Segment Bankowości Detalicznej mBanku obsługuje 5 662 tys. klientów indywidualnych i mikroprzedsiębiorstw w Polsce, Czechach i Słowacji w oparciu o Internet, bezpośrednią obsługę za pośrednictwem call center, bankowość mobilną i inne nowoczesne rozwiązania technologiczne, a także rozbudowaną sieć oddziałów. Bank oferuje szeroki zakres produktów i usług, w tym rachunki bieżące i oszczędnościowe, rachunki dla mikroprzedsiębiorstw, produkty kredytowe, produkty depozytowe, karty płatnicze, produkty inwestycyjne, produkty ubezpieczeniowe, usługi maklerskie oraz leasing dla mikroprzedsiębiorstw.
Kluczowe dane finansowe (na koniec 2020 roku):
Kluczowe dane biznesowe:
| 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Liczba klientów (tys.) 1 | 5 052 | 5 342 | 5 685 | 5 604 | 5 662 |
| Liczba oddziałów (szt.) 2 | 316 | 333 | 358 | 390 | 383 |
| Kredyty dla klientów detalicznych (mln zł) | 48 950 | 48 143 | 52 925 | 60 361 | 67 216 |
| Depozyty klientów detalicznych (mln zł) | 53 495 | 55 694 | 65 924 | 77 664 | 97 976 |
1 Liczba klientów detalicznych w 2017 roku została skorygowana w związku z obligatoryjnym zamknięciem nieaktywnych kont oraz wyłączeniem pełnomocników mikrofirm, nieposiadających indywidualnie produktów banku (odpowiednie korekty wprowadzono również dla danych za 2016 rok).
2 W tym 342 punkty w Polsce i 41 placówek w Czechach i na Słowacji na koniec 2020 roku
- Wzrost dochodów z działalności podstawowej o 4,7% rok do roku.
- Pierwsza pozycja w rankingu dzięki 11,4% udziałowi Biura Maklerskiego mBanku na rynku usług maklerskich dla klientów detalicznych.
- Sprzedaż kredytów hipotecznych na poziomie niemal 9,0 mld zł, wyższa o 9,9% w porównaniu do poprzedniego roku. Sprzedaż kredytów niehipotecznych była niższa o -30,9% w porównaniu do poprzedniego roku z powodu niższego popytu i wprowadzonych przez bank ograniczeń w czasie pandemii COVID-19. Osiągnęła poziom 7,1 mld zł.
- Wzrost liczby aktywnych użytkowników aplikacji mobilnej o 20,0% do 2 274,3 tys.
- Wzrost wolumenu depozytów detalicznych o 26,2% w 2020 roku, głównie środków na rachunkach bieżących i oszczędnościowych (+40,0% rok do roku).
- Wzrost wartości zakupów kartami płatniczymi mBanku o 6,3%; lekki spadek liczby transakcji o -0,6% rok do roku, częściowo spowodowany rzadszymi wizytami w sklepach w czasie pandemii.
- Wsparcie klientów indywidualnych i mikroprzedsiębiorstw podczas pandemii poprzez zaoferowanie odłożenia rat kredytowych jako pierwszy bank na rynku.
- Dalszy rozwój bankowości cyfrowej: zdalna hipoteka, możliwość założenia konta „na selfie” oraz wsparcie firm w e-transformacji.
Wyniki finansowe
W 2020 roku segment Bankowości Detalicznej odnotował zysk brutto w wysokości 62,8 mln zł, co oznacza spadek o 745,4 mln zł, tj. -92,2% w porównaniu do poprzedniego roku. Znaczący spadek wynika głównie utworzenia wyższych rezerw na ryzyko prawne związane z kredytami walutowymi. Oddziały zagraniczne w Czechach i na Słowacji w 2020 roku wypracowały zysk brutto w wysokości 78,3 mln zł w porównaniu do 78,6 mln zł w 2019 roku, co oznacza nieznaczny spadek o -0,4% rok do roku.
| mln zł | 2019 | 2020 | Zmiana w mln zł |
Zmiana w % |
|---|---|---|---|---|
| Wynik z tytułu odsetek | 2 700,8 | 2 711,1 | 10,3 | 0,4% |
| Wynik z tytułu opłat i prowizji | 589,7 | 778,2 | 188,5 | 32,0% |
| Wynik na działalności handlowej | 38,3 | 36,2 | -2,1 | -5,5% |
| Inne dochody | 102,8 | 53,0 | -49,8 | -48,5% |
| Saldo pozostałych przychodów / kosztów operacyjnych | -46,7 | -33,9 | 12,9 | -27,5% |
| Dochody łącznie | 3 384,9 | 3 544,7 | 159,7 | 4,7% |
| Utrata wartości i zmiana wyceny wartości godziwej kredytów i pożyczek | -510,3 | -685,1 | -174,8 | 34,2% |
| Wynik z tytułu rezerw na ryzyko prawne związane z kredytami walutowymi | -387,8 | -1 021,7 | -633,9 | 163,5% |
| Ogólne koszty administracyjne wraz z amortyzacją | -1 438,2 | -1 503,8 | -65,6 | 4,6% |
| Podatek od pozycji bilansowych Grupy | -240,3 | -271,2 | -30,9 | 12,9% |
| Zysk brutto Bankowości Detalicznej | 808,2 | 62,8 | -745,4 | -92,2% |
Działalność w obszarze segmentu Bankowości Detalicznej w liczbach
| tys. | 31.12.2018 | 31.12.2019 | 31.12.2020 | Zmiana roczna |
|---|---|---|---|---|
| Liczba klientów detalicznych | 5 685,0 | 5 603,9 | 5 661,8 | 1,0% |
| Polska | 4 760,6 | 4 645,3 | 4 658,5 | 0,3% |
| Oddziały zagraniczne | 924,3 | 958,6 | 1 003,4 | 4,7% |
| Czechy | 642,2 | 667,0 | 702,7 | 5,3% |
| Słowacja | 282,1 | 291,5 | 300,7 | 3,2% |
| mln zł | ||||
| Kredyty klientów detalicznych, w tym: | 52 510,7 | 60 017,0 | 66 844,0 | 11,4% |
| Polska | 47 801,8 | 54 933,1 | 59 615,9 | 8,5% |
| Kredyty hipoteczne | 33 245,5 | 37 480,6 | 42 469,8 | 13,3% |
| Kredyty niehipoteczne | 14 556,3 | 17 452,5 | 17 146,1 | -1,8% |
| Oddziały zagraniczne | 4 708,9 | 5 083,8 | 7 228,1 | 42,2% |
| Czechy | 3 768,8 | 3 913,5 | 5 182,0 | 32,4% |
| Słowacja | 940,2 | 1 170,3 | 2 046,1 | 74,8% |
| Depozyty klientów detalicznych, w tym: | 65 852,8 | 77 487,7 | 98 221,0 | 26,8% |
| Polska | 55 733,9 | 66 837,9 | 84 402,2 | 26,3% |
| Oddziały zagraniczne | 10 119,0 | 10 649,8 | 13 818,7 | 29,8% |
| Czechy | 7 163,2 | 7 346,4 | 9 564,6 | 30,2% |
| Słowacja | 2 955,7 | 3 303,5 | 4 254,1 | 28,8% |
| Aktywa inwestycyjne klientów mBanku | 13 119,6 | 14 531,6 | 20 166,6 | 38,8% |
| tys. | ||||
| Karty kredytowe | 381,9 | 396,5 | 388,0 | -2,2% |
| Polska | 341,2 | 355,4 | 349,4 | -1,7% |
| Oddziały zagraniczne | 40,7 | 41,1 | 38,6 | -6,1% |
| Karty debetowe | 3 909,0 | 3 848,7 | 4 141,4 | 7,6% |
| Polska | 3 319,9 | 3 231,5 | 3 472,1 | 7,4% |
| Oddziały zagraniczne | 589,1 | 617,2 | 669,4 | 8,4% |
| Sieć dystrybucji | ||||
| Centra doradcze | 34 | 40 | 42 | |
| „Lekkie” placówki | 12 | 14 | 14 | |
| mBank (d. Multibank) | 95 | 89 | 83 | |
| mKioski (w tym kioski partnerskie) | 143 | 166 | 161 | |
| Centra finansowe mFinanse | 41 | 44 | 42 | |
| Czechy i Słowacja | 33 | 37 | 41 |
Bankowość Detaliczna mBanku w Polsce
Oferta dla klientów indywidualnych
Rok 2020 był zdominowany przez zmianę zachowania klientów pod wpływem pandemii COVID-19. Duże znaczenie dla naszej działalności miały też pierwsze od 5 lat obniżki stóp procentowych, do historycznie najniższego poziomu. mBank dostosował politykę cenową depozytów i kredytów do nowych warunków. Koncentrowaliśmy się na wyzwaniach współpracy z klientami w nowych warunkach. W szczególności kontynuowaliśmy digitalizację procesów sprzedażowych i obsługi klientów. Prowadziliśmy mobilną akwizycję. Usprawnialiśmy zawieranie transakcji w obszarze kart, przelewów, płatności rządowych i eCommerce. Zmienione warunki prowadzenia działalności w związku z pandemią COVID-19 wymusiły jeszcze szybszą dynamikę wdrożeń innowacyjnych procesów cyfrowych. Opisaliśmy je szczegółowo na stronie „Działania dla klientów” i „Innowacje”. Szczególnie istotne było dla nas umożliwienie klientom finalizacji wnioskowania o kredyty bez wychodzenia z domu. We wskazanym rozdziale piszemy również szerzej o innych nowościach i usprawnieniach dla naszych klientów, które ułatwiają im korzystanie z konta w mBanku. Obejmują miedzy innymi rozliczanie z bliskimi dzięki Prośbie o przelew BLIK, czy dodanie do naszej oferty eKonta Junior, a także naszą współpracę z WOŚP, którą doceniają i aktywnie wspierają nasi klienci.
W kwietniu 2020 roku wdrożyliśmy zmianę w przelewach zgodnie z Rozporządzeniem dot. kosztów płatności transgranicznych CBP (cross-border payments). Rozporządzenie nałożyło na nas obowiązek podania płatnikowi w jasny i zrozumiały sposób, przed rozpoczęciem transakcji płatniczej, informacji o szacowanych opłatach za usługi przeliczenia walut mających zastosowanie do polecenia przelewu oraz o szacunkowej łącznej kwocie polecenia przelewu w walucie rachunku klienta. Powyższe obejmuje zarówno opłaty transakcyjne, jak i wszelkie opłaty za przeliczenie waluty. Jednocześnie, mBank realizował plan dalszego dostosowania do wymogów PSD2 w obszarze silnego uwierzytelnienia (SCA) dla transakcji internetowych przy użyciu kart płatniczych oraz dostosowania API PSD2 do nowej wersji standardu Polish API 3.0.
Dostosowaliśmy również proces zlecenia przelewu do nowych standardów interakcji klientów z systemem, z którego korzystają, czyli user interface (UI). Zmiany miały miejsce w naszym serwisie transakcyjnym.
Z aplikacji mobilnej korzysta obecnie 2 274,3 tys. klientów w Polsce, co oznacza wzrost o 20,0% w porównaniu do 2019 roku (1 894,7 tys.). Niemal 85% naszych aktywnych klientów korzysta z aplikacji. Prawie 1,2 mln klientów „bankuje” tylko mobilnie (mobile only; zmiana sposobu liczenia począwszy od grudnia 2019). Na koniec 2020 roku 76,9% wszystkich logowań pochodziło z aplikacji mobilnej. Więcej informacji o nowych rozwiązaniach mobilnych znajduje się na stronie „Innowacje”.
mBank jest w gronie banków z największą liczbą mobilnych klientów. Z analizy platformy cashless.pl, opublikowanej 28 grudnia 2020 roku wynika, że liczba posiadaczy rachunków, którzy korzystają z nich za pomocą urządzeń mobilnych, systematycznie rośnie. Korzystanie z bankowości mobilnej rozwija się w szybszym tempie niż akwizycja nowych klientów. Zaprezentowane wyniki oparte były na wyliczonym wskaźniku mobilności klientów. W przypadku mBanku wskaźnik w III kwartale 2020 roku wyniósł aż 62,1%. Stanęliśmy zatem na II miejscu rankingowego podium. Oznacza to, że więcej niż połowa naszych klientów regularnie loguje się na konta ze smartfonów.
Wyzwania, jakie w obszarze kredytów niezabezpieczonych postawił rok 2020, ukierunkowały nasze działania na jeszcze silniejszy rozwój usług cyfrowych. Okres pandemii znacząco zmienił zachowania klientów, co przełożyło się na dostosowanie oferty i procesów do ich nowych potrzeb. Jako pierwszy bank na rynku wyszliśmy z ofertą narzędzi pomocowych dla klientów, którzy wskutek pandemii znaleźli się w trudnej sytuacji finansowej. Spotkało się to z ogromnym zainteresowaniem i efektywnym wsparciem dla ok. 100 tys. klientów.
Kanały cyfrowe nigdy dotąd nie pełniły aż tak istotnej roli w komunikacji z klientem, jak w czasie pandemii. Mimo trudnego otoczenia kontynuowaliśmy optymalizację procesów cyfrowych pod hasłem „digital first”. Wprowadziliśmy modyfikacje w procesach kredytów niezabezpieczonych. Jeszcze większa grupa kredytobiorców może wygodnie i bezpiecznie dostarczyć drogą elektroniczną wszystkie dokumenty niezbędne do wydania decyzji kredytowej. Coraz więcej klientów zaciąga kredyty gotówkowe w aplikacji mobilnej. Wolumenowo, sprzedaż przez aplikację mobilną stanowiła niemal 20,0% w 2020 roku w porównaniu do 12,6% w poprzednim okresie. W ujęciu liczby kredytów udziały te są jeszcze wyższe, co wynika z niższej średniej wartości kredytu zaciąganego przez aplikację.
Nowym sposobem potwierdzania dochodu klienta w procesie udzielenia kredytu stał się również proces PSD2, dzięki usłudze AIS (Account Information Service). Dzięki niej klient może w prosty sposób zalogować się do swojego banku i automatycznie przekazać nam historię rachunku. W ten sposób potwierdza uzyskiwany dochód do oceny zdolności kredytowej.
Rok 2020 to również intensywne działania na polu optymalizacji sprzedaży kredytów e-commerce. Poprawiliśmy proces udzielania kredytów na zakupy na platformie internetowej Allegro tak, aby klient w najszybszy możliwy sposób otrzymał decyzję o przyznaniu kredytu.
W 2020 roku zaobserwowaliśmy obniżenie popytu na kredyty niezabezpieczone ze strony klientów. Niemniej, wprowadzone usprawnienia technologiczne pozwoliły nam utrzymać stabilny udział rynkowy przez cały rok. Wartość nowej sprzedaży kredytów niehipotecznych w Polsce klientom indywidualnym w 2020 roku wyniosła 3,9 mld zł w porównaniu do 6,8 mld zł w 2019 roku, co stanowi spadek o -42,7% rok do roku.
Sprzedaż kredytów hipotecznych rozwijała się bardzo dynamicznie w I kwartale 2020 roku. Wybuch pandemii spowodował jednak obniżenie tej dynamiki na skutek zaostrzenia polityki kredytowej i zmiany zachowań klientów. Aktywnie reagowaliśmy na zmiany w otoczeniu i już w III kwartale sprzedaż wróciła do poziomów z 2019 roku. Dzięki łącznej wartości sprzedaży na poziomie ponad 6 mld zł utrzymaliśmy nasz udział rynkowy w tej kategorii produktów.
W związku z pandemią nasze prace w I połowie roku skupiały się na umożliwieniu zdalnego składania i przetwarzania wniosków dla kredytów hipotecznych. Bezpieczeństwo i wygoda naszych klientów i pracowników były dla nas kluczowe. W całym roku optymalizowaliśmy procesy, które pozwoliły nam na szybsze wydanie decyzji. Skróciliśmy czas do decyzji o 20% w stosunku do poprzedniego roku.
Kontynuowaliśmy obniżanie średniego LTV pozyskiwanego portfela. Przekłada się to na większe bezpieczeństwo finansowe klienta z perspektywy jego obciążenia długiem oraz bezpieczeństwo portfela kredytowego banku. Średnia marża wzrosła przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu aktywności klientów i liczby produktów, z których korzystają. Zwiększamy udział klientów spełniających kryteria Intensive lub Active. Są to np. przelew wynagrodzenia w określonej wysokości, posiadanie kredytu niehipotecznego lub depozytu, wykonywanie 15 transakcji płatniczych miesięcznie.
Wskaźnik NPL dla portfela kredytów hipotecznych dla osób fizycznych w Polsce nieznacznie wzrósł rok do roku i wyniósł 2,1% na koniec 2020 roku wobec 2,0% rok wcześniej.
Struktura portfela kredytowego Bankowości Detalicznej w Polsce (z uwzględnieniem mBanku Hipotecznego) na koniec 2020 roku przedstawiała się następująco:
Pomimo trzykrotnej obniżki stóp procentowych przez RPP w pierwszej połowie 2020 roku, wartość zgromadzanych w banku depozytów klientów indywidualnych znacząco wzrosła. Odnotowaliśmy zdecydowany przyrost środków na rachunkach bieżących i oszczędnościowych, przy spadku udziału lokat. Było to spowodowane trzema głównymi czynnikami. Pierwszym była kumulacja środków otrzymywanych przez klientów w ramach pakietów pomocowych związanych z przeciwdziałaniem negatywnym skutkom COVID-19. Drugi czynnik wynikał ze skłonności klientów do oszczędzania i mniejszych wydatków konsumpcyjnych i inwestycyjnych, związanych z niepewnością sytuacji gospodarczej w okresie pandemii. Kolejnym powodem było istotne ograniczenie możliwości przemieszczania się w okresie pandemii, w tym w szczególności czasowe zamknięcie granic przez znaczną część krajów.
Dostosowaliśmy ofertę depozytów oraz strategię komunikacji do zmian rynkowych. Głównymi produktami, jakie bank promował w 2020 roku, było regularne oszczędzanie na celach oszczędnościowych, lokaty dla nowych klientów zakładających rachunek oraz lokaty powiązane z zakupem funduszy inwestycyjnych.
Na koniec 2020 roku wartość depozytów bankowości detalicznej w Polsce wyniosła 84 402,2 mln zł, w porównaniu do 66 837,9 mln zł na koniec 2019 roku (tj. +26,3% rok do roku). Najsilniejszy wzrost zaobserwowaliśmy na rachunkach bieżących: dla klientów indywidualnych ich wartość wzrosła o 58,1% rok do roku, a dla mikrofirm nawet o 60,9% rok do roku. Rachunki oszczędnościowe rosły w mniej dynamicznym tempie, 25,4% dla klientów indywidualnych i 39,7% dla mikrofirm. Towarzyszył im spadek salda na lokatach, odpowiednio o -32,4% i -12,1% dla wspomnianych kategorii.
W 2020 roku aktywa klientów ulokowane w funduszach inwestycyjnych podlegały dużym fluktuacjom. Na początku roku zaobserwowaliśmy znaczący odpływ środków ulokowanych w produktach inwestycyjnych. W kolejnych miesiącach zainteresowanie tą formą odkładania pieniędzy wśród naszych klientów powróciło. W całym 2020 roku saldo nabyć i umorzeń funduszy inwestycyjnych było dodatnie.
Na sprzedaż produktów inwestycyjnych wpłynęły obniżki stóp procentowych, które doprowadziły do spadku oprocentowania produktów oszczędnościowych. Wpieraliśmy klientów w przekształcaniu ich oszczędności w fundusze inwestycyjne. 1 sierpnia 2020 roku rozpoczęliśmy promocję Lokaty z Funduszem. Bank oferował na niej wyższe oprocentowanie niż na standardowej lokacie, pod warunkiem ulokowania przez klienta części środków w fundusze inwestycyjne.
W ciągu roku zrealizowaliśmy liczne działania, służące poprawie doświadczenia klienta z usługą Supermarket Funduszy Inwestycyjnych. Jednym z kluczowych usprawnień było udostępnienie Supermarketu Funduszy Inwestycyjnych w aplikacji mobilnej banku. Rozbudowaliśmy również serwis transakcyjny i podnieśliśmy bezpieczeństwo naszych klientów. Lista funduszy, które klienci mogą zakupić, wiąże się z wynikami ankiety MiFID.
W pierwszej połowie roku udostępniliśmy proces otwierania kont osobistych na selfie z użyciem aplikacji mobilnej. Pełnoletni klienci mogą otworzyć rachunek całkowicie zdalnie, bez konieczności wizyty w oddziale banku czy weryfikacji tożsamości przez kuriera. mBank umożliwił również nowy sposób zawierania umów o rachunek osobisty – z wizytą mobilnego doradcy u klienta w domu. Proces był odpowiedzią na ograniczenia związane z COVID-19 i zmniejszeniem ruchu klientów w galeriach handlowych i centrach miast.
W 2020 roku zachęcaliśmy naszych klientów do częstszego korzystania ze smartfonów zamiast kart. Dzisiaj wszystkie wspierane w kartach płatności mobilne nie wymagają wprowadzania PIN-u na terminalu podczas zakupów. Mastercard Mobilna to specjalna karta, która nie istnieje w fizycznej, plastikowej postaci. Klient może ją zamówić do swojego rachunku i od razu dodać do płatności Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay i Fitbit Pay. Karta będzie bowiem aktywna od razu po zamówieniu. Dzięki tej karcie jesteśmy eko: wydaliśmy ich już ponad 10 tys., co przekłada się na ponad 50 kg mniej plastiku w naszym otoczeniu!
W 2020 roku odświeżyliśmy eKartę. Jest to ciekawe rozwiązanie dla osób płacących w Internecie oraz ceniących bezpieczeństwo. eKarta jest osobną kieszonką, z którą klient może płacić w internecie nie udostępniając danych karty podstawowej. Sam decyduje kiedy i na jaką kwotę zasila kartę. Pozostałe środki na rachunku pozostają bezpieczne. W minionym roku dodatkowo udostępniliśmy eKartę w wersji EKO (eKarta Wirtualna). Nie wydajemy do niej plastiku, a niezbędne dane potrzebne do płatności klient ma zawsze pod ręką w aplikacji mobilnej. Od kwietnia 2020 wydaliśmy prawie 38.000 tych kart bez plastiku czyli do środowiska nie trafiło blisko 190 kg plastiku. eKartą klient może płacić bez prowizji za przewalutowanie w jednej z dwóch walut – EUR lub USD. Decyduje o tym podczas wnioskowania o kartę.
Także pozostałe karty mBanku można teraz łatwiej wykorzystać w Internecie. Zabezpieczyliśmy też klientów przed trudnościami z terminowym dostarczeniem karty w czasie pandemii. Numer karty i pozostałe niezbędne dane są dostępne wygodnie w aplikacji mobilnej. Funkcjonalność jest dostępna dla wszystkich kart debetowych, kredytowych i firmowych. Ze względów bezpieczeństwa, aby płacić kartą w środowisku internetowym, konieczna jest jej aktywacja po otrzymaniu plastiku.
W czerwcu 2020 roku zaoferowaliśmy klientom kartę Mastercard z limitowanej edycji Pol’and’Rock. Zaprojektował ją Jurek Owsiak. Z kolei w grudniu udostępniliśmy limitowaną kartę Mastercard z okazji 29. Finału Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy. Karta zawierała motyw przewodni zaprojektowany przez Jurka Owsiaka.
W marcu podnieśliśmy limit transakcji zbliżeniowych bez PIN-u do 100 zł. Dzięki temu nasi klienci nie muszą tak często dotykać terminali, co ma istotne znaczenie dla zachowania higieny w czasie pandemii. W listopadzie we współpracy z Google uruchomiliśmy zakupy z Google Pay na dowolną kwotę bez PIN. O bezpieczeństwo dba smartfon, na którym klient potwierdza swoją płatność.
W okresie wakacyjnym udostępniliśmy klientom pakiet kartowy „Żyj globalnie”. Obejmował on preferencyjne prowizje za przewalutowanie i bezpłatne wypłaty w bankomatach zagranicznych. Dla komfortu klientów płacących kartami za granicą udostępniliśmy możliwości zablokowania w aplikacji mobilnej transakcji z usługą DCC – przewalutowaniem po stronie sklepu, które może być niekorzystne dla klienta. Klient może także zablokować opłaty Surcharge, czyli prowizję doliczaną w bankomacie do kwoty transakcji. Cały pakiet „Żyj Globalnie” składał się z usługi wielowalutowej, darmowych wypłat z zagranicznych bankomatów oraz 15% zniżki na ubezpieczenie podróżne. Sama usługa wielowalutowa została zmodyfikowana w kwietniu 2020 roku. Od tego momentu, klient nie musi mieć już rachunków walutowych, aby płacić w walucie po korzystnych kursach z niską prowizją za przewalutowanie. Wystarczy płacić swoją obecną kartą, a bank dokona przewalutowania po dobrym kursie. Niemniej, klienci nadal mogą podpinać do swojej karty rachunki walutowe i płacić bezpośrednio w walucie transakcji bez prowizji za przewalutowanie.
W 2020 roku wdrożyliśmy szybszą wysyłkę kart do klientów. Obecnie karty wysyłamy już w kolejnym dniu po zamówieniu. Dzięki temu klient otrzymuje nową kartę już od 2 do 4 dni szybciej niż miało to miejsce dotychczas. Klienci mają również możliwość aktywacji odnowionej karty lub duplikatu za pomocą transakcji z PINem, co istotnie poprawia komfort korzystania z kart.
W 2020 zakończyliśmy migrację wszystkich naszych kart do wymagań opisanych w regulacjach PSD2. Aby zwiększyć poziom bezpieczeństwa, klienci będą częściej proszeni o zatwierdzenie transakcji przy pomocy kodu PIN, nawet w przypadku płatności o kwocie poniżej 100 zł.
W 2020 roku wartość zakupów kartami płatniczymi klientów bankowości detalicznej mBanku w Polsce wyniosła 49,5 mld zł, co stanowi wzrost o 6,3% rok do roku. Liczba transakcji klientów mBanku zmalała natomiast nieznacznie, o -0,6% rok do roku. Udział liczby transakcji kartami mBanku w rynku na koniec września 2020 roku wyniósł 12,1% (ostatnie dostępne dane, skumulowane za 9 miesięcy roku).
mBank rozpoczął prace nad wdrożeniem usług dodatkowych dostarczanych poprzez platformę mOkazji wspierających styl życia i transakcyjność naszych klientów. W 2020 roku w oparciu o partnerską umowę z The Heart przygotowaliśmy pilotażowe oferty subskrypcji dla wybranych grup klientów w połączeniu z takimi partnerami jak Allegro Smart, Empik, Audioteka, Lecton czy Publico.
Ponadto, w IV kwartale 2020 roku umożliwiliśmy również inicjację płatności za usługi eAdministracji poprzez KIR SA, dzięki innowacyjnemu wdrożeniu opartemu o API PSD2. W 2021 roku, dzięki integracji z Węzłem Krajowym i Profilem Zaufanym, nasi klienci będą mogli skorzystać z usług świadczonych online przez administrację publiczną. Oznacza to dostęp do szerokiego spektrum spraw urzędowych. Obejmują one m.in. zdalne złożenie wniosku o dowód osobisty, rejestrację pojazdu czy uzyskanie odpisu aktu stanu cywilnego.
W 2020 roku kontynuowaliśmy akwizycję klientów zamożnych z rynku oraz konwersję klientów zamożnych z naszej bazy. Pracowaliśmy nad budową i poszerzaniem zakresu Pakietu Intensive, którego podstawą jest mKonto Intensive. Pakiet komunikowaliśmy klientom w 3 obszarach. Pierwszy z nich dotyczy bankowości codziennej. Obejmuje bezpłatne prowadzenie konta przy wpływach min. 7 tys. zł miesięcznie lub aktywach min. 100 tys. zł. Przy spełnieniu tych warunków klienci korzystają z bezpłatnej karty podstawowej do konta, bezpłatnych wypłat z bankomatów na całym świecie i trzech bezpłatnych przelewów ekspresowych w miesiącu. W drugim obszarze – potrzeb finansowych – zaproponowaliśmy klientom promocję na kredyt hipoteczny z obniżoną prowizją i marżą. Oferowaliśmy również zniżkę na zakup pakietu ubezpieczeń życia i zdrowia. Promocją objęliśmy też eKonto Junior dla dziecka. Klienci mogli skorzystać z kredytu gotówkowego z obniżoną prowizją i z promocji na lokatę z funduszem. Podobnie jak w 2019 roku, udostępnialiśmy klientom kartę wielowalutową Visa Świat Intensive oraz kartę kredytową World Mastercard Intensive. Obie karty pozwalają na bezprowizyjne przewalutowanie transakcji. Dzięki temu klienci mogą uniknąć dodatkowych kosztów robiąc zakupy online w obcej walucie lub płacąc za granicą. Naszym klientom udostępniamy priorytetową obsługę na mLinii oraz wsparcie osobistego eksperta w placówce. Klienci mogą kontaktować się z nią lub z nim bezpośrednio z poziomu aplikacji mobilnej. W czasie pandemii doradcy kontaktowali się z klientami oferując wsparcie w bankowości codziennej oraz zarządzaniu finansami, w tym jak zdalnie korzystać z bankowości bez wychodzenia z domu. W 2020 roku zorganizowaliśmy cykl webinarów inwestycyjnych dla naszych klientów. Niemal 1800 osób uczestniczyło w 6 spotkaniach online.
Biuro maklerskie mBanku świadczy pełną gamę usług maklerskich dla klientów indywidualnych oraz private banking. Jesteśmy pionierem bankowości prywatnej w Polsce – w 2020 roku obchodziliśmy 25-lecie działalności. Współpracując z zamożnymi klientami, łączymy nowoczesność z doświadczeniem i profesjonalizmem. Obsługujemy również największych polskich inwestorów instytucjonalnych. Zaliczają się do nich fundusze emerytalne, fundusze inwestycyjne i firmy zarządzające aktywami. Naszymi klientami są również fundusze zagraniczne. Za pośrednictwem biura klienci realizują transakcje na rynkach regulowanych w Polsce i za granicą, a także na rynku nieregulowanym over-the-counter (OTC, kontrakty CFD: contract-for-diffrence). W ramach usług wealth management klienci mogą korzystać z usługi doradztwa inwestycyjnego i zarządzania portfelami aktywów. Biuro aktywnie działa na rynku transakcji kapitałowych, gdzie przygotowuje i przeprowadza publiczne i prywatne oferty typu IPO/SPO/ABB.
W 2020 roku, a zwłaszcza drugiej połowie roku, obserwowaliśmy znaczący wzrost aktywności inwestorów na GPW w stosunku do lat ubiegłych. Na samym rynku akcji (Rynek Główny) odnotowano wzrost aktywności o 55% rok do roku. Klienci detaliczni odpowiadali za dużą część tego wzrostu. Ich udział w obrotach na GPW w 2020 roku szacujemy na ok. 25%. Biuro maklerskie mBanku jest liderem na rynku usług maklerskich dla klientów detalicznych. W 2020 roku klienci biura byli odpowiedzialni za 11,4% wszystkich transakcji na akcjach na rynku głównym GPW. Dzięki temu osiągnęliśmy pierwszą pozycję w rankingu. Obroty biura w handlu akcjami na Rynku Głównym GPW wyniosły 33,4 mld zł (wzrost +176% rok do roku). Plasuje to mBank na piątej pozycji w obrotach ogółem (udział 5,6%, awans z miejsca 15. na 5.). Udział biura w obrotach akcjami na rachunek klienta, na Rynku Głównym i New Connect, wyniósł 8,4% (39,3 mld zł, 4. pozycja w rankingu). Wartość prowizji w segmencie klientów detalicznych wzrosła w 2020 roku w porównaniu do roku ubiegłego o 350%. Od początku 2020 roku zaobserwowaliśmy rosnące zainteresowanie naszych klientów, zwłaszcza nowych, inwestycjami na rynkach zagranicznych. Liczba rachunków maklerskich klientów Biura maklerskiego mBanku na koniec 2020 roku wyniosła ok. 370 tys. W omawianym okresie pozyskaliśmy ok. 47,7 tys. nowych rachunków inwestycyjnych (bez maklerskich rachunków emertytalnych), co było najlepszym wynikiem na polskim rynku.
Podwyższona zmienność na rynkach finansowych w pierwszej połowie 2020 roku przełożyła się w tym okresie na znaczące odpływy aktywów z rozwiązań inwestycyjnych na polskim rynku. W drugiej połowie 2020 roku otoczenie rynkowe uległo radykalnej poprawie, co w przypadku Wealth Management wpłynęło na skokowy wzrost aktywów pod zarządzaniem. Ze względu na lepsze zachowanie rynków akcji poza granicami Polski oraz relatywnie dobre stopy zwrotu wypracowane przez wiele zagranicznych segmentów rynku długu, byliśmy beneficjentem przeprowadzonych we wcześniejszych latach zmian w strukturze inwestycyjnej w stronę globalnych, zdywersyfikowanych i przejrzystych rozwiązań.
W 2020 roku Rada Polityki Pieniężnej obniżyła do 0,1% referencyjną stopę procentową w Polsce. W relatywnie krótkim czasie przełożyło się to na istotny spadek stawek depozytów oferowanych przez polskie banki dla wszystkich rodzajów klientów. Według obserwacji Wealth Management efektem tej zmiany jest wzrost zainteresowania zarządzaniem aktywami, jako formą lokowania oszczędności.
W 2020 roku Wealth Management aktywnie promował wprowadzone pod koniec 2019 roku strategie tematyczne – Megatrendy i Zrównoważoną ESG. Wysiłki te zakończyły się sukcesem, ponieważ ich aktywa wyniosły na koniec roku odpowiednio ok. 200 i 110 mln zł. Na koniec 2020 roku aktywa Strategii ESG stanowiły 45% aktywów w strategiach inwestycyjnych o porównywalnym poziomie ryzyka inwestycyjnego. Wzrostowi aktywów towarzyszyły konkurencyjne wyniki inwestycyjne. W całym 2020 roku całkowite aktywa w usłudze zarządzania aktywami wzrosły o około 95%. Z kolei wartość aktywów w funduszach inwestycyjnych typu white-label zwiększyła się o ok. 40%.
W omawianym roku w dalszym ciągu rozwijaliśmy ofertę strategii tematycznych. W II połowie roku z powodzeniem wprowadziliśmy do oferty Strategię Antyinflacyjną. W ciągu kilku ostatnich miesięcy jej aktywa osiągnęły poziom ok. 5% ogólnych aktywów pod zarządzaniem w usłudze zarządzania aktywami. W 2021 roku zamierzamy kontynuować działania na tym polu. Plany zakładają również implementację zasad inwestowania społecznie odpowiedzialnego (ESG) w ramach innych strategii, poza istniejącą Strategią Zrównoważoną ESG. Ponadto, w I połowie 2021 roku planujemy istotnie poszerzyć ofertę subfunduszy w parasolu mFundusze Dobrze Lokujące SFIO, przeznaczonych dla klientów detalicznych mBanku. Jednym z nowych rozwiązań dla tej grupy będzie strategia inwestowania społecznie odpowiedzialnego.
Pierwsza połowa ubiegłego roku charakteryzowała się bardzo niską aktywnością transakcyjną oraz ogromną zmiennością. Przyczyną był wpływ pandemii COVID-19 na światowe gospodarki oraz zachowania uczestników giełd. Druga połowa roku przyniosła zdecydowane ożywienie w zakresie transakcji kapitałowych typu IPO, SPO i ABB. W 2020 roku Biuro maklerskie mBanku zrealizowało cztery transakcje tego typu. Należą do nich SPO CCC (507 mln zł) w roli Współprowadzącego Księgę Popytu, SPO Mo-BRUK (281 mln zł) w roli Globalnego Współkoordynatora i Współzarządzającego Księgą Popytu, IPO Answear.com (81 mln zł), w roli Globalnego Współkoordynatora i Współzarządzającego Księgą Popytu oraz ABB Scope Fluidics (21 mln zł) jako Globalny Koordynator i Wyłączny Zarządzający Księgą Popytu. Dodatkowo, przeprowadziliśmy 1 przymusowy wykup akcji, 5 skupów akcji (m.in. na akcjach spółek Elemental Holding (15 mln zł), Erbud (17 mln zł), Neuca (18 mln zł), Seco Warwick (15 mln zł)), 3 wezwania do zapisywania się na sprzedaż akcji spółek notowanych na GPW (m.in. na akcje Elemental Holding o wartości 12 mln zł). Pełnimy też rolę podmiotu pośredniczącego w 2 wezwaniach, które zakończą się w 2021 roku.
W grudniu 2020 roku zarząd mBanku podjął decyzję o powołaniu własnego towarzystwa funduszy inwestycyjnych, czyli spółki mTFI. Decyzja ta podyktowana jest rosnącą skalą działalności inwestycyjnej w mBanku oraz perspektywami na dalszy wzrost aktywów w zarządzaniu w otoczeniu niskich stóp procentowych. Na koniec 2020 roku w rozwiązaniach funduszowych typu white-label, Biuro Maklerskie mBanku zarządzało aktywami o wartości 1,6 mld zł. Posiadanie własnego TFI umożliwi również szybsze reagowanie na zmieniające się otoczenie, zwłaszcza w zakresie oferty produktowej pod kątem inwestowania tematycznego (w tym ESG) oraz rozwiązań emerytalnych.
W 2020 roku mBank kontynuował rozwój współpracy w zakresie bancassurance ze swoim partnerem strategicznym AXA. Współpraca ta obejmuje sprzedaż ubezpieczeń klientom mBanku i koncentruje się w szczególności na segmencie produktów niepowiązanych z produktami bankowymi tzw. standalone, w tym ubezpieczeń komunikacyjnych, turystycznych, mieszkaniowych oraz życiowych, obok segmentu produktów powiązanych z produktami bankowymi, np. z produktami kredytowymi.
Bank rozwinął ofertę ubezpieczeń wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy intensywnie wykorzystują kanały zdalne do realizacji swoich potrzeb oraz kontaktu z bankiem. Aktualnie wszystkie ubezpieczenia standalone są dostępne w każdym kanale dostępu i wszystkie można w zakupić w aplikacji mobilnej mBanku. Z takiej możliwości korzysta coraz więcej klientów – w 2020 roku 34% ubezpieczeń standalone zostało kupionych przez aplikację (wzrost o 10 p.p).
W związku z wybuchem pandemii COVID-19, w ostatnim roku przedsiębiorcy szczególnie potrzebowali naszego wsparcia.
Aktywnie uczestniczyliśmy w programach rządowych przeciwdziałających negatywnym skutkom pandemii. Umożliwiliśmy klientom wnioskowanie o subwencje finansowe z programu PFR z poziomu serwisu transakcyjnego mBanku, co również opisaliśmy na stronie „Działania dla klientów”. Staraliśmy się, aby komunikacja o programie dotarła do każdego przedsiębiorcy. Dzięki temu prawie 20% klientów, którzy otrzymali subwencje PFR, to klienci mBanku. Za naszym pośrednictwem wnioski złożyło pond 37 tys. klientów. Na ich rachunki w mBanku wpłynęło dofinansowanie w łącznej kwocie 3,3 mld zł. Drugi obszar działań, kluczowy dla zapewniania klientom środków niezbędnych do prowadzenia działalności gospodarczej, koncentrował się na udzielaniu finansowania zabezpieczonego gwarancjami BGK de minimis oraz COSME. W ramach narzędzi pomocowych dla firm wdrożyliśmy karencję w spłacie kapitału online. Udostępniliśmy też kredyt w rachunku bieżącym z dopłatą do oprocentowania w wys. 2 p.p. Środki wsparcia pochodziły z Funduszu Dopłat do Oprocentowania BGK. Umożliwiliśmy klientom dostarczanie dokumentów finansowych w pełni online. W odpowiedzi na decyzję rządu o ulgach w zakresie płatności składek na ubezpieczenia do ZUS, na czas trwania pandemii zrezygnowaliśmy z pobierania opłat za rachunek, uwarunkowanych realizacją płatności do ZUS-u. Zwolnieniem tym objęliśmy ponad 70 tys. klientów.
Równolegle z wdrażaniem programów rządowych realizowaliśmy własne metody wsparcia przedsiębiorców. Już w marcu 2020 roku uruchomiliśmy bezpłatną infolinię księgową. Ponad 200 księgowych, z którymi współpracujemy w ramach Ogólnopolskiej Sieci Certyfikowanych Biur Rachunkowych (OSCBR), dyżurowało 7 dni w tygodniu. Nasze księgowe pomogły przedsiębiorcom ponad 6 tys. razy. Doradzały zarówno w Tarczy PFR 1.0, jak i mniejszych dofinansowaniach przeciwdziałających skutkom pandemii. Tę współpracę kontynuujemy również podczas Tarczy PFR 2.0, wdrożonej w styczniu 2021 roku.
W 2020 roku zwiększyliśmy liczbę biur rachunkowych w sieci OSCBR o 10%. Na koniec 2020 roku współpracowało z nami 1681 partnerów. Status biura certyfikowanego uzyskują biura, które przejdą pełny proces szkoleń teoretycznych i merytorycznych. Poszerzyliśmy również zakres oferowanego przedsiębiorcom wsparcia księgowego. W kwietniu 2020 roku umożliwiliśmy klientom podpisanie umowy o założenie firmy z rachunkiem firmowym mBanku w naszych biurach rachunkowych, bez wizyty w banku. Aktualnie w 170 biurach rachunkowych należących do OSCBR, klient może uzyskać wsparcie księgowej przed rozpoczęciem działalności gospodarczej. W 2020 roku biura rachunkowe dostarczyły do mBanku blisko 4000 nowych rachunków firmowych, czyli dwukrotnie więcej niż w roku 2019. Przygotowaliśmy również szereg aktualizowanych na bieżąco poradników w zakresie księgowości. Uruchomiliśmy też funkcjonalność INBOX w systemie mOrganizer do wymiany dokumentów online pomiędzy przedsiębiorcami a księgowymi.
W lipcu 2020 roku nawiązaliśmy współpracę z Polską Wytwórnią Papierów Wartościowych. Jako pierwsi na rynku udostępniliśmy w 100% zdalny sposób otwarcia rachunku dla klienta, który nie ma jeszcze relacji z bankiem. Realizujemy to przy użyciu e-dowodu, czyli dowodu z warstwą elektroniczną.
W obszarze finansowania firm skoncentrowaliśmy się na dalszych usprawnieniach procesów w kontekście E2E Digital. Klienci firmowi mBanku mogą korzystać z usługi fakturowania, którą szerzej opisaliśmy w sekcji „Nowości w serwisie mBanku” na stronie „Innowacje”.
Rok 2020 bez wątpienia był rokiem e-commerce. Towarzyszymy klientom w transformacji cyfrowej, aby mogli dostosować swoją działalność do zmiennych warunków gospodarczych. Na początku maja 2020 roku przygotowaliśmy dla firm zestaw narzędzi, które pomogą im postawić pierwsze kroki w sprzedaży w internecie. We współpracy z partnerami zaproponowaliśmy naszym klientom założenie i korzystanie ze sklepu internetowego za 1 zł netto na 3 miesiące na platformach RedCart i Skyshop. Znieśliśmy opłaty za korzystanie z bramki płatności Paynow na czas epidemii. Zaoferowaliśmy system automatycznie wspierający sprzedaż i dotarcie do klientów od Samito za połowę standardowej ceny na 3 miesiące. Udostępniliśmy narzędzie „1koszyk” z obniżoną do 1,5% prowizją od transakcji. Umożliwia ono sprzedaż w mediach społecznościowych bez konieczności posiadania sklepu internetowego. Zaproponowaliśmy klientom również pakiet 180 darmowych wyróżnień produktów na Allegro. Więcej informacji o prowadzeniu firmy w internecie z narzędziami mBanku prezentujemy na naszej stronie.
Dodatkowo, w 2020 roku uruchomiliśmy kampanię społeczną „Cyfrowe rewolucje”, w ramach której wspieramy mikro-, małe i średnie firmy w rozwinięciu działalności w e-commerce. Szczegółowo o tym projekcie piszemy na stronie „Innowacje”.
W 2020 roku szczególnie ważne było dla nas pozostanie w dialogu z przedsiębiorcami, słuchanie ich bolączek i potrzeb. Kontynuowaliśmy comiesięczne spotkania „OkO w OkO” z przedsiębiorcami w nowej, zdalnej formule. Zrealizowaliśmy webinary edukacyjne dla przedsiębiorców z udziałem ekspertów z mBanku oraz specjalistów rynkowych.
Bankowość Detaliczna mBanku w Republice Czeskiej i na Słowacji
Mimo pandemii COVID-19, rok 2020 był bardzo udany dla mBanku na rynku czeskim i słowackim. Po raz pierwszy w historii liczba klientów obsługiwanych przez oddziały zagraniczne mBanku w Czechach i na Słowacji przekroczyła 1 milion. Ponadto, oba oddziały odnotowały wzrost sprzedaży we wszystkich kategoriach produktowych w porównaniu z 2019 rokiem, szczególnie w obszarze kredytów hipotecznych i konsumpcyjnych. Oddziały mBanku w Czechach i na Słowacji szybko przystosowały się do ograniczeń wywołanych pandemią i kompleksowo wspierały swoich klientów.
Podobnie jak w 2019 roku, oddziały zagraniczne skupiały się przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych klientów i optymalizacji procesów produktowych. Zrealizowaliśmy kilka projektów, których celem było zwiększenie możliwości i udoskonalenie procesów w obszarze sprzedaży. Kładliśmy nacisk również na zwiększenie popularności technologii cyfrowych wśród klientów. mBank umocnił swoją pozycję w obszarze bankowości mobilnej na rynku czeskim i słowackim dzięki uruchomieniu mobilnego procesu otwarcia rachunku w czerwcu 2020 roku.
Aby poprawić ofertę skierowaną do nowych klientów, mBank udostępnił szereg nowych funkcjonalności, m.in. blokadę dynamicznego przeliczania walut (DCC) przy transakcjach kartą, która umożliwia płatność w walucie karty, a nie w walucie lokalnej (jako pierwsi na rynku). Ponadto, mBank umożliwił klientom blokowanie transakcji, od których pobierane są dodatkowe opłaty, np. dodatkowa opłata za wypłatę gotówki pobierana przez zagranicznego operatora bankomatu. Ze względów bezpieczeństwa klienci mogą również zablokować możliwość korzystania z paska magnetycznego. Kolejna nowa funkcjonalność to możliwość wyświetlenia danych karty w aplikacji mobilnej. Dzięki niej klient może zapłacić kartą za zakupy w Internecie lub zarejestrować ją w usłudze Apple Pay lub Google Pay bez konieczności posiadania plastikowej karty. W obszarze płatności mBank wprowadził drugą godzinę graniczną dla płatności krajowych oraz możliwość otrzymywania przelewów natychmiastowych w Czechach, dzięki którym pieniądze są księgowane na rachunku klienta w ciągu kilku sekund od zlecenia przelewu z innego banku.
Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii i rozwiązań z zakresu bankowości otwartej mBank nawiązał połączenie z bazami danych kilku banków działających na czeskim rynku. Pozyskane w ten sposób dane będą wykorzystywane w procesie kredytowym od I kwartału 2021 roku. Pod koniec 2020 roku mBank rozpoczął również przygotowania do wdrożenia wspólnej tożsamości bankowej, która ma zacząć działać w Czechach w 2021 roku. Proces jest w fazie przygotowań do uzyskania statusu certyfikowanego dostawcy tożsamości. Dzięki temu rozwiązaniu klienci mBanku będą mogli korzystać z serwisów rządowych i usług publicznych jako zweryfikowani użytkownicy i logować się na stronach firm telekomunikacyjnych, dostawców mediów i wielu innych.
Pandemia COVID-19 miała wpływ na cały sektor bankowy w Czechach i na Słowacji. Również mBank musiał skorygować swoje plany dotyczące oddziałów zagranicznych, aby dostosować się do nowej sytuacji i spełnić wszystkie wymogi regulacyjne. Wiele funkcji było dostępnych w ograniczonym zakresie z uwagi na konieczność skrócenia godzin otwarcia oddziałów i mKiosków dla klientów w czasie lockdownu. Mimo tych trudności, otwarto zupełnie nowy rodzaj placówki – tzw. mPunkty. Są to centra hipoteczne, adresowane głównie do agentów. Bank planuje rozwijać ten pomysł w kolejnych latach.
mBankowi bez trudu udało się przejść na funkcjonowanie w trybie online. Przy dostarczaniu wszystkich niezbędnych funkcjonalności postawiliśmy sobie za cel wykorzystanie szans, które przyniosła pandemia. W rezultacie mBank odnotował najlepsze w historii wyniki w obszarze sprzedaży kredytów hipotecznych. Anulowaliśmy klientom opłaty z tytułu ubezpieczenia podróżnego, jeśli wyjazd nie był możliwy. Spełnialiśmy wszystkie wymogi regulacyjne. Jednym z najważniejszych była możliwość odroczenia rat kredytów dla osób fizycznych i rat kredytów hipotecznych. W obu krajach ta możliwość została wprowadzona na mocy przepisów prawa, które zostały przyjęte i zaczęły obowiązywać w bardzo krótkim czasie. mBank jako pierwszy udostępnił swoim klientom na Słowacji w pełni automatyczny proces tzw. „wakacji kredytowych”. Również oddział w Czechach w terminie wdrożył wszystkie wymogi prawne. Ponadto mBank uruchomił w pełni automatyczne rozwiązanie, dzięki któremu 95% wniosków rozpatrzyliśmy bez udziału pracowników, którzy w tym czasie mogli realizować inne zadania. Wszystkie te działania spotkały się z pozytywnym odbiorem na obu rynkach.
Od początku 2020 roku tempo pozyskiwania nowych klientów kształtowało się pozytywnie. Obserwujemy widoczny, stopniowy i trwały wzrost dynamiki akwizycji. Co ważne, w 74% przypadków nowo otwarte rachunki są aktywne. Wzrost był możliwy dzięki kombinacji dwóch czynników. Pierwszy z nich to zwrot ku kanałom cyfrowym i e-commerce, wywołany przez pandemię COVID-19. Klienci doceniają możliwość zdalnego otwarcia rachunku bez konieczności wizyty w oddziale. Drugi czynnik to skumulowany efekt dwóch udanych kampanii telewizyjnych uruchomionych w 2020 roku. Dotyczyły one atrakcyjnej oferty produktu oszczędnościowego mSpoření i bonusu za otwarcie rachunku dla nowych klientów i promowały płatności mobilne z wykorzystaniem nowoczesnych technologii. Dzięki tym działaniom na koniec grudnia 2020 roku w Czechach i na Słowacji obsługiwaliśmy łącznie ponad milion klientów.
Po raz kolejny oddział mBanku w Czechach osiągnął wysoki wynik w konkursie „Złota korona” („Zlatá Koruna”). Wygraliśmy w kategorii „Wybór klienta” dzięki rachunkowi mKonto i mKarcie Świat (mKarta Svět), którą można wykorzystywać do płatności zagranicznych. Natomiast klienci biznesowi oddawali swoje głosy na produkty mBanku w kategorii „Nagroda przedsiębiorców”. Dzięki ich uznaniu nasze mKonto Business zdobyło pierwszą nagrodę, a rachunek eMax Business zajął trzecie miejsce w rankingu. W styczniu mKonto i kredyt gotówkowy mPůjčka zdobyły złote nagrody w konkursie Finparáda na najlepszy produkt finansowy roku. Konkurs opiera się na analizie rocznych danych rynkowych przeprowadzanej przez analityków Scott & Ross i nagradza najlepsze produkty z punktu widzenia korzyści dla klienta za poprzedni rok. Oddział mBanku w Czechach piąty raz z rzędu otrzymał nagrodę Superbrands, a oddział na Słowacji zdobył to wyróżnienie po raz czwarty. Nagrody potwierdzają miejsce mBanku wśród najsilniejszych marek w obu krajach. Ponadto oddział na Słowacji został uznany za najlepszy bank w rankingu KPMG Customer Experience.
Kredyty i depozyty
Dynamika wzrostu portfela kredytowego mBanku w Czechach i na Słowacji potwierdza pozytywny trend rozwoju na tych rynkach. Według stanu na koniec 2020 roku wartość kredytów osiągnęła poziom 7 228,1 mln zł, co stanowi wzrost o 2 144,2 mln zł, tj. 42,2%, w porównaniu z końcem 2019 roku. W 2020 roku za wzrost odpowiadały przede wszystkim kredyty hipoteczne. Dynamiczna sprzedaż wynikała między innymi z usprawnienia procesu kredytowego i skutecznych kampanii marketingowych.
Wartość sprzedaży kredytów niehipotecznych w oddziałach zagranicznych w 2020 roku osiągnęła wartość 1 059,7 mln zł, co oznacza wzrost o 34,4% w ujęciu rocznym. Sprzedaż kredytów niehipotecznych w Czechach osiągnęła poziom 805,6 mln zł i była wyższa o 37,7% w porównaniu z poprzednim rokiem. Sprzedaż kredytów niehipotecznych na Słowacji również wzrosła w ujęciu rocznym (o 24,9%) i wyniosła 254,1 mln zł. Łącznie nowa sprzedaż kredytów hipotecznych w oddziałach zagranicznych w 2020 roku wyniosła 2 315,2 mln zł, co oznacza wzrost o 174,1% w porównaniu do ubiegłego roku. Wysoką dynamikę obserwowaliśmy zarówno w Czechach, gdzie wyniosła 1 480,9 mln zł, tj. wzrost o 177,9% rok do roku, jak i na Słowacji: 834,3 mln zł, czyli zwiększenie o 167,5% w ujęciu rocznym.
W 2020 roku w oddziałach zagranicznych w dalszym ciągu rosła wartość depozytów i na koniec roku wyniosła 13 818,7 mln zł, co stanowi przyrost o 29,8% rok do roku. Klienci gromadzili swoje środki głównie na rachunkach bieżących, co w dużej mierze wynikało z ich zwiększonej transakcyjności.