Publikowane w ostatnich latach badania wskazują, że opinie konsumentów są ważnym wsparciem dla rozwoju e-biznesu. Budują pozytywny wizerunek firmy, pomagają pozyskiwać nowych odbiorców, skutecznie zwiększają konwersję sprzedaży, usprawniają obsługę klienta. Odpowiednie zarządzanie recenzjami, pozytywnymi, jak i negatywnymi, przynosi wielorakie korzyści właścicielom sklepów internetowych, stron wizytówkowych oraz firm usługowych. Warto przyjrzeć się tematowi bliżej.

 

Trzy rzeczy, które musisz wiedzieć o opiniach konsumentów:

• 97% kupujących szuka opinii przed zakupem,
• 85% kupujących ufa opiniom z sieci, tak jak opiniom znajomych,
• 76% kupujących nie wybrałoby oferty firmy o słabej reputacji^*

 

^* badanie: BrightLocal’s Local Consumer Review Survey 2017

 

Bez względu na to, jaki sklep internetowy prowadzisz, duży czy mały, znany czy dopiero początkujący, zawsze powinieneś zadawać sobie pytanie: kto i dlaczego u Ciebie kupuje?

Zadał je sobie również jeden z naszych klientów – duży sklep sportowy, działający zarówno online jak i stacjonarnie. Zaczął zbierać opinie oraz prowadzić badania ankietowe wśród kupujących w sklepie osób.

Zebrane opinie pokazały, że odbiór osobisty w sklepie stacjonarnym wygrywa z kurierem, jeśli można zapłacić kartą, a nietrafiony zakup od razu wymienić. Dzięki wskazówkom klientów, sklep mógł zacząć trafniej dobierać asortyment. Dowiedział się, które produkty ulepszać, a które z oferty wycofywać oraz że towary z dobrą opinią, nawet jeśli są droższe, sprzedawały się lepiej. Badanie pokazało też, które placówki oceniane były dobrze, a które wymagały jeszcze poprawy.

 

Dane prezentowane w udostępnianych ostatnio raportach, wyraźnie potwierdzają, że rola opinii w obszarze e-commerce nieustannie rośnie. Również zalecenia Google’a, zachęcają, aby wykorzystywać opinie klientów, ponieważ podnoszą ranking strony w wyszukiwarce.

Oceny odgrywają kluczową rolę przede wszystkim w procesie zakupowym, ale zasięg ich oddziaływania jest znacznie szerszy. Komentarze mogą być również ważną cześć strategii marketingowych ukierunkowanych m.in. na poprawę jakości komunikacji, zwiększenie współczynnika konwersji, pozyskanie nowych klientów, budowanie profesjonalnego wizerunku marki. Każda firma, która prowadzi swoją działalność online powinna wdrożyć system opiniowy.

 

Rola opinii w pozyskiwaniu klientów

 

Jednym z podstawowych czynników wpływających na wiarygodność firmy są oceny wystawione przez dotychczasowych klientów. Większość osób zainteresowanych zakupami online, zanim złoży zamówienie, sprawdza nie tylko opinie o produkcie czy usłudze, ale również o sprzedającym. Ma to duże znaczenie szczególnie w firmach, które niedawno rozpoczęły swoją działalność internetową i dopiero próbują przekonać do siebie odbiorców. W takiej sytuacji warto zaprezentować pozytywne recenzje. Im łatwiej można do nich dotrzeć, tym więcej potencjalnych klientów uda się pozyskać.

Firmy z dłuższym stażem i rozbudowaną bazą komentarzy powinny skupić się na tym, aby eksponować pozytywne i aktualne oceny. Dzięki temu podkreślą trwałe przywiązanie do jakości obsługi i produktów. Opinie powinny być autentyczne i treściwe, aby wzbudzać zaufanie i zachęcać niezdecydowanych e-kupujących do danej oferty. Komentarze jak „polecam” czy „super” nie spełnią tej funkcji. Warto wiedzieć, że recenzje to podstawa prawidłowego działania zasady dowodu społecznego (social proof) – podejmowania decyzji na podstawie zachowania innych osób. Social proof to ważny trend w e-marketingu, który w znaczącym stopniu wpływa na maksymalizację zysków.

 

Kreowanie pozytywnego wizerunku za pomocą opinii

 

Opinie można oczywiście wykorzystać, aby budować pozytywny wizerunek marki. Przychylne recenzje świadczą o tym, że firma jest godna zaufania i cieszy się uznaniem klientów. Warto więc zadbać o dobrą widoczność ocen oraz postawić na to, by pojawiły się w różnych źródłach. Treści przygotowywane przez klientów można umieszczać nie tylko na stronach produktowych, czy w serwisach gromadzących opinie. Możliwości wykorzystania recenzji w celach wizerunkowych jest o wiele więcej. Post prezentujący opinię może stać się impulsem, aby zbudować społeczność wokół marki w social mediach. Artykuł na blogu poparty obiektywną recenzją będzie bardziej wiarygodny. Komentarze zamieszczone na stronach landing page od razu przyciągną uwagę i zachęcą klienta, aby zapoznał się z całą ofertą.

 

Wpływ opinii na sprawną obsługę klienta

 

 

Nie można zapominać o roli opinii w procesie komunikacji i obsługi – do ich jakości klienci przywiązują obecnie dużą wagę. Paradoksalnie, aby osiągnąć ten cel, mogą pomóc nie tylko pozytywne, lecz także negatywne opinie. Profesjonalne reagowanie na krytyczne recenzje może przynieść więcej korzyści niż próba ich ukrycia czy zignorowania. Warto prowadzić z klientami merytoryczny dialog oraz zadbać o to, by przebieg mediacji był sprawny i zadowalający dla zainteresowanych. W sytuacji spornej warto utrzymać uprzejmy, rzeczowy ton. Przekonać odbiorców, że firma jest otwarta na sugestie czy krytyczne uwagi  i szanuje swoich klientów.

 

Opinie a zwiększanie ruchu na stronie

 

Dzięki recenzjom można również zwiększyć ruch na stronie, co w sprzedaży online przekłada się bezpośrednio na maksymalizację zysków. Większa liczba odsłon, nowi użytkownicy, kupujący na końcowych etapach procesu AIDA (ang. Attention, Interest, Desire, Action). To tylko najbardziej oczywiste z metryk, których zwiększenie wartości będziemy obserwować, jeśli będziemy publikować opinie dotychczasowych klientów. Dlatego opinie warto traktować jako element strategii SEO, która ma zapewnić witrynie internetowej wysoką pozycję na liście wyników wyszukiwarki Google. Treści tworzone przez klientów należą do tzw. UGC (user generated content), które można pozyskać właściwie bez żadnych kosztów. Stanowią cenne uzupełnienie opisów produktów, kategorii czy wpisów blogowych.

 

Zarządzanie opiniami jako element strategii marketingowej

 

Skuteczne gromadzenie opinii to dopiero pierwszy krok, aby polepszyć efektywność strategii marketingowych ukierunkowanych na cele: sprzedażowe, wizerunkowe, pro konsumenckie. Kolejnym ważnym etapem jest umiejętne zarządzanie recenzjami – przegląd ocen, odpowiadanie na krytyczne komentarze, publikowanie opinii w różnych miejscach w sieci (social media, kampaniach reklamowych, blogu, stronach landing page). Na szczęście, nie trzeba wszystkiego koordynować samodzielnie. Wygodnym rozwiązaniem są aplikacje, np. TrustMate, które pozwolą pozyskiwać oraz wykorzystywać recenzje w przyjętej strategii marketingowej. Tego rodzaju narzędzia pozwalają także na szybką reakcję na negatywne opinie. Jest to niezmiernie ważne, aby budować wizerunek odpowiedzialnego oraz wiarygodnego przedsiębiorcy.

 

Opinie konsumenckie – narzędzie skuteczne, choć jeszcze niedoceniane

 

 

Komentarze i recenzje klientów, jak pokazaliśmy w artykule, pomagają realizować różne cele. Najistotniejsze jest to, że skutecznie przekonują klientów, aby robili kolejne zakupy, wybierali dobrze oceniane produktów w sklepach o dobrej reputacji. Warto więc o nie zadbać i dobrze wyeksponować je na stronie internetowej czy w social mediach. Dzięki temu zwiększą się szanse na dotarcie do szerokiego grona kupujących.

 

---

 Autor:  Jarosław Markowski, TrustMate