Raport został przygotowany zgodnie z metodyką GRI Standards na poziomie Core przy wsparciu niezależnej firmy doradczej Go Responsible.
Nie był poddany zewnętrznej weryfikacji. mBank raportuje w cyklu rocznym. Istotne tematy do raportu zostały wyłonione na podstawie badania oczekiwań interesariuszy. Zostało ono przeprowadzone za pomocą wywiadów telefonicznych zrealizowanych w grudniu 2019 r. Były one uzupełnieniem anonimowej ankiety internetowej z grudnia 2018 roku. Badanie objęło kluczowych interesariuszy banku: pracowników, klientów, inwestorów, partnerów biznesowych, partnerów społecznych, a także potencjalnych klientów, analityków akcji i osoby postronne. Przy wyborze istotnych tematów wzięto również pod uwagę strategię organizacji, raportowanie pozafinansowe konkurencji oraz spotkanie z zespołem roboczym pracującym przy opracowaniu raportu.
Klienci indywidualni oraz instytucjonalni spółek należących do Grupy mBanku regularnie przekazują informacje zwrotne dotyczące poziomu zadowolenia z poszczególnych procesów i produktów oraz ich elementów, takich jak przejrzystość prezentowanych kosztów i ryzyk czy relacja ceny do korzyści. Kwestie te poruszane są m.in. za pośrednictwem ustrukturyzowanych ankiet, zawierających również pytania otwarte, opcji „Oceń” w serwisie transakcyjnym, a także warsztatów.
Z zakończonych badań i warsztatów powstają raporty, prezentowane kadrze menedżerskiej, pracownikom sprzedaży, specjalistom produktowym. Na podstawie zebranych wniosków usprawniane są funkcjonujące procesy i produkty. Co więcej, odpowiedzi klientów jeszcze w trakcie realizacji badania są na ładowane do systemu zarządzania relacjami. Odpowiedzi na pytania otwarte ankiet są analizowane przez Dyrektorów Oddziałów, po czym doradcy kontaktują się z klientami, aby wysłuchać ich uwag, odpowiedzieć na pytania i potrzeby.
| Perspektywa otoczenia | Średnia w skali 1-3 | Perspektywy firmy | ||
|---|---|---|---|---|
| 1. | Rozwijanie i korzystanie z różnorodnych form kontaktu z naszym otoczeniem | 2,00 | Podejście do angażowania interesariuszy | 102-43 |
| 2. | Przeciwdziałanie dyskryminacji i zatroszczenie się o grupy szczególnie wrażliwe, tj. osoby słabsze ekonomicznie, niepełnosprawne, starsze, itp., poprzez np. zapewnienie dostępności do usług, odpowiednie dostosowanie placówek lub oferty | 2,22 | Inicjatywy zwiększające dostęp do usług finansowych dla osób z niepełnosprawnościami | FS14 |
| Dostęp do usług finansowych na terenach słabo zaludnionych lub słabszych ekonomicznie | FS13 | |||
| 3. | Warunki zatrudnianie i stosunki pracy, czyli legalność zatrudnienia, forma prawna zatrudnienia, w tym np. kwestia „umów śmieciowych” i braku dyskryminacji | 2,50 | Zatrudnienie nowych pracowników i rotacja | 401-1 |
| 4. | Warunki pracy i ochrona socjalna, czyli zapewnienie godnych warunków pracy, wynagrodzeń, godzin pracy odpoczynku po tygodniu pracy, świąt, ochrony ciąży i macierzyństwa oraz możliwości łączenia pracy z obowiązkami rodzinnymi, a także wsparcia w trudnych sytuacjach | 2,53 | Świadczenia dodatkowe zapewniane pracownikom pełnoetatowym, które nie są dostępne dla pracowników czasowych lub pracujących w niepełnym wymiarze godzin | 401-2 |
| Urlopy rodzicielskie | 401-3 | |||
| Programy rozwoju umiejętności pracowników, które wspierają ciągłość zatrudnienia oraz ułatwiają zarządzanie końcem kariery zawodowej | 404-2 | |||
| Odsetek pracowników regularnie otrzymujących ocenę pracy i rozwoju kariery | 404-3 | |||
| 5. | Dialog społeczny, czyli dialog pomiędzy pracownikami a pracodawcą poprzez związki zawodowe, badania satysfakcji itp. | 1,98 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 6. | Bezpieczeństwo i higiena pracy | 1,81 | Identyfikacja zagrożeń, ocena ryzyka i badanie wypadków w pracy | 403-2 |
| 7. | Rozwój i szkolenia i w miejscu pracy | 2,41 | Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadająca na pracownika | 404-1 |
| 8. | Przeciwdziałanie korupcji, czyli identyfikacja zagrożeń korupcyjnych, szkolenia, system monitorowania i przeciwdziałania korupcji | 2,17 | Odsetek i całkowita liczba jednostek biznesowych poddanych analizie pod kątem ryzyka związanego z korupcją | 205-1 |
| Odsetek pracowników przeszkolonych w zakresie polityk i procedur antykorupcyjnych organizacji | 205-2 | |||
| Potwierdzone przypadki korupcji i podjęte działania | 205-3 | |||
| 9. | Uczciwa konkurencja, czyli zapewnienie mechanizmów zarządczych przeciwdziałających ryzyku działań antykonkurencyjnych | 2,31 | Kroki prawne podjęte wobec organizacji z powodu naruszeń zasad wolnej konkurencji oraz praktyk monopolistycznych | 206-1 |
| Niezgodności z prawem i regulacjami w obszarze społecznym i ekonomicznym | 419-1 | |||
| 10. | Poszanowanie praw własności, czyli dbałość o nienaruszanie praw osób trzecich i ich własności intelektualnej, w tym np. oprogramowania | 2,43 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 11. | Uczciwy marketing, prawdziwe i obiektywne informacje oraz uczciwe praktyki kontraktowe | 2,51 | Przypadki niezgodności z regulacjami dotyczącymi komunikacji marketingowej | 417-3 |
| 12. | Troska o bezpieczeństwo klientów, czyli konstruowanie produktów w sposób, który pozwala klientowi na podjęcie świadomej decyzji i ogranicza ryzyko wpadnięcia np. w pułapkę kredytową | 2,56 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 13. | Zrównoważona konsumpcja i budowanie świadomości klientów, czyli edukowanie i uświadamianie konsumentom znaczenia bezpiecznego i racjonalnego korzystania z usług bankowych | 2,35 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 14. | Obsługa konsumenta, wsparcie oraz reklamacje i rozstrzyganie sporów | 2,47 | Przypadki niezgodności z regulacjami związane z informacją o produktach i usługach | 417-2 |
| 15. | Ochrona danych i prywatności konsumenta | 2,42 | Uzasadnione skargi dotyczące naruszenia prywatności klienta i utraty danych klientów | 418-1 |
| 16. | Bezpośredni i pośredni wkład w rozwój społeczno-gospodarczy kraju np. poprzez płacenie podatków, tworzenie miejsc pracy, ale też dostarczanie finansowania umożliwiającego realizację inwestycji infrastrukturalnych | 2,18 | Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona i podzielona | 201-1 |
| 17. | Pośredni wpływ na środowisko naturalne – odpowiednia polityka kredytowa banku wobec kredytobiorców, zwłaszcza takich, którzy poszukują finansowania inwestycji przemysłowych lub infrastrukturalnych | 2,13 | Polityki dotyczące kwestii społecznych i środowiskowych | FS1 |
| Procedury oceny i screeningu ryzyk społecznych i środowiskowych | FS2 | |||
| 18. | Bezpośredni wpływ na środowisko naturalne – zużycie wody, energii, papieru, emisja CO2 | 2,08 | temat został zidentyfikowany jako ważny, jest raportowany jako wskaźnik własny | |
W stosunku do poprzedniego raportu nie nastąpiły istotne zmiany. Prezentowane dane są oparte o metodykę GRI Standards na poziomie Core, a także wytyczne raportowania zintegrowanego
W stosunku do poprzedniego roku, raportowaniem niefinansowym nie objęto spółki mCentrum Operacji. Różnica ta wynika ze zmian organizacyjnych dokonanych w Grupie. W 2018 roku wyodrębniono dwie zorganizowane części przedsiębiorstwa mCentrum Operacji. Jedna z nich została sprzedana do spółki Digital Teammates S.A. (DTM), której większościowym udziałowcem jest fundusz Future Tech FIZ (utworzony w ramach projektu mAccelerator). Pozostała działalność operacyjna, realizowana poprzednio w ramach mCO, została zintegrowana z mBankiem. W grudniu 2019 roku zakończona została procedura likwidacji spółki mCentrum Operacji Sp. z o.o. (mCO), skutkująca jej wykreśleniem z KRS.
Dane finansowe zawierają informację o Grupie na poziomie skonsolidowanym, czyli dotyczą wszystkich spółek konsolidowanych w Grupie mBanku.