Jak sprawić, aby raz pozyskany klient wracał do nas chętnie, a przychód wzrastał w stosunku do ponoszonych kosztów? Działania marketingowe pozwalają nam zwiększyć świadomość marki w grupie docelowej oraz pozyskać nowych klientów. Efektywność tych działań będzie różna w zależności od branży oraz konkurencji. Niezależnie jednak od tego, co sprzedajemy, wiąże się to zawsze z ponoszeniem pewnych kosztów. Dlatego utrzymanie klientów jest tak ważne.

Z tego artykułu dowiesz się:

• co przyciąga użytkowników do sklepu internetowego?
• o co trzeba zadbać, by sklep był przyjazny dla użytkownika?
• na co trzeba zwracać uwagę podczas budowy strony internetowej?

Zadbaj o komfort użytkownika

Mnogość informacji dostępnych w internecie powoduje, że użytkownicy oczekują rozwiązań, które pozwolą zrealizować ich cele szybko. Sama użyteczność strony wedle normy ISO to miara wydajności, efektywności i satysfakcji, z jaką dany produkt może być używany przez określonych użytkowników dla osiągnięcia określonych celów w określonym kontekście użycia.

Sklep użyteczny to sklep, do którego kupujący zdecydowanie chętniej powrócą. Jako osoby odpowiedzialne za e-commerce powinniśmy zwrócić uwagę na aspekty, które wpływają na doświadczenia użytkowania. Z pewnością należy zadbać o:

• czytelny i przejrzysty układ,
• intuicyjną nawigację oraz uporządkowaną strukturę strony,
• odpowiednie filtry, zaawansowaną wyszukiwarkę,
• szybkie działanie strony,
• dostosowanie do urządzeń mobilnych.

Słuchaj swoich użytkowników

Kto nam powie więcej na temat tego, co powinniśmy zmienić na stronie lub w jakim kierunku ją rozwijać, jeśli nie użytkownicy? „Słuchać” swoich użytkowników możemy na różne sposoby, np. analizować ich zachowania i śledzić opinie.

Analizujmy statystyki z wykorzystaniem Google Analytics lub innego narzędzia, które zbiera dane z naszego sklepu internetowego. Sprawdźmy:

• Jak przedstawia się struktura liczby użytkowników oraz sesji z podziałem na urządzenie.
• Jakie podstrony docelowe charakteryzują się najwyższym współczynnikiem konwersji.
• Które podstrony cieszą się największą popularnością.
• Na którym etapie ścieżki zakupowej użytkownicy opuszczają proces najczęściej.

Analiza statystyk pozwoli zidentyfikować nam potencjalne problemy, ale żeby dowiedzieć się jaka jest przyczyna, a więc dlaczego dany problem występuje musimy posłużyć się analizą jakościową, która jest swego rodzaju "lupą" służącą do bliższej analizy danego zagadnienia.

Zachowania użytkowników możemy sprawdzić za pomocą zdalnego niemoderowanego badania.  Na rynku dostępnych jest co najmniej kilka różnych narzędzi, które możemy użyć do tego celu. Wartym uwagi jest na pewno Hotjar umożliwiający nagrywanie sesji odwiedzających użytkowników czy generowanie heatmap wybranych podstron. Heatmapy to technika wizualizacji danych, która pokazuje wielkość zjawiska jako kolor. Analiza nagrań oraz heatmapa pozwolą zidentyfikować potencjalne problemy, jakie napotykają użytkownicy sklepu, a następnie je rozwiązać.

Za pomocą narzędzia Hotjar możesz także zamieścić ankietę na stronie internetowej sklepu. Przykładowe pytania, które możesz wykorzystać w ankiecie:

• Jakich informacji Twoim zdaniem brakuje w sklepie?
• Jakie informacje pomogłyby Ci w zakupach?
• Jaka jest Twoja największa obawa związana z zakupem produktu?
• Jaki jest cel Twojej wizyty na stronie sklepu?
• Czy zrealizowałeś cel swojej dzisiejszej wizyty?
• Jeśli nie zrealizowałeś dziś celu, to co Cię powstrzymało?

Odpowiedzi klientów pozwolą Ci udoskonalić sklep – a co za tym idzie – wpłynie to pozytywnie na doświadczenia użytkowników. Dzięki temu chętniej wrócą do sklepu.

Bądź z klientem w ciągłym kontakcie

Komunikacja z użytkownikami odwiedzającymi Twój sklep internetowy jest bardzo ważna na każdym etapie zakupów. Rozmowę może zainicjować zarówno klient, jak i sklep internetowy. Kanały komunikacji mogą różnić się między branżami, np. w sklepie z ofertą RTV AGD częściej będzie wykorzystywany formularz kontaktowy, natomiast w branży odzieżowej potencjalni klienci chętniej będą komunikować się przez media społecznościowe.

Zadbaj o:

• Szybki czas reakcji na wiadomość użytkownika – jeżeli nie możesz pomóc użytkownikowi od razu, to napisz, że otrzymałeś wiadomości i ktoś zajmie się tą sprawą.
• Bądź elastyczny – jeśli Twoi klienci preferują kontakt na Instagramie – postaraj się dostosować do ich wymagań.
• Informuj o statusie realizacji zamówienia – poinformuj e-mailem swojego klienta o momencie przyjęcia zamówienia, zmiany statusu płatności oraz wysyłce i szacowanym terminie dostawy.

W celu zbudowania pozytywnego user experience (wrażenie i doświadczenia użytkownika przed, po i w trakcie korzystania z internetowego produktu) powinniśmy zadbać o to, aby produkt był atrakcyjny dla odbiorcy, dostępny, funkcjonalny oraz użyteczny. Korzystanie z niego powinno sprawiać przyjemność oraz dawać satysfakcję. Dowiedzmy się czego chcą i co mówią nasi użytkownicy, dzięki temu będziemy w stanie lepiej dopasować stronę do ich wymagań, a co za tym idzie sprawić, że chętniej będą do nas wracali.

Autor: Mateusz Bober, Ideo Force