Od 2018 roku projektujemy nowe produkty i usługi oraz rozwijamy istniejące wspólnie z klientami, wykorzystując podejście design thinking. W tym celu prowadzimy pogłębione wywiady indywidualne i grupowe oraz zapraszamy klientów do oceny wypracowanych prototypów rozwiązań.
Utworzyliśmy w banku grupę moderatorów specjalizujących się w narzędziach zgodnych z koncepcją design thinking, zakładającą tworzenie produktów i usług w oparciu o głębokie zrozumienie potrzeb ich odbiorców. Wypracowaliśmy sposoby wykorzystywania tych narzędzi w naszych projektach biznesowych. W skład grupy wchodzi 16 osób z różnych obszarów i departamentów. Stworzyliśmy mBank Lab – przestrzeń, w której organizujemy dla klientów spotkania i warsztaty kreatywne, a także przeprowadzamy z nimi wywiady. Dzięki nowemu podejściu wdrażamy rozwiązania, które jeszcze lepiej odpowiadają na potrzeby odbiorców. Do końca 2019 roku pracowaliśmy z blisko 200 klientami.
Klienci detaliczni
Satysfakcja klientów mBanku monitorujemy na poziomach:
- Cztery razy w roku, we współpracy z firmą badawczą TNS KANTAR, prowadzimy pomiar lojalności odbiorców naszych usług, do czego wykorzystujemy specjalny współczynnik – NPS relacyjny. Na tej podstawie identyfikujemy kluczowe powody, dla których klienci rekomendują mBank swoim znajomym i rodzinie oraz obszary do optymalizacji. W 2019 roku poziom wspomnianego współczynnika wyniósł 13.
- Zdefiniowaliśmy 13 kluczowych punktów styku z bankiem, dla których monitorujemy poziom NPS transakcyjnego. Na tej podstawie precyzyjnie określamy najważniejsze potrzeby i oczekiwania naszych klientów.
- Prowadzimy ciągły pomiar satysfakcji klientów, którzy korzystają z poszczególnych kanałów kontaktu. Analizujemy zebrane informacje zwrotne i na bieżąco reagujemy na zgłaszane oczekiwania.
Klienci korporacyjni
W ramach projektu mSatysfakcja co roku realizujemy dwa badania satysfakcji klientów korporacyjnych. Dodatkowo porównujemy poziom relacyjnego NPS ze średnią dla naszej branży.
Kierujemy do wszystkich klientów. Pytamy o skłonność do polecania mBanku partnerom biznesowym, którą obrazuje wysokość wskaźnika NPS, oraz o satysfakcję ze współpracy. Dzięki temu poznajemy kluczowe powody rekomendowania naszych usług oraz ewentualne obszary do poprawy. W 2019 roku poziom NPS dla wszystkich klientów korporacyjnych wyniósł 33, natomiast dla klientów, którzy wskazali mBank jako swój główny bank, wyniósł 41 (średnia rynkowa wyniosła 17; źródło: Kantar Polska, sierpień 2019). Odsetek firm zadowolonych i bardzo zadowolonych z usług mBanku wyniósł 75% i był zbliżony do osiągniętego w roku 2018.
Dotyczą oceny konkretnych procesów lub zdarzeń w trakcie drogi klienta w banku. Zdefiniowaliśmy 13 takich momentów, dla których mierzymy poziom NPS transakcyjnego. Wyniki badań służą nam do ulepszania produktów i usprawniania procesów.
Najważniejszym elementem programu NPS pozostaje rozmowa doradcy mBanku z przedstawicielem klienta korporacyjnego, następująca bezpośrednio po badaniu. Jej celem jest pogłębienie wywiadu z klientem i ustalenie przyczyn, dla których poleca lub odradza on mBank swoim partnerom biznesowym.
Dostęp do usług finansowych
Umożliwiamy dostęp do usług finansowych klientom w całym kraju – prawie jedna piąta wszystkich naszych punktów znajduje się na obszarach o niskim zaludnieniu lub w niekorzystnej sytuacji gospodarczej. Wszędzie tam, gdzie jest internet, zapewniamy dostęp do banku internetowego i usług mobilnych poprzez aplikację.
| 2019 | Liczba placówek detalicznych | Liczba mKiosków | ŁĄCZNIE |
|---|---|---|---|
| Całkowita liczba punktów dostępu do usług finansowych oferowanych przez organizację | 143 | 166 | 309 |
| Liczba punktów dostępu do usług finansowych na obszarach o niskim zaludnieniu 1 lub w niekorzystnej sytuacji gospodarczej 2 | 36 | 43 | 79 |
| Odsetek punktów dostępu zlokalizowanych na obszarach o niskim zaludnieniu lub w niekorzystnej sytuacji | 25% | 26% | 25,6% |
1 Województwa o najniższej gęstości zaludnienia to wg danych GUS Podlaskie, Warmińsko-Mazurskie, Lubuskie, Zachodniopomorskie, Lubelskie, Opolskie i Świętokrzyskie.
2 Województwa o najniższym poziomie aktywności ekonomicznej to wg Banku Danych Lokalnych Lubuskie, Opolskie, Podlaskie, Pomorskie, Warmińsko-Mazurskie, Zachodniopomorskie oraz Świętokrzyskie.
Zasady kredytowania podmiotów sektora obronnego
Przy współpracy z podmiotami sektora obronnego uwzględniamy kwestie polityczne, społeczne, etyczne i środowiskowe, które mogą negatywnie wpływać na naszą reputację. Co do zasady uczestniczymy w transakcjach z podmiotami państwowymi ze wspomnianej branży – agencjami rządowymi, spółkami Skarbu Państwa itp.
Polityka obsługi i finansowania podmiotów prowadzących działalność w obszarach szczególnie wrażliwych pod względem ryzyka reputacji mBanku
Powyższy dokument nakłada na nas ograniczenia w zakresie świadczenia usług na rzecz spółek z sektorów, które są kontrowersyjne ze społecznego punktu widzenia i łamią postanowienia 10 Zasad UN Global Compact.
Ograniczenia te dotyczą otwierania rachunków oraz udzielania kredytów i mają zastosowanie do spółek, w tym spółek będących już klientami mBanku, które:
- działają w oparciu o wykorzystywanie pracy dzieci, pracy przymusowej lub w inny sposób rażąco naruszają prawa człowieka,
- są ukierunkowane na gospodarczą eksploatację terenów cennych przyrodniczo,
- zagrażają globalnemu dziedzictwu kulturowemu.
Nie nawiązujemy relacji biznesowych z podmiotami działającymi w krajach objętych sankcjami ONZ.
Przyjaciel klienta
Inicjatywa „Przyjaciel klienta” jest odpowiedzią na potrzebę współtworzenia mBanku, którą mają zarówno nasi klienci, jaki i pracownicy. Zbieramy pomysły i sugestie dotyczące szeroko rozumianej oferty mBanku. Analizujemy je w poszukiwaniu najbardziej oczekiwanych zmian, a następnie razem z odpowiednimi jednostkami przygotowujemy możliwe rozwiązania.
Każdy klient ma możliwość zgłoszenia wniosku za pośrednictwem serwisu transakcyjnego. Zgłoszenia przyjmujemy także w pozostałych kanałach obsługi (mLinia, placówki, mail, czat) oraz przez media społecznościowe (Facebook, Twitter). Zgłaszający nie musi być zidentyfikowany, nie musi być nawet naszym klientem. Po zarejestrowaniu sugestii otrzymuje on automatyczną wiadomość z podziękowaniem. W 2019 roku wprowadziliśmy dodatkowe podziękowanie (push), które klient otrzymuje do 48 h od zgłoszenia sugestii. Analizujemy każdy zarejestrowany głos, a po wdrożeniu konkretnego rozwiązania zaproponowanego przez klientów informujemy ich o tym.
W Intranecie mBanku udostępniliśmy również specjalny formularz dla pracowników. Mogą za jego pośrednictwem zgłaszać pomysły, uwagi i oczekiwania. Na sugestie pracowników odpowiadamy indywidualnie.
W 2019 roku przeanalizowaliśmy ponad 6000 pomysłów klientów.
Spotkania z klientami firmowymi
Gdy tworzymy i modyfikujemy usługi, produkty i procesy, nie chcemy opierać się wyłącznie na danych liczbowych, ponieważ klient to dla nas przede wszystkim żywy człowiek. Dlatego organizujemy spotkania w ramach programu „Oko w oko z klientem firmowym”. Co miesiąc jeden z nich na nasze zaproszenie opowiada o swojej działalności i napotykanych wyzwaniach. Ma to dla nas tym większe znaczenie, że pracownicy centrali banku oraz linii biznesowych nie mają na co dzień kontaktu z klientem, chociaż to oni odpowiadają za przygotowanie oferty czy procedur obsługi. Szacujemy, że w 2019 roku w spotkaniach wzięło udział łącznie ok. 350 pracowników.
W 2019 roku rozszerzyliśmy inicjatywę o spotkania i warsztaty design thinking ze studentami i uczniami, a także interakcje z przedstawicielami handlu elektronicznego, przedsiębiorczymi kobietami i pokoleniem 50+.