Inwestycje

Inwestycje w 2020 roku w dalszym ciągu wspierały wzrost organiczny mBanku i skupiały się na zaspokajaniu potrzeb oraz ciągłym ulepszaniu doświadczenia klientów. Jednocześnie pandemia COVID-19 wpłynęła na zmianę priorytetu niektórych inicjatyw, ponieważ kluczowe dla działalności mBanku stały się rozwiązania zdalne. Z tego względu bank zainwestował w odpowiednią infrastrukturę, aby umożliwić większości pracowników pracę zdalną oraz zapewnić nowe rozwiązania i mechanizmy pozwalające na zdalne pozyskiwanie klientów, niewymagające ich fizycznej obecności w oddziale. Nakłady inwestycyjne poniesione przez Grupę mBanku w 2020 roku były wyższe niż w poprzednich latach i wyniosły 526,9 mln zł w porównaniu do 424,1 mln zł w 2019 roku.

Podobnie jak w poprzednich latach, większość nakładów inwestycyjnych (360,2 mln zł) dotyczyła obszaru informatyki. mBank sukcesywnie udoskonala swój serwis transakcyjny i aplikację mobilną, dopracowując istniejące funkcjonalności i tworząc nowe. Celem tych działań jest ułatwienie obsługi, uproszczenie scenariuszy określonych transakcji zawieranych przez klientów, a także zadbanie o to, by narzędzie było bardziej intuicyjne. Jedna z wprowadzonych zmian dotyczyła pulpitu aplikacji mobilnej dla klientów. Poprawiliśmy jego działanie oraz, w odpowiedzi na potrzeby klientów, wprowadziliśmy skrzynkę mailową (spójną z systemem bankowości internetowej), dającą więcej możliwości komunikacji z klientami. Dodatkowo wprowadziliśmy mobilny Supermarket Funduszy Inwestycyjnych oferujący kompleksową obsługę funduszy inwestycyjnych oraz nową aplikację mobilną przeznaczoną dla usług mobilnych Huawei. W odpowiedzi na pandemię mBank wdrożył szereg inicjatyw dających klientom możliwość „samoobsługi”; najistotniejszą z nich był mobilny onboarding (możliwość otwierania rachunków bieżących w ramach procesu wideo, bez konieczności odwiedzania oddziału i podpisywania dokumentów przesyłanych pocztą).

Inwestycje mBanku w 2020 roku obejmują dalszą digitalizację i optymalizację procesów, w tym automatyzację i uproszczenie procesów związanych z udzielaniem kredytów hipotecznych klientom indywidualnym. Kroki te pozwolą na dalszą optymalizację i umożliwią udzielenie większej liczby kredytów hipotecznych.

W ramach działań związanych z ochroną przed COVID-19 wdrożyliśmy w pełni cyfrowy proces wypłacania pomocy rządowej. Klienci mogli wnioskować o subwencje Państwowego Funduszu Rozwoju z wykorzystaniem platformy bankowości elektronicznej. W efekcie na konta firm i przedsiębiorców trafiły środki w wysokości ok. 6,1 mld zł.

Inwestycje dokonane w 2020 roku w obszarze bankowości korporacyjnej dotyczyły głównie digitalizacji procesów, kanałów mobilnych i kredytów dla segmentu MŚP. Prace nad digitalizacją procesów skupiały się na funkcjach wsparcia posprzedażowego i prowadziły do ich centralizacji. Dodatkowo trwały prace nad stworzeniem nowej aplikacji mobilnej dla bankowości korporacyjnej mBanku. Poczyniliśmy też inwestycje związane ze znacznym usprawnieniem procesów kredytowych dla klientów z grupy MŚP, w tym za sprawą cyfrowego generatora umów kredytowych. Upraszcza on proces przygotowywania umów i zwalnia zasoby po stronie analityków sprzedażowych. Jednym z największych kamieni milowych w zakresie digitalizacji w obszarze bankowości korporacyjnej było wprowadzenie w pełni cyfrowego procesu onboardingu klientów. Obecnie ponad 60% nowych rachunków jest otwieranych w pełni cyfrowo.

mBank przeprowadził szereg inicjatyw, mających na celu dostosowanie swoich procesów i systemów do wymogów regulacyjnych, takich jak PSD2 (dyrektywa w sprawie usług płatniczych), rozporządzenie o ochronie danych osobowych (RODO), rozporządzenie EMIR oraz innych regulacji i wytycznych, w tym m.in. nowej definicji default.

Drugą co do wielkości pozycją wśród nakładów inwestycyjnych był obszar nieruchomości (119,9 mln zł). W 2020 roku nie otworzyliśmy żadnego nowego oddziału. Projekt „Jedna sieć” został wstrzymany ze względu na istotne znaczenie innych kanałów dystrybucji w obecnej sytuacji. Ważną inwestycją w obszarze nieruchomości w 2020 roku była Wieża mBank, czyli nowa siedziba banku w Warszawie, konsolidująca dotychczasowe różne lokalizacje. Prace nad Wieżą mBank zostaną zakończone na początku 2021 roku.

W 2021 roku zamierzamy kontynuować inwestycje pozwalające wzmocnić pozycję konkurencyjną oraz wspierające trwającą już optymalizację i automatyzację procesów wewnętrznych i dotyczących klientów. Jednocześnie chcemy wspierać inicjatywy biznesowe, a także przewidywać potencjalne szanse na rynku i korzystać z nich. Wśród nowych rozwiązań pojawią się projekty oparte na otwartym API, autoryzacja biometryczna, integracja płatności, asystent głosowy i czat boty.

Plany mBanku na 2021 roku obejmują zmianę formatu i roli mKiosków w naszej strukturze sieci sprzedaży. Zapewni to dodatkowe wsparcie obsługi klienta i umożliwi poprawę efektywności sprzedażowej. Planujemy także przegląd sieci sprzedaży pod kątem możliwej optymalizacji. Dodatkowo, chcemy zoptymalizować wykorzystanie nieruchomości w Czechach i na Słowacji poprzez relokację wybranych Centrów Finansowych i zmniejszenie powierzchni biurowej w siedzibach mBanku w Pradze i Bratysławie.

W 2021 roku mBank będzie w dalszym ciągu inwestował w digitalizację procesów w obszarze bankowości korporacyjnej. Obejmują one np. proces zamykania rachunków, proces związany z inkaso gotówkowym, pytania dotyczące przelewów wysyłanych przez klientów do innych banków itd. Prace w zakresie bankowości elektronicznej w segmencie korporacyjnym będą skupiały się przede wszystkim na dalszym rozwoju aplikacji mobilnej (która umożliwia m.in. zdalną wideoweryfikację klienta). Ponadto, planujemy dalszą automatyzację funkcji back office w procesie cyfrowego onboardingu klientów korporacyjnych. W Contact Center zostanie dodane rozwiązanie typu co-browsing. Dzięki niemu nasi konsultanci będą mogli zdalnie pomagać klientom korporacyjnym w poruszaniu się po platformie.

Dodatkowo, będziemy prowadzić projekty zwiększające efektywność procesów i umożliwiające optymalizację kosztową. Wdrożymy także istotne projekty wynikające z wymogów regulacyjnych. Są to np. Nowa Definicja Default, standardowy model wstępnego depozytu zabezpieczającego (SIMM), dopasowywanie procesów biznesowych i aplikacji IT do wymogów nałożonych przez Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/1011 z dnia 8 czerwca 2016 roku (tzw. Benchmark Market Regulation, BMR) itd.