów spotkania i warsztaty kreatywne, a także przeprowadzamy z nimi wywiady. Dzięki nowemu podejściu wdrażamy rozwiązania, które jeszcze lepiej odpowiadają na potrzeby odbiorców. Do końca 2019 roku pracowaliśmy z blisko 200 klientami.
Prowadziliśmy regularne spotkania z klientami pn. „Oko w oko z klientem firmowym”. W 2019 r. w spotkaniach wzięło udział łącznie ok. 350 pracowników. W 2019 roku przeanalizowaliśmy ponad 6000 pomysłów klientów w ramach projektu Przyjaciel klienta. |
| 2 | Rzetelne, jasne i przejrzyste komunikowanie produktów, poprzez przedefiniowanie charakteru umów i uczynienie zapisów transparentnymi i zrozumiałymi dla klienta („Akcja Renowacja”) | |
Wprowadziliśmy mKanon, czyli zasady prostej i przejrzystej komunikacji w całej organizacji. W 2019 roku przeszkoliliśmy około 840 pracowników i zorganizowaliśmy 32 warsztaty, podczas których uczyliśmy pracowników w jaki sposób komunikować się z klientami w sposób prosty i empatyczny. W ramach „Akcji Renowacji” do 2019 r. uprościliśmy 70% dokumentów dla klientów indywidualnych i 42% dokumentów dla klientów firmowych. |
| 3 | Ograniczenie liczby reklamacji poprzez eliminację ich przyczyn (klient indywidualny) | |
Cel został zrealizowany. Mierzymy go liczbą reklamacji na 1000 rachunków: 2016: 3,30 (poziom realizacji celu: 101,1%) 2017: 2,88 (poziom realizacji celu: 111,6%) 2018: 2,85 (poziom realizacji celu: 114,7%) 2019: 3,25 (poziom realizacji celu: 90,0%) |
| 4 | Zapewnienie najwyższego możliwego poziomu ochrony klientów i ich danych osobowych | |
Cel został zrealizowany. W 2019 roku 8 skarg zostało złożonych przez strony zewnętrzne i potwierdzonych przez organizację (wszystkie dot. spółki mFinanse); 1 skarga została złożona przez organy regulacyjne (dot. spółki mFinanse). |
| 5 | Zapewnienie dostępności usług finansowych | |
Wprowadziliśmy ułatwienia dla klientów z niepełnosprawnościami • Dla osób z niepełnosprawnością słuchu w ramach programu „Bankowość bez granic” wprowadziliśmy obsługę w Polskim Języku Migowym W 2016, 2017, 2018 i 2019 r. cel został osiągnięty. |
| 6 | Opracowanie i przyjęcie zasad etyki komunikacji marketingowej i PR | |
Cel nie został zrealizowany |
| 7 | Działania na rzecz rozwoju edukacji matematycznej | |
Fundacja mBanku realizuje działania na rzecz rozwoju edukacji matematycznej. Liczba projektów edukacyjnych (dotacji i grantów), które uzyskały wsparcie mFundacji: 2016: 296 Ponadto w 2019 r. mFundacja ogłosiła konkurs „Wielcy polscy matematycy znani i nieznani”. 18 szkół i organizacji pozarządowych otrzymało w nim granty o łącznej wysokości 85 tys. zł. Pod koniec 2019 r. fundacja wydała książkę „Dziecinnie prosta matematyka”. Jej adresatami są rodzice i opiekunowie dzieci w wieku 0-6 lat. Książka jest źródłem inspiracji na zabawy z dziećmi, które pomogą im oswajać się z matematyką od najmłodszych lat. |
| II. | Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą. | |
W latach 2016-2018 wyznaczony cel, jakim jest brak konfliktów społecznych lub środowiskowych, których pośrednim uczestnikiem jest mBank, jako instytucja finansowa, został osiągnięty. W 2019 r. niektóre organizacje ekologiczne w Polsce zarzuciły mBankowi, że ten sfinansuje budowę nowego bloku węglowego w elektrowni w Ostrołęce. Wątpliwości ekologów wzbudził fakt, że bank współpracował z firmą Enea (do której należy ostrołęcka elektrownia) przy emisji obligacji. W rzeczywistości mBank był wyłącznie aranżerem emisji, zaś obligacje zostały przeznaczone na refinansowanie istniejącego zadłużenia. W spółce Enea nie pojawiły się z tego tytułu nowe pieniądze. Zgodnie z ustawą o obligacjach, środków z emisji obligacji nie można przeznaczyć na dowolny cel – w tym wypadku budowę elektrowni Ostrołęka C, co sugerowali ekolodzy. |
| 1 | Wycofanie się banku z finansowania nieetycznych branż i aktywności biznesowych | |
W 2016 r. przyjęliśmy „Politykę obsługi i finansowania branż wrażliwych pod względem reputacji mBanku”. W 2018 r. przyjęliśmy Politykę OZE. W II połowie 2019 r. podjęliśmy decyzję o znaczącym zwiększeniu puli środków dla projektów OZE – z przyznanych wcześniej 500 mln zł do 1 mld zł. W 2019 r. wycofaliśmy się z finansowania energetyki węglowej i kopalni węgla. |
| 2 | Polityka kredytowa a aspekty społeczne i środowiskowe | |
Aspekty środowiskowe i społeczne uwzględnia obejmująca cały bank „Polityka obsługi i finansowania branż wrażliwych pod względem reputacji mBanku”. W 2019 r. przyjęliśmy „Politykę kredytową mBanku dotycząca branż istotnych z punktu widzenia polityki klimatycznej UE”. |
| III. | Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni. | |
Realizację tego celu mierzymy poprzez badanie satysfakcji pracowników. 2016: 57% Ocena satysfakcji ze środowiska pracy: 2016: 67% |
| 1 | Wspieranie rozwoju i budowania kompetencji organizacji | |
Poziom realizacji celu mierzymy wskaźnikiem dotyczącym rozwoju w Badaniu Kultury Zaangażowania pracowników. W kolejnych latach wskaźnik wynosił: 2016: 56% Rozwój kompetencji pracowników wpieramy na przykład poprzez projekt „Piątki z Rozwojem” zainaugurowany w 2018 roku. W 2019 r. w spotkaniach i szkoleniach wzięło udział ponad 3100 osób. |
| 2 | Promowanie kultury otwartości | |
Cel mierzymy oceną jakości feedbacku (po premii rocznej, po ocenie rocznej i w modelu zachowań) – jest to frekwencja Badania Kultury Zaangażowania, która w kolejnych latach wynosiła: 2016: 87% |
| 3 | Różnorodność i przeciwdziałanie dyskryminacji | |
Podpisaliśmy Kartę Różnorodności – mBank przystąpił do inicjatywy 15 stycznia 2018 r. Posiadamy Politykę antymobbingową, organizujemy szkolenia antymobbingowe (280 przeszkolonych menedżerów w latach 2018-2019). |
| 4 | Wolontariat pracowniczy | |
Zawiesiliśmy program wolontariatu pracowniczego „Zróbmy razem coś dobrego”. Obecnie pracujemy nad jego nową odsłoną. |
| 5 | Bezpieczeństwo i ergonomia miejsca pracy | |
W latach 2016-2019 na mBank nie nałożono kar za nieprzestrzeganie przepisów BHP. |
| IV. | Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko. | |
Ekwiwalent CO2 w tonach metrycznych dla organizacji: 2018: 16 334,55 |
| 1 | Optymalizacja zużycia energii | |
Łączne zużycie energii w organizacji 2018: 123 941,07 GJ |
| 2 | Ograniczanie śladu środowiskowego floty samochodowej | |
Zużycie paliwa: 2016: 1 284 983 l benzyny i 325 792 l oleju napędowego 2017 brak danych 2018: 1 657 932 l benzyny i 217 117 l oleju napędowego 2019: 1 578 291 l benzyny i 216 116 l oleju napędowego |
| 3 | Oszczędność wody w budynkach biurowych | |
Obecnie nie zbieramy danych na temat zużycia wody. |
| 4 | Oszczędność papieru i materiałów biurowych | |
Zużycie papieru w Grupie mBank przedstawiało się następująco w kolejnych latach: 2016 r. 33 119 500 kartek 2017 r. 27 907 000 kartek 2018 r. 38 270 193 kartek 2019 r. 35 336 887 kartek Dodatkowo wdrożyliśmy w całej organizacji platformę MyQ, umożliwiającą optymalizację zużycia papieru. |
| 5 | Odzysk surowców | |
Odpady segregujemy we wszystkich budynkach centrali w Łodzi , w budynkach własnych w 3 lokalizacjach, we wszystkich Centrach Doradczych (14 lokalizacji). |
| V. | Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze. | |
mBank znalazł się w XI i XII edycji RESPECT Index: XI edycja (obowiązywał od 18 grudnia 2017 r.): tak XII edycja (obowiązuje od 27 grudnia 2018 r.): tak mBank znalazł się na 16. pozycji w składzie nowego indeksu WIG-ESG W X, XI, XII i XIII Rankingu Odpowiedzialnych Firm mBank zajął pozycję poniżej ósmej wśród instytucji sektora finansów. |
| 1 | Zarządzanie odpowiedzialnością w łańcuchu dostaw | |
W latach 2016-2018 wprowadziliśmy dodatkowe regulacje odnoszące się do współpracy z dostawcami, uwzględniające kwestie etyczne, społeczne i środowiskowe. Obejmują one 100% dostawców. |
| 2 | Koordynacja działań w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu | |
Działania CSR mBanku koordynują Eksperci ds. CSR, którzy podlegają pod Dyrektora Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej. |
| 3 | Publiczne raportowanie CSR | |
Od 2015 roku regularnie publikujemy raporty społeczne i zintegrowane. |
Dialog z interesariuszami
Zależy nam na dialogu z interesariuszami, a nie jedynie wypełnieniu zobowiązań prawnych w tym zakresie. Metody budowania relacji dobieramy do konkretnych grup, zawsze jednak dbamy o obustronne korzyści oraz otwartą komunikację.
Troska o relacje z interesariuszami w 2019 roku:
- Wymienialiśmy informacje z uczestnikami rynku kapitałowego za pośrednictwem naszego serwisu Relacji Inwestorskich
- Regularnie prowadziliśmy badania rynkowe
- Przeprowadzaliśmy cykliczne badania zaangażowania pracowników oraz ocenę pracowniczą, której elementem jest ocena postaw wobec klientów
- Rozwijaliśmy kanały kontaktu z klientami, umożliwiające nam poznawanie ich problemów i oczekiwań
