Jako bank, będziemy rosnąć organicznie, stale pozyskiwać nowych klientów (szczególnie młodych i firmy) oraz wzmacniać naszą pozycję w grupie wiekowej 30-45 lat. Poprawimy retencję klientów indywidualnych, rozwiniemy produkty kotwiczące ich w mBanku na poszczególnych etapach cyklu życia. W segmencie korporacyjnym będziemy kształtować portfel klientów antycypując trendy i zmiany w otoczeniu rynkowym. Jednocześnie zachowamy dużą dywersyfikację eskpozycji. Rozbudujemy wiedzę o klientach, aby jeszcze precyzyjniej identyfikować i zaspokajać ich potrzeby, konstruując spersonalizowaną ofertę. Zgodnie z założeniami empatii, będziemy komunikować się z klientami w sposób zrozumiały i wyróżniać transparentnością oferty, w tym naszej polityki cenowej.
Rośniemy z klientami i dzięki nim - Strategia na lata 2020-2023
W grudniu 2019 roku przyjęliśmy nową Strategię Grupy mBanku na lata 2020-2023 pt. „Rośniemy z klientami i dzięki nim”. Opracowaliśmy ją jako naszą odpowiedź na bieżące zmiany w otoczeniu rynkowym i regulacyjnym oraz spodziewane trendy w przyszłości.
Wzięliśmy pod uwagę m.in. perspektywy gospodarcze, postęp technologiczny, ewolucję zachowań i oczekiwań konsumentów, lokalne ograniczenia, a także uwarunkowania wewnętrzne. Czerpiąc z doświadczenia zgromadzonego w toku realizacji poprzedniej strategii, potwierdzamy dalszą adekwatność misji i wartości Grupy mBanku także w horyzoncie nowego planu.
Otoczenie makroekonomiczne i regulacyjne w Europie staje się coraz bardziej wymagające dla sektora bankowego. Polska pozostaje wprawdzie liderem wzrostu gospodarczego, a bank centralny utrzymuje dodatnie stopy procentowe, jednak dynamika PKB będzie w kolejnych latach niższa niż w przeszłości. Wyzwaniem w dłuższym okresie stanie się także starzenie się populacji. Dodatkowo, banki podlegają presji konkurencyjnej ze strony tzw. fintechów. Podmioty te charakteryzuje lekkość struktur, innowacyjność i wykorzystanie nowych technologii. Jednocześnie, są one poddane mniejszemu rygorowi regulacyjnemu, co ułatwia im rywalizację z tradycyjnymi bankami w wybranych produktach i usługach.
Zagrożeniem mogą być też technologiczni giganci ze Stanów Zjednoczonych i Chin, czyli tzw. GAFA (amerykańskie Google, Apple, Facebook, Amazon) i BAT (chińskie Baidu, Alibaba i Tencent). Mają oni dostęp do unikatowych danych w czasie rzeczywistym i ogromnej bazy potencjalnych klientów. Umieją radzić sobie z wielkimi wolumenami informacji. Daje to możliwość analizy i oceny wiarygodności kredytowej osób i firm, co do niedawna było kompetencją zarezerwowaną dla banków. Pokazuje to, że rynek finansowy będzie ulegał coraz szybszej transformacji.
W strategii na lata 2020-2023, skoncentrujemy się na 4 obszarach, odpowiadających kluczowym komponentom naszego modelu biznesowego:
Będziemy stale ulepszać zdalne kanały dostępu do banku i promować cyfrową samoobsługę. Nadamy wiodącą rolę aplikacji mobilnej, posiadającej identyczny zakres funkcjonalności jak serwis bankowości internetowej, a contact center i placówki będą pełnić rolę wspierającą. Będziemy rozwijać platformę detaliczną przez uzupełnienie jej o usługi dodane i ofertę wybranych partnerów, w tym niefinansowych. Skupieni na zapewnieniu wygody, łatwości i szybkości obsługi, zbudujemy najlepszą w Polsce bankowość cyfrową dla korporacji.
Utrzymamy przewagę technologiczną w sektorze finansowym. Będziemy opierać się na „zwinnych” interdyscyplinarnych zespołach, projektujących i dostarczających rozwiązania od początku do końca. Zmodyfikujemy architekturę IT, wykorzystując najlepsze praktyki w branży. Zwiększymy zakres cyfrowej samodzielności klientów, równolegle optymalizując sieć sprzedaży. Poprawimy sprawność operacyjną mBanku poprzez implementację na szeroką skalę automatyzacji oraz uproszczenie procesów.
Będziemy dbać, aby środowisko i organizacja pracy w Grupie mBanku sprzyjały efektywności, współpracy, wysokiemu zaangażowaniu i kreowaniu innowacyjnych rozwiązań. Chcemy kształtować menadżerów, którzy myślą perspektywicznie i inspirują do rozwoju oraz pracowników, którzy poszukują nowych rozwiązań i dbają o klienta. Wykorzystamy technologię, aby odciążyć pracowników od rutynowych zadań oraz będziemy wdrażać zautomatyzowane narzędzia ułatwiające zapewnienie zgodności z regulacjami.
Po raz pierwszy integralną częścią dokumentu stała się również strategia ESG/CSR. Jako Grupa mBanku, zamierzamy prowadzić naszą działalność z uwzględnieniem zasad zrównoważonego rozwoju. Chcemy edukować, dbać o klimat i środowisko oraz wspierać dobrobyt. Kierunkowskazem w ich formułowaniu były dla nas Sustainable Development Goals (SDGs), czyli globalne cele zrównoważonego rozwoju wytyczone przez ONZ do osiągnięcia do 2030 roku.
Nasze działania w obszarze zrównoważonego rozwoju skoncentrujemy na 3 aspektach:
1
mBank edukuje
Chcemy wspierać kształcenie umiejętności matematycznych dzieci i młodzieży. Uważamy, że taka wiedza wpływa na wysoki poziom kompetencji w życiu dorosłym i ułatwia dobry start w karierze zawodowej. Myślenie matematyczne pomaga również w podejmowaniu decyzji w kwestiach związanych z finansami osobistymi. Wierzymy, że każdy, bez względu na miejsce zamieszkania i pochodzenia, powinien mieć równy dostęp do dobrej jakości edukacji. Przez działania mFundacji nadal będziemy dążyć do wyrównywania szans uczniów, niezależnie od tego, na jakim są etapie nauczania i gdzie mieszkają. Będziemy organizować konkursy i programy grantowe o zasięgu ogólnopolskim.
Zamierzamy edukować użytkowników, jak bezpiecznie korzystać z bankowości internetowej i mobilnej oraz uwrażliwiać klientów na zagrożenia związane z cyberprzestępczością. W tym celu będziemy kontynuować kampanie społeczne, informujące jak uniknąć niepożądanych konsekwencji aktywności w sieci i chronić swoje finanse.
2
mBank dba o klimat i środowisko
Chcemy zachęcać do zachowań, które pozwolą zatrzymać i odwrócić niekorzystne zmiany klimatyczne i środowiskowe. Będziemy prowadzić aktywną politykę kredytową wobec klientów, którzy poszukują finansowania dla proekologicznych inwestycji przemysłowych, infrastrukturalnych oraz mieszkaniowych, w tym oferować specjalne programy dotyczące odnawialnych źródeł energii oraz emisji zielonych obligacji. Wdrożymy strategie inwestycyjne w instrumenty oparte na analizie ESG oraz wprowadzimy rozwiązania produktowe budujące świadomość proekologiczną konsumentów. Będziemy stosować politykę kredytową dotyczącą branż istotnych z punktu widzenia polityki klimatycznej UE oraz zabiegać o dalszą obecność w indeksie WIG-ESG.
Zmierzymy i będziemy sukcesywnie zmniejszać nasz całkowity ślad węglowy. Ograniczymy zużycie energii elektrycznej i cieplnej, dzięki m.in. stopniowemu zastępowaniu obecnych urządzeń nowocześniejszymi, wprowadzeniu innowacyjnych rozwiązań w naszych obiektach, korzystaniu z powierzchni biurowych w energooszczędnych budynkach o wysokich parametrach termoizolacyjnych. Będziemy oszczędzać wodę i uwrażliwiać pracowników na konieczność racjonalnego z niej korzystania. Zmniejszymy zużycie papieru i materiałów biurowych, odpowiednio modyfikując procesy biznesowe w celu dalszej digitalizacji dokumentów. Planujemy sukcesywną wymianę naszej floty samochodowej na pojazdy o niskiej emisyjności oraz dbanie o ich regularne serwisowanie i stan techniczny. Ustanowimy system wyboru i współpracy z dostawcami, który uwzględnia aspekty ESG.
3
mBank wspiera dobrobyt
Jesteśmy sygnatariuszem Dziesięciu Zasad Global Compact ONZ. W zgodzie z nimi, chcemy rozwijać się w sposób zrównoważony, zmieniać świat na lepsze i budować dobrobyt naszych interesariuszy: klientów, pracowników, inwestorów, partnerów i społeczeństwa.
Realizacji tego celu służą m.in. inwestycje w zdrowie. Dlatego będziemy kontynuować współpracę z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy, która od 28 lat wyposaża szpitale i kliniki w nowoczesny sprzęt medyczny. Chcemy też prowadzić bankowość włączającą (inkluzywną) i być dostępni dla klientów z niepełnosprawnościami. Wprowadziliśmy obsługę osób z dysfunkcjami słuchu w języku migowym. Dostosujemy serwisy transakcyjne mBanku do potrzeb osób niedowidzących, a nasze placówki i centrale będą przystosowane dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej. O naszych produktach i usługach mówimy jasnym i prostym językiem, zgodnie z mKanonem. W relacjach z klientami będziemy kierować się wartościami etycznymi. Chcemy również promować równość i różnorodność w naszej organizacji, wspierając rozwój kobiet i likwidując dysproporcje płacowe na tych samych stanowiskach. Będziemy prowadzić działania, które wspierają kobiety przedsiębiorcze.