Znajomość praw i obowiązków konsumentów w zakresie zwrotów i reklamacji towaru dla osób prowadzących sklepy internetowe powinna być kluczowa. Pomaga ona nie tylko uniknąć konfliktów, ale coraz częściej stanowi o przewadze konkurencyjnej sprzedawcy. Konsumentom zależy na łatwych i prostych zwrotach, dlatego warto zadbać, by ten proces był dla nich przyjazny i przejrzysty.

 

Zwroty towaru

 

Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym nierozerwalnie wiąże się z prawem konsumenta do odstąpienia od umowy. Jeśli konsument odstąpił od umowy, sprzedawca musi w ciągu 14 dni od kiedy otrzymał oświadczenie o odstąpieniu, zwrócić wszystkie płatności. Dotyczy to także kosztu dostarczenia rzeczy, z ograniczeniem zwrotu kosztów do wysokości najtańszego sposobu dostarczenia towaru w danym sklepie.

Jak to wygląda w praktyce? Sprzedawca zwraca płatność takim samym sposobem jakim zapłacił konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu płatności.

Konsument musi zwrócić rzecz i pokryć bezpośrednie koszty zwrotu. Jeśli sklep internetowy nie powiadomił konsumenta, że musi ponieść takie koszty, to konsument nie ma takiego obowiązku. Ponadto konsument nie musi pokrywać kosztów zwrotu rzeczy, jeżeli sklep internetowy zgodził się je ponieść.

Jeżeli sprzedawca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności do konsumenta do chwili, kiedy otrzyma rzeczy z powrotem lub konsument dostarczy dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie wystąpi wcześniej.

 

Ślady użytkowania

 

Czy konsument może zwrócić rzecz, która ma ślady używania? Może, ale ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie jej wartości, jeśli korzystał z niej w sposób wykraczający poza niezbędny do stwierdzenia charakteru i cech. Natomiast, jeśli przedsiębiorca nie powiadomił konsumenta o prawie do odstąpienia, konsument nie ponosi tej odpowiedzialności.

Jeśli sprzedawca nie powiadomi konsumenta o prawie odstąpienia, termin na skorzystanie z tego prawa wydłuży się z 14 dni na 12 miesięcy. Gdy w tym czasie sprzedawca powiadomi jednak konsumenta o prawie odstąpienia, okres ten skróci się do 14 dni od kiedy przekazał tę informację.

Warto pamiętać, że prawo do odstąpienia od umowy nie zawsze przysługuje konsumentowi. Wyjątkiem jest np. sprzedaż rzeczy według specyfikacji konsumenta czy sprzedaż treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym. Szczegółowy katalog wyjątków znajduje się w art. 38 ustawy z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.

 

Reklamacje w sklepie internetowym

 

Sklep internetowy powinien powiadomić konsumenta, najpóźniej przy zawarciu umowy, według jakiej procedury rozpatruje reklamacje.

Reklamacja to uprawnienie klienta, jeśli towar jest niezgodny z umową. Sklep musi ją uwzględnić, jeśli konsument dowiedzie, że niezgodność istniała już podczas wydania towaru np. w postaci ukrytej wady. Jeżeli kupującym jest konsument, a wadę fizyczną stwierdził przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Jeśli sprzedana rzecz ma wadę, kupujący może żądać jej wymiany na wolną od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca musi wymienić wadliwą rzecz na nową lub usunąć wadę w rozsądnym czasie.

 

Negocjacja ceny wadliwego towaru

 

W wypadku reklamacji, konsument ma prawo odstąpić od umowy oraz złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny. Chyba że sprzedawca jak najszybciej wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeśli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę. Ponadto kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

 

Jeśli kupujący:

• zażądał wymiany rzeczy,
• zażądał usunięcia wady lub
• złożył oświadczenie o obniżeniu ceny i określił o jaką kwotę,

a sprzedawca nie odniósł się do tego żądania w ciągu 14 dni, to oznacza, że żądanie uznał za uzasadnione. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, nie będzie mógł odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet, gdy wada powstała z winy konsumenta.

Uprawnienia z tytułu rękojmi wygasają co do zasady po upływie dwóch lat od stwierdzenia wady fizycznej. Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się po roku od dnia stwierdzenia wady.

Niezależnie od uprawnień przysługujących z tytułu rękojmi, klient może dochodzić roszczeń przysługujących z gwarancji, o ile sprzedawca jej udzielił.

 

---

Autor: Marta Grabiec, adwokat, Kancelaria Gessel