Dla niemal połowy internautów (47% według raportu „E-commerce w Polsce 2019”) opinie klientów stanowią jeden z najważniejszych powodów zachęcających do skorzystania z oferty danego sklepu, zwłaszcza jeśli mają to być pierwsze zakupy. Zarówno ogólne oceny sklepu (jakość obsługi, czas wysyłki, obsługa reklamacji), jak i opinie produktowe (recenzje konkretnych przedmiotów z oferty) to cenne źródło informacji dla ogromnej grupy e-kupujących. Elementu o takim wpływie na sprzedaż nie może zlekceważyć żaden właściciel sklepu online.

Pewien sklep sprzedając produkty do stylizacji włosów, różnego typu koki, peruki czy treski, a więc produkty bardzo specyficzne, mógłby właściwie tematem opinii wcale się nie zajmować – przecież ile takich sklepów jest w internecie?! A jednak… Od 5 miesięcy regularnie zbierają opinie od klientów i dziś, dzięki doskonałej obsłudze oraz wysokiej jakości produktów mogą pochwalić się prawie 1000 opinii zadowolonych klientów, uzyskaną wzorową oceną 4,9 i systematycznie rosnącą sprzedażą.

Trzy rzeczy, które musisz wiedzieć o opiniach:

• Zawsze zbieraj opinie, bo dzięki nim Twój sklep będzie sprzedawał więcej.
• Poproś o opinię wszystkich kupujących – każda opinia buduje zaufanie do Twojego sklepu i zwiększa jego widoczność w internecie.
• Nie bój się opinii negatywnych, które mogą się pojawić. Lepiej, jeśli klienci żalą się Tobie, a nie innym.

Przedstawiamy trzy podstawowe korzyści, jakie może uzyskać sklep internetowy, szczególnie nowo powstały, dzięki zbieraniu i prezentowaniu opinii klientów. Wskazujemy ich podstawową funkcję do budowania wiarygodności sklepu, możliwość wpływania na lepsze pozycjonowanie sklepu i produktów w wyszukiwarce Google oraz podnoszenie konwersji sprzedaży na kartach produktowych. Wszystkie wpływają na zwiększenie sprzedaży sklepu.

Budowanie zaufania do sklepu

Oceny klientów wymiernie wpływają na wyniki sprzedaży osiągane przez biznes e-commerce, ponieważ są uważane przez internautów za dowód wiarygodności sklepu i bezpieczeństwa zakupów. Pozwalają ocenić, czy sklep działa w sposób godny zaufania i czy warto złożyć w nim zamówienie. Internauci sprawdzają recenzje zamieszczone w różnych miejscach, w tym m.in. w mediach społecznościowych i serwisach oceniających. Popularnością cieszą się przede wszystkim komentarze publikowane bezpośrednio na stronie sklepu. Niezależnie od źródła, tym co łączy wszystkie opinie, jest wpływ na budowanie wizerunku e-sklepu.

Ponad 90% potencjalnych klientów szuka opinii w internecie i to właśnie one pomagają podjąć decyzję o zakupie. Opinie klientów stanowią również bardzo ważny dowód profesjonalizmu e-sklepu. Są podstawowym źródłem wiedzy wszystkich potencjalnych konsumentów na temat oferty, a także poziomu obsługi.

Od samego początku działalności e-sklepu warto zadbać o wdrożenie zarządzania opiniami. Oceny można zbierać samodzielnie, jednak należy liczyć się z tym, że jest to rozwiązanie czasochłonne i wymaga dużej konsekwencji.

Lepsza pozycja i widoczność w wyszukiwarce

Na zwiększenie ruchu na stronie internetowej sklepu wpływa wiele czynników. Jednym z nich są treści tam zamieszczane. Ich tworzenie to ważne zadanie w ramach szeroko pojętych działań marketingowych. Na szczęście część tej pracy mogą wykonać internauci zaangażowani w życie marki. Ich działanie dostarczy twojej stronie unikalnej treści, a przede wszystkim będzie stanowić wiarygodne źródło wiedzy oraz rekomendacje dla innych potencjalnych klientów.

Im więcej pozytywnych ocen, tym większy ruch na stronie uda się uzyskać. Warto zatem wzbogacić wyniki organiczne o tzw. rich-snippety, czyli popularne gwiazdki oceny, które wyświetlają się pod adresem URL w wynikach wyszukiwania. Dlaczego gwiazdki ocen w znaczny sposób zwiększają ruch na stronie?

Opinie stanowią element treści tworzonych przez użytkowników (UGC – user generated content). Oznacza to, że powiększają pulę tego rodzaju treści dostępnych na stronie sklepu. Sprawia to, że podczas analizy strony sklepu, automaty Google nadają stronie wyższy ranking, czego następstwem jest jej bardziej widoczne zaprezentowanie w wyszukiwarce. Co więcej, treści przygotowane przez klientów są darmowe, więc nie stanowią dodatkowych kosztów dla sklepu, jednocześnie pozwalając podnieść efektywność biznesu. Warto skoncentrować się na ich aktywnym pozyskiwaniu i prezentowaniu.

Zwiększanie konwersji sprzedaży

Opinie, obok opisów i zdjęć produktów, to jedno z najlepszych narzędzi do zwiększania sprzedaży w sklepie internetowym. Przykładowo, raport „The Value of Online Customer Reviews” pokazuje, że już kilka opinii o produkcie pozostawionych przez kupujących wyraźne podnosi jego atrakcyjność: o 190% w wypadku produktów tańszych i aż do 380% dla produktów luksusowych. Interesujące jest też to, że nie tylko liczba opinii, lecz także ich aktualność pozytywnie wpływa na postrzeganie atrakcyjności produktu.

Analogicznie, klienci zniechęcają się do zakupu, jeśli na stornie nie ma opinii i komentarzy. Właściwie trudno dzisiaj o jakąkolwiek sprzedaż online bez udostępniania opinii klientów.

Ważnym krokiem do maksymalizacji sprzedaży jest też zadbanie o to, by jak największą część prezentowanych recenzji stanowiły wypowiedzi dłuższe – bardziej wiarygodne i dające więcej informacji. Niestety, większość internautów niechętnie takie przygotowuje, zamiast tego dodaje jedynie krótkie, ogólnikowe uwagi. Ciekawym rozwiązaniem w tym kontekście jest zaprezentowanie podpowiedzi gotowych fragmentów opinii, unikalna funkcjonalność oferowana przez system TrustMate. Podpowiedzi, właściwe dla branży lub dla kategorii produktowej, udostępnione podczas wystawiania opinii sprawiają, że klient może wygodniej i szybciej zostawić opinię, wybierając z zaproponowanych podpowiedzi najbliższą jego własnym doświadczeniom. Zaproponowany tekst można potraktować zarówno jako gotową opinię, jak też bazę ułatwiającą stworzenie własnej wypowiedzi.

Podsumowanie

Zarządzanie recenzjami nie zajmuje wiele czasu i nie wiąże się z dużymi kosztami, a może przynieść wymierne korzyści. Z sukcesem mogą je wykorzystać właściciele biznesów e-commerce z różnych branż. Dzięki użyciu odpowiednich narzędzi rozszerzenie strategii marketingowej o efektywne zarządzanie opiniami staje się łatwe i jednocześnie skuteczne.

 Autor:  Jarosław Markowski, TrustMate