Co zrobić, gdy coś mi się przydarzyło?

• tymczasowo zablokuj kartę
  Skorzystaj z tymczasowej blokady, gdy nie masz pewności, gdzie jest Twoja karta. Jeśli znajdziesz kartę, w każdej chwili możesz ją odblokować i dalej z niej korzystać.
   
  Jak tymczasowo zablokować kartę?
• w aplikacji mobilnej: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Blokada karty > Tymczasowa blokada karty,
• w serwisie transakcyjnym: Produkty > Karty > Wszystkie, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Tymczasowa blokada,
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.
  Kartę odblokujesz w ten sam sposób.
   
• zastrzeż kartę
  Zastrzeż kartę, gdy obawiasz się, że ktoś może z niej skorzystać (np. ktoś Ci ją ukradł lub podejrzewasz, że ktoś zdobył dane Twojej karty oraz w sytuacji gdy ktoś znalazł Twoją kartę i Ci ją oddał - w takiej sytuacji również rozważ zastrzeżenie karty, ponieważ taka osoba zna dane Twojej karty i może je wykorzystać bez Twojej wiedzy). Zastrzeżenie karty jest nieodwracalne – nikt już z niej nie skorzysta.
   
  Jak zastrzec kartę?
• w aplikacji mobilnej: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Blokada karty > Zastrzeżenie karty
• w serwisie transakcyjnym: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Zastrzeż
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.
   
  wskazówka
  Po zastrzeżeniu karty sprawdź w aplikacji lub serwisie transakcyjnym historię operacji, aby upewnić się, czy nikt nie wykonał transakcji Twoją kartą. Może to również zrobić nasz konsultant. Jeśli coś się nie zgadza, skontaktuj się z nami – spróbujemy odzyskać Twoje pieniądze.
   
• w placówce (lista placówek)
  Jeśli zastrzeżesz kartę, możesz zamówić nową. Szczegóły sprawdź tutaj.

• zgłoś sprawę na policję lub do prokuratury, jeśli widzisz transakcje, których nie rozpoznajesz 

Powiadom o sprawie policję lub prokuraturę. Możesz skorzystać z przygotowanego przez nas wzoru.  

Możesz przesłać nam zaświadczenie, że policja/prokuratura rozpoczęły postępowanie: 

• e-mailem na adres: kontakt@mbank.pl
• pocztą na adres: mBank S.A. Bankowość Detaliczna, Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź

Jeśli przekażesz policji lub prokuraturze upoważnienie, które zwalnia nas z tajemnicy bankowej, będziemy mogli przekazywać materiały i wyjaśnienia, które pomogą rozwiązać Twoją sprawę.  

wskazówka

W zawiadomieniu możesz wskazać, że przestępstwo polegało np. na kradzieży Twojej karty. Jeśli osoba nieuprawniona wykonała tą kartą transakcję, dodaj taką informację i podaj szczegóły tej transakcji (np. numer transakcji, kwotę oraz datę jej wykonania).

Jeśli znajdziesz czyjąś kartę, wydaną przez mBank, zgłoś to:

• na mLinii (42 6 300 800),
• w placówce (lista placówek).

Jeśli karta należy do klienta innego banku, skontaktuj się bezpośrednio z tym bankiem.

• zastrzeż swoje dokumenty
• w aplikacji mobilnej: wejdź w Ustawienia i kliknij Zastrzeż dokument,
• w serwisie transakcyjnym: wejdź w zakładkę Pomoc, następnie znajdź Załatw swoje sprawy i wybierz Zastrzeż dokument tożsamości
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej,
• w placówce (lista placówek).
   
  Dane Twojego zgubionego/skradzionego dokumentu wprowadzimy do systemu DOKUMENTY ZASTRZEŻONE (prowadzi go Związek Banków Polskich). Dzięki temu zmniejszysz ryzyko wykorzystania ich w celu przestępczym (np. zaciągnięcia na Twoje dane pożyczki internetowej).
   
• zgłoś sprawę na policję lub do prokuratury, jeśli doszło do kradzieży dokumentu
  Powiadom o sprawie policję lub prokuraturę. Możesz skorzystać z przygotowanego przez nas wzór.
   
• sprawdź raport Biura Informacji Kredytowej (BIK)
  W raporcie sprawdzisz, czy nikt nie wziął kredytu na Twoje dane. Jeżeli zauważysz coś niepokojącego, np. zobowiązanie, które nie należy do Ciebie – zgłoś się do banku/firmy, w której ono występuje. Raport BIK możesz pobrać ze strony BIK (jest to usługa płatna).
   
• złóż wniosek o nowy dokument tożsamości
  Pamiętaj: gdy odbierzesz z urzędu nowy dokument, zaktualizuj dane w naszym banku.

• rozłącz ze swoim kontem aplikację mobilną, którą masz na telefonie
• w serwisie transakcyjnym: wejdź w ustawienia (ikona koła zębatego), kliknij dostęp do banku, wybierz urządzenie, które chcesz rozłączyć i kliknij wyłącz dostęp,
• na mLinii: zadzwoń pod numer: 42 6 300 800 lub połącz się z mlinią na klik w aplikacji mobilnej.
  
  
• jeśli potwierdzasz operacje hasłami SMS, zablokuj wysyłkę SMS-ów autoryzacyjnych (którymi potwierdzasz operacje w banku)
  Zadzwoń na mLinię pod numer: 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.
  Podczas rozmowy:
• zablokujemy wysyłkę SMS-ów autoryzacyjnych lub
• zmienimy Twój numer telefonu w banku na nowy, jeśli masz już nowy numer (o zmianie powiadomimy Cię SMS-em, który wyślemy na nowy numer telefonu).
  
  wskazówka
  Skontaktuj się z operatorem sieci komórkowej, aby zablokować kartę SIM, która została skradziona.
   

Jeśli widzisz na rachunku transakcję, której nie rozpoznajesz lub
masz podejrzenie, że doszło do oszustwa lub kradzieży karty.

• sprawdź historię operacji
  Upewnij się, czy w ostatnich dniach nie zrealizowaliśmy Twojego zlecania stałego (np. płatności za subskrypcje, abonament) lub polecenia zapłaty. A może zaakceptowałeś/zaakceptowałaś propozycję asystenta płatności lub pełnomocnik do Twojego konta wypłacił pieniądze z bankomatu? 
   
• jeśli to operacja na Twojej karcie, zastrzeż kartę jak najszybciej
  Zastrzeż kartę, gdy widzisz nieznane Ci operacje, obawiasz się, że ktoś mógł z niej skorzystać (np. ktoś Ci ją ukradł) lub podejrzewasz, że ktoś zdobył dane Twojej karty oraz  gdy ktoś znalazł Twoją kartę i Ci ją oddał - w takiej sytuacji również rozważ zastrzeżenie karty, ponieważ taka osoba zna dane Twojej karty i może je wykorzystać bez Twojej wiedzy. Zastrzeżenie karty jest nieodwracalne – nikt już z niej nie skorzysta.
   
  Jak zastrzec kartę?
• w aplikacji mobilnej: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Blokada karty > Zastrzeżenie karty
• w serwisie transakcyjnym: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Zastrzeż
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.
   
  wskazówka
  Po zastrzeżeniu karty sprawdź w aplikacji lub serwisie transakcyjnym historię operacji, aby upewnić się, czy nikt nie wykonał transakcji Twoją kartą. Może to również zrobić nasz konsultant. Jeśli coś się nie zgadza, skontaktuj się z nami - spróbujemy odzyskać Twoje pieniądze.
   
• w placówce (lista placówek)
  Jeśli zastrzeżesz kartę, możesz zamówić nową. Szczegóły sprawdź tutaj.
  Chcesz złożyć reklamację? Sprawdź tutaj,  jak to zrobić tutaj.
   
• jeśli nie rozpoznajesz przelewu lub jakiegokolwiek działania na Twoim koncie (np. operacji BLIK, łączenia aplikacji z kontem), zadzwoń na mLinię,
  Zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.
   
  wskazówka
  Po Twoim zgłoszeniu pracownik prewencyjnie zabezpieczy Twoje rachunki, a następnie razem z Tobą przeanalizuje Twoje zgłoszenie i zada pytania pomocnicze.
   
  Jeśli policja  będzie chciała  zabezpieczyć Twoje urządzenie (np. telefon lub komputer) jako materiał dowodowy, nie skanuj go  programem antywirusowym, nie formatuj dysków i nie przywracaj ustawień fabrycznych, dopóki z urządzeń nie zostanie pobrany materiał dowodowy.
   
• zabezpiecz swoje urządzenia
  Jeśli policja lub prokuratura nie będzie chciała pobrać  materiału dowodowego z Twoich urządzeń, to:
• przeskanuj programem antywirusowym wszystkie urządzenia, z których logujesz się do banku lub
• sformatuj dysk twardy komputera i przywróć ustawienia fabryczne w telefonie.
  Zrób to dopiero po tym, jak policja określi, czy będzie zabezpieczać Twoje urządzenie jako dowód w sprawie.
   
• zmień hasła logowania
  Zmień hasło, którym logujesz się na swoje konto w mBanku przez internet oraz w aplikacji mobilnej (a także do innych kont bankowych, poczty e-mail, sklepów internetowych, portali społecznościowych i innych serwisów internetowych gdzie się logujesz). Zmianę wykonaj na urządzeniu, wobec którego masz pewność, że jest bezpieczne (po przeskanowaniu programem antywirusowym, sformatowaniu dysku twardego, przywróceniu ustawień fabrycznych). W ten sposób uniemożliwisz przestępcom przejęcie dostępu do Twoich kont i danych.

• złóż reklamację:
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800,
• w placówce (lista placówek).
  Jak złożyć reklamację, możesz przeczytać tutaj.
   
• zastrzeż swoje dokumenty
• w aplikacji mobilnej: wejdź w Ustawienia i kliknij Zastrzeż dokument,
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej,
• w placówce (lista placówek).
  
  Dane Twojego zgubionego/skradzionego dokumentu wprowadzimy do systemu DOKUMENTY ZASTRZEŻONE (prowadzi go Związek Banków Polskich). Dzięki temu zmniejszysz ryzyko wykorzystania ich w celu przestępczym (np. zaciągnięcia na Twoje dane pożyczki internetowej).
   
• zgłoś sprawę na policję lub do prokuratury
  Powiadom o sprawie policję lub prokuraturę. Możesz skorzystać z przygotowanego przez nas wzoru.
  Możesz dostarczyć nam zaświadczenie, że policja/prokuratura rozpoczęły postępowanie:
• e-mailem na adres: kontakt@mbank.pl
• pocztą na adres: mBank S.A. Bankowość Detaliczna, Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź
• w placówce (lista placówek)
  Jeśli przekażesz policji lub prokuraturze upoważnienie, które zwalnia nas z tajemnicy bankowej, będziemy mogli przekazywać materiały i wyjaśnienia, które pomogą rozwiązać Twoją sprawę.
   
  wskazówka
  W zawiadomieniu możesz wskazać, że przestępstwo polegało, np. na:
• nieuprawnionym wykorzystywaniu Twoich danych osobowych przez osobę trzecią,
• otwarciu rachunku/rachunków bankowych,
• zaciągnięciu kredytów/pożyczek na Twoje dane osobowe.
   
• sprawdź raport Biura Informacji Kredytowej (BIK)
  Dzięki temu dowiesz się, czy na Twoje dane osobowe zaciągnięto zobowiązania finansowe. Raport BIK możesz pobrać ze strony BIK (jest to usługa płatna).
• złóż wniosek o nowy dokument tożsamości
  Pamiętaj: gdy odbierzesz z urzędu nowy dokument, zaktualizuj dane w naszym banku. Dodatkowo, możesz zastrzec swój numer PESEL, dzięki temu nikt nie wykorzysta go bez twojej wiedzy.

Wiele zależy od tego, jakie to były dane. Jeśli to wiesz, przejdź do konkretnej opcji. Jeśli nie znasz zakresu wycieku danych, rozważ wszystkie proponowane przez nas działania.

• Jeśli wyciekło lub przypuszczasz, że mogło wyciec Twoje hasło do bankowości internetowej , jak najszybciej zmień je w ustawieniach w serwisie transakcyjnym. Jeśli nie masz dostępu do serwisu transakcyjnego, wejdź w aplikację mobilną i w prawym górnym rogu po kliknięciu ikonki koła zębatego wybierz “dostęp do banku” a następnie przy “serwisie transakcyjnym kliknij “zablokuj”.

Jeśli nie możesz zmienić hasła w serwisie transakcyjnym lub w aplikacji, zadzwoń na mLinię 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej,

• Jeśli ktoś poznał Twój PIN do aplikacji lub podejrzewasz, że tak jest, zaloguj się do aplikacji i w prawym górnym kliknij ikonę koła zębatego, a następnie wybierz “zmień PIN do aplikacji”.

Jeśli nie możesz wykonać tej czynności, zadzwoń na mLinię 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej,

• Rozważ zastrzeżenie numeru PESEL

Możesz to zrobić na stronie www.gov.pl, w aplikacji mObywatel lub podczas wizyty w urzędzie gminy.

Informację jak to zrobić oraz jak cofnąć zastrzeżenie znajdziesz na stronie: https://www.mbank.pl/indywidualny/uslugi/uslugi/tozsamosc/zastrzezenie-    numeru-pesel/

• Rozważ zastrzeżenie dokumentu tożsamości, możesz to zrobić:
  • w aplikacji mobilnej: wejdź w Ustawienia i kliknij „Zastrzeż dokument”,
  • na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej,
  • w placówce: https://www.mbank.pl/placowki-bankomaty/#indywidualni-i-firmy_placowki.

Dane Twojego zgubionego/skradzionego dokumentu wprowadzimy do systemu DOKUMENTY ZASTRZEŻONE (prowadzi go Związek Banków Polskich). Dzięki temu zmniejszysz ryzyko wykorzystania Twojego dokumentu w celu przestępczym (np. zaciągnięcia na Twoje dane pożyczki internetowej).

• Zastrzeż kartę

Jeśli nie możesz znaleźć swojej karty lub jej dane pozyskała inna osoba, zastrzeż swoją kartę. Możesz to zrobić:

• w aplikacji mobilnej: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Blokada karty > Zastrzeżenie karty
• w serwisie transakcyjnym: Produkty > Karty, wybierz kartę, którą chcesz zablokować i kliknij Zastrzeż
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.

• Rozważ włączenie alertów BIK (usługa odpłatna)

Wejdź na stronę www.bik.pl i wypełnij formularz. Podaj takie dane jak PESEL oraz seria i numer dowodu osobistego. Potwierdź swoją tożsamość, następnie ustal login i hasło do platformy BIK. Na samym końcu zatwierdź ofertę i aktywuj Alerty BIK.

• Włącz weryfikację dwuetapową we wszystkich najważniejszych dla siebie serwisach jak np. poczta mailowa. Jest to metoda potwierdzania tożsamości użytkownika, która polega na wykorzystaniu dwóch różnych elementów w procesie logowania. Dzięki takiemu podejściu, nawet jeśli ktoś zdobędzie Twoje hasło, nie będzie w stanie zalogować się do konta/systemu/aplikacji bez drugiego elementu.

• Zmień wszystkie swoje hasła, które nie były unikatowe, mogły być przez Ciebie wykorzystywane w różnych serwisach. Dzięki temu, jeśli przestępca uzyska Twoje hasło z jednego serwisu, nie będzie mieć dostępu do Twoich innych serwisów.

• Zachowaj wzmożoną czujność. Przestępcy mogą próbować wykorzystać Twoje dane do uwiarygodnienia się w różnego typu atakach, np. mogą podszywać się pod policjanta, pracownika banku, urzędy państwowe lub serwisy popularnych platform. Będą podawać Twoje dane (np. imię i nazwisko, numer karty, adres), aby wzbudzić w Tobie poczucie, że dzwoni ktoś zaufany. Pamiętaj, aby nigdy nie podawać w rozmowach telefonicznych i na komunikatorach swoich haseł i PIN-ów, danych kart oraz kodów BLIK – pracownik banku, czy policji nigdy nie poprosi Cię o przekazanie takich danych.

Na bieżąco sprawdzaj historię operacji. Upewnij się, że wszystkie operacje na rachunku i kartach były zlecane przez Ciebie. Jeśli zauważysz operację, której nie kojarzysz, kliknij tutaj.

• złóż reklamację:
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800,
• w placówce (lista placówek).
  Jak złożyć reklamację, możesz przeczytać tutaj.
   
• zastrzeż swoje dokumenty:
• w aplikacji mobilnej: wejdź w Ustawienia i kliknij Zastrzeż dokument,
• na mLinii: zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej,
• w placówce (lista placówek).
   
  Dane Twojego dokumentu wprowadzimy do systemu DOKUMENTY ZASTRZEŻONE (prowadzi go Związek Banków Polskich). Dzięki temu zmniejszysz ryzyko wykorzystania ich w celu przestępczym (np. zaciągnięcia na Twoje dane pożyczki internetowej).
   
• zgłoś sprawę na policji lub do prokuratury
  Powiadom o sprawie policję lub prokuraturę. Możesz skorzystać z przygotowanego przez nas wzory.
  Możesz dostarczyć nam zaświadczenie, że policja/prokuratura rozpoczęły postępowanie:
• e-mailem na adres: kontakt@mbank.pl
• pocztą na adres: mBank S.A. Bankowość Detaliczna, Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź
• w placówce (lista placówek)
  Jeśli przekażesz policji lub prokuraturze upoważnienie, które zwalnia nas z tajemnicy bankowej, będziemy mogli przekazywać materiały i wyjaśnienia, które pomogą rozwiązać Twoją sprawę.
   
  wskazówka
  W zawiadomieniu możesz wskazać, że przestępstwo polegało, np. na:
• nieuprawnionym wykorzystywaniu Twoich danych osobowych przez osobę trzecią,
• otwarciu rachunku/rachunków bankowych,
• zaciągnięciu kredytów/pożyczek na Twoje dane osobowe.
   
• sprawdź raport Biura Informacji Kredytowej (BIK)
  Dzięki temu dowiesz się, czy na Twoje dane osobowe zaciągnięto zobowiązania finansowe. Raport BIK możesz pobrać ze strony BIK (jest to usługa płatna).
   
• złóż wniosek o nowy dokument tożsamości
  Pamiętaj: gdy odbierzesz z urzędu nowy dokument, zaktualizuj dane w naszym banku. Dodatkowo, możesz zastrzec swój numer PESEL, dzięki temu nikt nie wykorzysta go bez twojej wiedzy.
  
  
  
  
  

• zadzwoń na mLinię
  Zadzwoń pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik w aplikacji mobilnej.
  
  
• nie akceptuj transakcji, których nie rozpoznajesz
  Ostrożnie czytaj wszystkie powiadomienia autoryzacyjne i SMS-y z banku. Oszuści mogą próbować zlecać operacje w Twoim imieniu.
  
  
• zmień hasło logowania
  Zmień hasło, którym logujesz się na swoje konto w mBanku przez internet oraz w aplikacji mobilnej (a także do innych kont bankowych, poczty e-mail, sklepów internetowych, portali społecznościowych i innych serwisów internetowych gdzie się logujesz). Zmianę wykonaj na urządzeniu, do którego masz pewność, że jest bezpieczne (po przeskanowaniu programem antywirusowym, sformatowaniu dysku twardego, przywróceniu ustawień fabrycznych). W ten sposób uniemożliwisz przestępcom przejęcie dostępu do Twoich kont i danych.
   
• zabezpiecz swoje urządzenie (telefon, komputer)
  Przeskanuj urządzenie programem antywirusowym i rozważ, czy nie sformatować twardych dysków komputer i przywrócić ustawień fabrycznych telefonu.
  Więcej o metodach oszustów przeczytaj tutaj.

• natychmiast odłącz komputer od internetu, Wi-Fi, Bluetooth
• zmień hasło do swojego konta w banku (skorzystaj z bezpiecznego urządzenia)
• zmień hasła do innych serwisów, z których korzystasz (np. poczty, mediów społecznościowych, sklepów internetowych)
• przeskanuj komputer programem antywirusowym
• skorzystaj z wsparcia ekspertów CyberRescue
• zainstaluj najnowsze aktualizacje systemu operacyjnego, przeglądarki internetowej oraz innych programów, z których korzystasz

Powodów blokady może być wiele. Jeśli nie masz instrukcji w SMS-ie od nas, zadzwoń na mLinię pod numer 42 6 300 800 lub połącz się z mLinią na klik.