Marka Frisco już od lat funkcjonuje w 100 proc. w obszarze online. Czas pandemii przyniósł zwiększenie zainteresowania zakupami spożywczymi w sieci. Marka z dnia na dzień musiała poradzić sobie z dwukrotnie większą ilością zamówień, wprowadzić pełną mobilizację całego zespołu i wszystkich dostępnych zasobów. O tym, jak poradzono sobie z wyzwaniem, oraz jakie są perspektywy dla kategorii zakupów online, rozmawiamy z Jackiem Palec, prezesem zarządu Frisco.pl.

Barbara Dorosz: Jak Frisco.pl dostosowało się do świadczenia usług w takich warunkach?

Jacek Palec: Obserwując dynamicznie zmieniającą się sytuację, już w trzecim tygodniu lutego zdecydowaliśmy o maksymalnym zwiększeniu naszych mocy, tak by magazyn mógł działać na 100 proc. swojej  wydajności. Kolejnym krokiem były zmiany w sposobie składania zamówień; wprowadziliśmy możliwość finalizacji zamówienia dopiero na pięć dni przed datą dostawy, co przełożyło się na większą płynność w magazynie – a więc i większą dostępność asortymentu na stronie. Czasowo wprowadziliśmy także limity na koszyk i poszczególne kategorie produktowe, tak by umożliwić jak największej liczbie osób zaopatrzenie się w potrzebne produkty. W kolejnym etapie kluczowe stało się zarządzanie czasem oczekiwania na dostawę.

Barbara Dorosz: W jaki sposób obecnie spółka zarządza ruchem w zamówieniach – czy limity liczby produktów w koszyków, dodatkowe okna dostaw – zdają egzamin?

Jacek Palec: Limity dotyczące liczby produktów w koszyku zostały już zniesione – na bieżąco obserwowaliśmy ruch i zainteresowanie poszczególnymi kategoriami produktów  i dostosowywaliśmy je do potrzeb. Przebudowaliśmy system składania zamówień dając klientom możliwość rezerwacji trzech terminów do przodu – opcja ta została szczególnie doceniona przez naszych stałych klientów. Z drugiej strony na bieżąco dokładaliśmy kolejne okna dostaw na następny dzień tak, by osoby, które znalazły się w tzw. podbramkowej sytuacji mogły zrobić u nas zakupy.

Barbara Dorosz: Co było najtrudniejsze, czego bali się Państwo najbardziej?

Jacek Palec: Kluczowym wyzwaniem było utrzymanie zaufania naszych stałych klientów, realizujących zakupy od kilku lat. Zdajemy sobie sprawę z tego, że dłuższy czas oczekiwania na dostawę, szczególnie w tych trudnym warunkach, był testem lojalności. Dlatego wprowadziliśmy możliwość rezerwacji większej liczby terminów dla stałych klientów, a także prowadziliśmy z nimi bieżącą komunikację za pośrednictwem notyfikacji w aplikacji mobilnej. Dzięki tym powiadomieniom mogli dowiedzieć się o dodatkowych oknach dostaw, które systematycznie dodawaliśmy na kolejny dzień.

Barbara Dorosz: Pandemia to sprawdzian dla e-commerce – poza dostępnością produktów, konsument często sprawdzał, czy sklep lub platforma nie spekuluje, nie zawyża sztucznie cen – jaką politykę cenową ma frisco.pl ?

Jacek Palec: Zgodnie z wcześniejszymi deklaracjami, w czasie trwającej pandemii nie zmienialiśmy naszej polityki cenowej i wciąż utrzymujemy ceny najpotrzebniejszych produktów na jak najniższym poziomie. Pomimo tego, że dostrzegaliśmy znaczący wzrost popytu na podstawowe produkty żywnościowe i artykuły pierwszej potrzeby – nie wykorzystywaliśmy tej sytuacji – priorytetem prowadzonej przez nas działalności jest budowanie zaufania oraz długotrwałych relacji z klientami. Ponadto, staramy się jak najbardziej ograniczać marżę na najpotrzebniejszych obecnie produktach oferowanych naszym klientom. Wycofujemy z oferty te artykuły, których ceny zostały w ostatnim czasie drastycznie podniesione – w ich miejsce oferowane są tańsze zamienniki lub produkty alternatywne.

Barbara Dorosz: Co wyróżnia Frisco.pl na tle innych firm z sektora e-grocery?

Jacek Palec: Od początku swojej działalności koncentrujemy się w 100 proc. na sprzedaży online. Jesteśmy jedynym wśród dużych firm „pure playerem” co oznacza, że nie mamy sklepów stacjonarnych, a cała logistyka skupiona jest w centrum dystrybucyjnym, z którego rozwozimy produkty do domów naszych klientów. Nie musieliśmy, tak jak inne sklepy, przenosić biznesu do świata wirtualnego, a „jedynie” wykorzystać zdobyte wcześniej doświadczenie i inwestycje, które ponieśliśmy w ostatnich latach.

Prognozy, rozwój

Barbara Dorosz: W czasie pandemii 38 proc. Polaków wybrało zakupy online (wg raportu Izby Gospodarki Elektronicznej) – jakie są obecne trendy konsumenckie, jakie sekcje produktowe dominują? Czy zmiany z czasu pandemii doprowadzą – w Państwa ocenie – do zmiany zachowań społecznych i zakupowych?

Jacek Palec: Zaobserwowaliśmy kilka ciekawych zmian w preferencjach zakupowych naszych klientów – kolejne obostrzenia i zmiany w codziennym życiu społecznym przekładały się na to, co klienci wkładali do koszyków. Od ostatniego tygodnia lutego do połowy marca dominowały duże zakupy „na zapas” – z przewagą podstawowych produktów sypkich. Na przełomie marca i kwietnia weszliśmy w tzw. fazę „gotowania w domu” – zanotowaliśmy spektakularne wzrosty sprzedaży kategorii świeżych – kilkukrotnie wzrosła sprzedaż pieczywa, mięsa, a także świeżych owoców i warzyw. W miarę upływu czasu na domowej kwarantannie, w ostatnich dwóch tygodniach kwietnia klienci zaczęli poszukiwać produktów z kategorii dań gotowych a także tzw. „guilty pleasure” – lody, chipsy oraz ogólnie słodycze cieszyły się bardzo dużym zainteresowaniem. Na początku maja, wraz z kolejnymi etapami odmrażania gospodarki, struktura koszyka zakupowego zaczęła przypominać ten standardowy, sprzed okresu epidemii, aczkolwiek jego wielkość nadal pozostaje na podwyższonym poziomie. Dotychczas klienci robili u nas duże, kompleksowe zakupy do domu, ale bieżące zakupy uzupełniali także w sklepach osiedlowych czy lokalnych bazarkach. W czasie pandemii niejako odkryli, że mogą u nas kupić wszystko, również produkty, które wcześniej nie kojarzyły się z zakupami przez Internet.

Barbara Dorosz: Które kategorie są najbardziej obiecujące pod kątem budowania wartości koszyka?

Jacek Palec: Zdecydowanie produkty świeże – mięso, ryby, nabiał, owoce czy warzywa, ale również BIO czy te od lokalnych dostawców. Dla coraz lepszego zaspokajania różnorodnych potrzeb naszych klientów, rozwijamy współpracę z lokalnymi dostawcami w ramach inicjatywy „Wspieram lokalnie”. To wyselekcjonowana oferta zdrowych produktów m.in. ryb i wędlin z wędzarni na Mazurach, jaj pochodzących od kur z wolnego wybiegu z okolicy Sochaczewa, czy miodów z polskich pasiek. Trend na zdrową żywność od lokalnych dostawców rozwijał się bardzo dynamicznie już przed epidemią – dzięki naszej platformie klienci nie muszą rezygnować z tych produktów, a ponadto wspierają małe, rodzinne biznesy, których działalność w momencie wstrzymania dostaw np. do lokalnych restauracji, również została zagrożona.

poznaj innych bohaterów e-transformacji