Żeby dobrze sprzedawać, trzeba wiedzieć co, komu i kiedy. Dynamiczny rozwój rynku e-commerce wymusza na właścicielach e-sklepów ciągły rozwój platform sprzedażowych, aby zatrzymać klientów i pozyskać nowych. Zebranie odpowiednich danych o użytkownikach jest kluczem do sukcesu i skutecznej sprzedaży w e-commerce.

 

Według raportu „E-commerce w Polsce 2020” Gemius Polska, 73% internautów kupuje online, natomiast 72% badanych kupuje w polskich e-sklepach. Z rosnącą liczbą użytkowników, równie szybko rośnie ich świadomość i wymagania stawiane branży e-commerce. Specyfika sprzedaży przez internet uniemożliwia nam bezpośredni kontakt z potencjalnym klientem, aby zbadać jego preferencje czy satysfakcję z zakupu. Z pomocą przychodzą narzędzia analityczne, które powiedzą nam więcej o zachowaniu użytkownika, niż on sam mógłby to zrobić. Zebrane dane mogą pomóc nam stworzyć złożoną strategię działań sprzedażowych, jak również efektywnych działań tzw. „cross-sellingowych” i „up-sellingowych” czyli sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

 

Kto analizuje, nie błądzi

Obecnie kluczowymi narzędziami w e-commerce są Google Analytics w parze z Google Search Console. Są to darmowe narzędzia, które pozwalają zbierać informacje, np. jak dany użytkownik do nas trafił, którą stronę zobaczył pierwszą (strona główna nie jest jedynym miejscem, od której użytkownik zaczyna podróż po e-sklepie), ile stron zobaczył, jak daleko doszedł w procesie zakupowym. Dodatkowo, dzięki narzędziom, takim jak Hot Jar czy Yandex Metrica możemy dokładniej przeanalizować zachowanie potencjalnego klienta i wyeliminować błędy, które wpływają na porzucenie koszyka i opuszczenie strony.

 

Tu i teraz

Jeśli mamy wiedzę o zachowaniu użytkowników, musimy jak najszybciej usprawnić wszystkie elementy, które powodują, że opuszczają oni naszą stronę. Dzięki danym z Google Analytics możemy wytypować kanały pozyskania klientów, które mają najwyższy współczynnik konwersji i na nich w pierwszej kolejności skupić największą uwagę.

Sprzedaż możemy generować na wiele sposobów, a jednym z nich są kampanie płatne. W krótkim czasie pozyskamy osoby, które trafią do nas z zamiarem zakupu konkretnego produktu. Jeśli wyeliminujemy błędy techniczne i poprawimy użyteczności strony (więcej o User Experience możesz przeczytać w innych artykułach opublikowanych w encyklopedii cyfryzacji) w znacznym stopniu zwiększymy szansę, że klient złoży zamówienie.

 

Jeśli chcesz podnieść sprzedaż w e-sklepie:

- zbieraj dane statystyczne i analizuj je,

- monitoruj zachowania użytkowników i popraw użyteczność serwisu,

- uprość nawigację na stronie i proces składania zamówienia.

 

Nie zapomnij o kliencie

Jednym z najczęstszych błędów, jakie spotykam podczas analizy działań sprzedażowych w e-commerce jest nastawienie właścicieli sklepów na jeden sposób „nakręcania” sprzedaży – więcej nowych klientów. A co z tymi, którzy już zostali naszymi klientami? Jeśli ktoś zrobił u nas zakupy, spełniliśmy jego oczekiwania, to nie możemy zakładać, że już jest naszym lojalnym klientem.

 

Aby ponownie przyciągnąć klienta do e-sklepu, możesz wykorzystać takie sposoby:

1. Newsletter.

Stary poczciwy newsletter, prawdopodobnie najczęściej umieszczany element w sklepach internetowych. Mimo dużej popularności i skuteczności, często traktuje się go po macoszemu. Najczęściej  wysyła się do wszystkich subskrybentów tę samą treść – informację o kolejnej promocji. Obecnie narzędzia do e-mail marketingu pozwalają na zaawansowane zarządzanie bazą subskrybentów. W dowolny sposób możemy segmentować bazę i tworzyć dla każdej z grup oddzielne kampanie. Zamiast wysyłać wiadomość o kolejnej promocji do użytkowników, którzy jeszcze nie są naszymi klientami, wyślijmy e-mail że uzyskaliśmy wysoką ocenę za jakość obsługi. Osobom, które mają już konto w e-sklepie, warto przesłać spersonalizowany e-mail, np. zaproponować produkt, który będzie uzupełnieniem wcześniej zakupionych produktów.

 

2. Remarketing.

Jeśli prowadzisz płatne kampanie reklamowe, wykorzystaj możliwości remarketingu. Remarketing pozwala wyświetlać reklamy osobom, które wykonały w e-sklepie z góry założone przez nas scenariusze. Jednym z takich scenariuszy może być dodanie przez użytkowników produktów do koszyka o pewnej wartości, które opuściły stronę podczas zamówienia. Dzięki specjalnie przygotowanej kampanii reklamowej przypomnimy o porzuconym koszyku, który czeka na realizację. Jeśli to nie pomoże, kolejna reklama może zachęcić darmową dostawą lub kodem rabatowym do wykorzystania w określonym czasie.

 

3. Notyfikacje Push.

Metoda komunikacji, która w ostatnim czasie straciła trochę ze swojego blasku, ale użytkownicy cały czas chętnie z niej korzystają. Komunikat zawierający krótką treść z dołączoną grafiką jest mało inwazyjny, a jednocześnie potrafi na kilka chwil przykuć uwagę użytkownika. Podobnie jak we wcześniej opisanych sposobach, tak i tutaj możemy wprowadzić segmentację użytkowników czy realizować automatyczne kampanie dla określonych scenariuszy.

 

Może zdarzyć się tak (nawet nie jeden raz), że mimo przeprowadzonych analiz, wdrożenia nowoczesnych rozwiązań w serwisie i zastosowania różnych sposobów na finalizację transakcji, klient wystawił negatywną opinię. Do każdej negatywnej opinii należy podejść indywidualnie i przeanalizować powód jej wystawienia – jest to bardzo cenne źródło informacji. Może okazać się, że poprawa tylko jednego elementu za pomocą opisanych wyżej rozwiązań wpłynie na zwiększenie konwersji w naszym e-sklepie.

 

W artykule opisałem tylko kilka możliwości, które mogą uczestniczyć w procesie sprzedaży. Na rynku istnieje wiele rozwiązań, które wspierają działania sprzedażowe jak i późniejsze budowanie lojalności pozyskanych klientów. Wybór rozwiązania dla własnego e-commerce nie jest łatwe, porównując dostępne rozwiązania można pogubić się w mnogości oferowanych funkcjonalności i pakietów, czasami warto zwrócić się do agencji marketingowej w celu przygotowania strategii marketingowej i jej wdrożenia. Pamiętaj, że jeśli nic nie robisz, to cofasz się! Jeśli w twoim sklepie internetowym nie stosujesz żadnej z wyżej opisanej metody, to czas na cyfrową rewolucję w twoim e-commerce.

 

---

 

Autor: Paweł Kotowicz, Ideo Force