Witamy z powrotem. Działania ratujące porzucone koszyki są bardzo skuteczne. Czasem, paradoksalnie, aż za bardzo. Zdarza się, że klienci są tak zadowoleni z wyników sprzedaży, że zaczynają ograniczać lub rezygnują z części działań. Niektórzy chcą się przekonać, czy na pewno dobrze inwestują pieniądze. Inni muszą czasowo zmniejszyć liczbę zamówień, żeby rozwinąć wydajniejszy system pakowania i wysyłki.

 

Fakt czy mit?

- każdy, kto odwiedza sklep internetowy chce zrobić zakupy – MIT: prawie 60% wchodzi na stronę tylko obejrzeć produkty,

- klienci zapominają dokończyć transakcję – FAKT: zakupy online robimy często w międzyczasie i/lub na urządzeniach mobilnych, dlatego warto przypomnieć klientowi o jego koszyku,

- dobrze zaprojektowany sklep jest gwarancją sukcesu – MIT: owszem, to niezwykle istotne, ale to tylko punkt wyjścia do rozwijania sprzedaży.

 

Prawie 70% transakcji online nie jest finalizowanych. Czy więc, choć stale zwiększamy i dbamy o jakość ruchu w sklepie, wciąż musimy tracić 7 z 10 koszyków? Jak przechylić szalę na naszą korzyść i ograniczyć niedokończone zakupy?

 

Transakcja rozpoczęta – klient dodał produkt/y do koszyka, ale zrezygnował z zakupu i opuścił stronę. Może to zrobić w dowolnym kroku. Gdy doda produkt do koszyka, gdy wpisuje dane, wybiera opcję płatności lub dostawy, a nawet tuż przed kliknięciem „zamawiam”. Instytut Baymarda (baymard.com) zebrał dane z 41 różnych badań ze statystykami porzuconych koszyków. Dokładny odsetek wyniósł 69,57%.

 

Najczęstszy powód porzucenia koszyka

 

Baymard Institute pytał konsumentów o powody odstąpienia od transakcji. I tu pojawia się pytanie, jak zwiększać konwersję, jeśli najczęstszą wymienianą odpowiedzią było „tylko oglądałem/am”? Prawie 60% klientów przegląda sklepy internetowe bez intencji kupna, chce zorientować się w rynku, dla rozrywki. Window shopping to zjawisko, które wyszło ze świata sklepów stacjonarnych, ale jest jak najbardziej realne w e-commerce. Jedni planują przyszłe wydatki, inni z ciekawości patrzą jakie nowe produkty weszły na rynek.

 

Czy to dla e-sklepów stracona grupa? Niekoniecznie. Nawet jeśli klient nie zdecyduje się na zakup za pierwszym razem może do naszego sklepu wrócić, kiedy będzie już zdecydowany. Skłonić go do tego mogą świetne produkty i wygodna w przeglądaniu strona internetowa. Warto dla takich klientów przygotować newsletter i po kilku przeładowaniach strony wyświetlić pop-up z zapisem do niego. Jeśli nasze treści będą atrakcyjne dla klienta, a za jakiś czas zaoferujemy rabat na zakupy, mamy szansę doprowadzić do transakcji.

 

User experience – zadbajmy o podstawy

 

Zobaczmy, jaki odsetek klientów w raporcie Baymarda wskazał problemy z user experience. 28% nie przeszło do płatności, bo zakup wymagał założenia konta, a 21% zrezygnowało z powodu zbyt długiego lub skomplikowanego checkoutu. Dla 18% czas dostawy był zbyt długi, a u 13% wystąpił problem techniczny ze stroną.

 

Przejrzysty i dobrze działający e-sklep to podstawa. Nie ważne, czy korzystamy z gotowego rozwiązania, czy kupujemy projektowaną pod nas witrynę. Ważna jest nawigacja, podział na kategorie, sprawne wyszukiwanie, karta produktu zawierająca pełne informacje, szeroki wybór opcji płatności i dostawy, a także estetyczna i spójna wizualnie całość.

 

Niespodzianki nie są mile widziane

 

O ile słabo zaprojektowany sklep może zniechęcić użytkownika jeszcze zanim zacznie zakupy, o tyle ten dobrze zaprojektowany nie daje gwarancji sfinalizowania transakcji. Zostawmy na chwilę użytkowników, którzy nie byli zdecydowani na zakupy. We wspominanym badaniu, połowa respondentów wskazała zbyt wysokie koszty dodatkowe – opłaty za dostawę, prowizje od płatności lub podatki. 18% konsumentów zwróciło uwagę na to, że koszt całkowity nie był widoczny lub był trudny do obliczenia z góry.

 

Nie warto więc zaskakiwać klienta dodatkowymi opłatami, bo to zwiększa rozczarowanie i możliwość rezygnacji z zakupu. Przede wszystkim, umieśćmy w widocznym miejscu informacje o kosztach dostawy i innych opłatach, jeśli takie występują. Dobrą praktyką jest zawarcie ich także w skróconej formie na karcie produktu. I oczywiście – wyraźnie pokazujmy je w koszyku, z całkowitą kwotą do zapłaty.

 

Real-time marketing w akcji

 

Co możemy zrobić, jeśli nasza wysyłka i płatności są w standardowej cenie, ale mimo to stanowią barierę dla części klientów? Zadziałajmy natychmiast. Sprawdzą się różnego rodzaju zachęty – informacja o certyfikatach jakości naszych produktów, świetnych opiniach o sklepie wśród klientów lub – przewrotnie, propozycja dodania do koszyka jeszcze kilku produktów w zamian za darmową dostawę. Ważne, aby komunikat i grafikę dopasować do naszej grupy użytkowników. Analizujmy dane i sprawdzajmy, np. w testach A/B co przekona ich, aby dokończyć transakcję.

 

Zawsze warto jasno komunikować dlaczego np. opcje wysyłki mogą się wydać drogie – może towar wymaga specjalnego pakowania? Może trzeba go transportować w odpowiedniej temperaturze? A może dostarczamy go tego samego dnia? Klient wyjeżdża kursorem poza ekran? Wyświetlmy pop-up i pokażmy, co stoi za proponowaną ceną lub zaoferujmy tańszą dostawę.

 

Last but not least – remarketing

 

Nasz sklep wygląda i działa bardzo dobrze. Wszystkie informacje są widoczne, zastosowaliśmy różne zachęty w koszyku, ale klient zostawił niedokończone zamówienie i opuścił sklep? Tutaj do akcji wkracza remarketing. Dzięki możliwościom personalizacji i automatyzacji marketingu możemy po kilku dniach wysłać użytkownikowi powiadomienie push lub e-mail z jego zapisanym koszykiem. Może wystarczy samo przypomnienie o zakupach, ale warto wzmocnić przekaz propozycją rabatu lub darmowej wysyłki, jeśli klient dokończy zamówienie.

 

---

Katarzyna Górecka, Customer Success Manager, Samito