mBank
Zarządzanie społeczną odpowiedzialnością
[G4-34] Podstawowe cele na lata 2016-2020 definiuje przyjęta pod koniec 2015 roku „Strategia odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku S.A.”. Cele zostały wypracowane przy udziale grupy menedżerów, a poszczególnym celom przypisano osoby odpowiedzialne za ich realizację oraz mierniki. Naszą ambicją jest znalezienie się w grupie liderów społecznej odpowiedzialności w polskim sektorze bankowym.
Naszą ambicją jest znalezienie się w grupie liderów społecznej odpowiedzialności w polskim sektorze bankowym.
Za koordynację prac nad wdrażaniem społecznie odpowiedzialnego podejścia w zarządzaniu odpowiada dyrektor Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej, raportujący bezpośrednio do prezesa zarządu banku. W swoich celach menedżerskich (MbO) ma on cele związane z CSR. Z kolei za bieżącą koordynację projektów, w tym współpracę z menedżerami poszczególnych obszarów funkcyjnych, które powiązane są ze społeczną odpowiedzialnością, odpowiada specjalista ds. CSR, który podlega w/w dyrektorowi.
Zarząd banku odpowiada za bieżącą działalność spółki, w tym również w wymiarze społecznej odpowiedzialności Jak w każdej spółce akcyjnej, zarząd podlega radzie nadzorczej, a ta z kolei – odpowiada przed walnym zgromadzeniem akcjonariuszy . Szczegółowy opis zakresu odpowiedzialności najważniejszymi organów banku, tryb ich powoływania oraz aktualny skład osobowy są publicznie raportowane i informacje te dostępne są na naszej stronie internetowej.
[G4-12, G4-EN32, G4-LA14, G4-HR10,] Współczesne, zarządzane odpowiedzialnie organizacje nie mogą ograniczać się wyłącznie do swojego bezpośredniego oddziaływania na otoczenie. Dążą one do podejmowania współpracy z odpowiedzialnymi partnerami biznesowymi i promowania wśród nich społecznie odpowiedzialnych zachowań. W odnawianych i nowo zawieranych umowach sukcesywnie zamieszczać będziemy zapisy, nakładające na kontrahentów zobowiązania do kierowania się zasadami społecznej odpowiedzialności.4 Zapisy takie dadzą nam również możliwość przeprowadzenia audytu dostawcy w przypadku powzięcia informacji o ich ewentualnych naruszeniach , a w przypadku stwierdzenia rażących naruszeń, podjęcia daleko idących kroków z rozwiązaniem umowy w trybie natychmiastowym włącznie.
W odnawianych i nowo zawieranych umowach sukcesywnie zamieszczać będziemy zapisy, nakładające na kontrahentów zobowiązania do kierowania się zasadami społecznej odpowiedzialności.
Wśród samych kontrahentów w łańcuchu dostaw, obok typowych świadczeń związanych z dostarczaniem energii elektrycznej, mediów oraz wynajmu nieruchomości, wspomnieć należy o zakupie szeroko pojętych usług informatycznych, co jest związane ze specyfiką naszego modelu biznesowego. Wspomagamy się też siecią firm zewnętrznych wspierających sprzedaż i obsługę klientów. Poza tym współpracujemy, jak większość banków, z operatorami bankomatów oraz kart kredytowych i płatniczych. Do usług świadczonych przez podmioty zewnętrzne należą też usługi związane z utrzymaniem i ochroną obiektów.
4. W praktyce wdrożenie nowych zapisów zaplanowano na 2016 r.
Publiczne raportowanie społecznej odpowiedzialności
[G4-32, G4-17] Prezentowany raport jest naszym pierwszym raportem społecznym, od kiedy działamy pod marką mBanku. Wcześniej, jeszcze jako BRE Bank, publikowaliśmy raporty społeczne, w tym raporty w oparciu o wytyczne GRI. Ostatni obejmował rok 2008. Obecny raport obejmuje wyłącznie spółkę mBank S.A., będącą trzonem naszej grupy kapitałowej. Informację na temat wszystkich spółek, których wyniki finansowe są konsolidowane w sprawozdawczości finansowej, a których z kolei nie uwzględnia ten raport, znaleźć można w załączniku do raportu („Tabele z danymi pozafinansowymi”).
[G4-32, G4-33] Raport został opracowany w oparciu („in accordance”) o wytyczne GRI G4, w podstawowej opcji („Core”). Odwołuje się on również do wskaźników branżowych opisanych stosownym suplementem sektorowym. Raport nie był poddawany niezależnej weryfikacji audytora.
Publikacja raportu zbiega się z przyjęciem przez nas pięcioletniej strategii społecznej odpowiedzialności na lata 2016-2020. Ma on stanowić raport otwarcia i być punktem wyjścia do rozmowy o oczekiwaniach otoczenia, wskazując na główne kierunki planowanych działań. Dlatego też z punktu widzenia jego autorów niezwykle ważne są wszelkie uwagi zgłaszane przez czytelników.
|
[G4-31] Wszystkich, którzy chcieliby dowiedzieć się więcej na temat naszych działań lub podzielić się uwagami i spostrzeżeniami na temat raportu, zachęcamy do kontaktu – koordynatorem działań w tym zakresie jest: Monika Czajkowska |
[G4-18, G4-19, G4-20, G4-21] Prace nad strategią i raportem zapoczątkował warsztat zrealizowany w pierwszej połowie 2015 r., w którym wzięło udział kilkudziesięciu menedżerów banku, kluczowych z punktu widzenia poszczególnych wymiarów społecznej odpowiedzialności. Podczas warsztatu dokonano identyfikacji kluczowych obszarów odpowiedzialności oraz interesariuszy, co przełożyło się na kształt strategii oraz raportu. Podejście, w którym punktem wyjścia jest uznanie własnej odpowiedzialności w określonych obszarach kluczowych dla naszej organizacji oraz zidentyfikowanie i angażowanie interesariuszy, jest tym, które proponuje norma PN-ISO 26000. Dlatego też porządkowanie podejścia zarządczego do społecznej odpowiedzialności rozpoczęliśmy od tych właśnie działań. Równocześnie, z punktu widzenia wytycznych raportowania GRI, pozwoliło to uczynić zadość zasadom materialności, kompletności i uwzględnienia interesariuszy. Odwołanie się do normy PN-ISO 26000 pozwala zachować też zasadę kontekstu zrównoważonego rozwoju.
Wśród najważniejszych obszarów wskazano aspekty takie, jak budowanie kanałów dwustronnej komunikacji z poszczególnym grupami interesariuszy, kwestie związane z zatrudnieniem i warunkami pracy, przeciwdziałaniem korupcji, uczciwą konkurencją, poszanowaniem praw własności. Wśród najważniejszych pojawiają się te obszary, które bezpośrednio wiążą się relacjami z klientami: uczciwy marketing, rzetelność, przejrzystość informacji, bezpieczeństwo produktów, a w konsekwencji samych klientów (włączając w to bezpieczeństwo danych), obsługa klienta (włączając w to procesy reklamacyjne). Nieco niżej plasują się aspekty związane z ochroną środowiska, najczęściej utożsamiane z bezpośrednim wpływem na otoczenie. Warto jednak zauważyć, że jako dość istotna pojawia się ochrona środowiska w kontekście klientów i zrównoważonego rozwoju, tj. działań na rzecz budowania świadomości pośredniego wpływu na otoczenie.
W następstwie warsztatu z poszczególnymi menedżerami przeprowadzono wywiady indywidualne, które pozwoliły uszczegółowić wiedzę o realizowanych obecnie działaniach i wypracować cele na przyszłość.
W konsekwencji za istotne menedżerowie uznali następujące obszary:
| Aspekt społeczny lub środowiskowy | Aspekty oddziaływania i wskaźniki wg GRI | Istotność |
| Platformy dialogu z klientami | G4-26 | wysoka |
| Rzetelne, jasne i przejrzyste komunikowanie produktów* | G4-PR1, G4-PR2, G4-PR4, G4-PR5, d. FS16, | wysoka |
| Reklamacje* | G4-PR5 | wysoka |
| Ochrona danych klientów* | G4-PR8 | wysoka |
| Dostępność usług finansowych | FS13, FS14 | wysoka |
| Zaangażowanie w edukację | G4-SO1, d. FS16 | średnia |
| Bycie odpowiedzialnym inwestorem w kontekście pośredniego oddziaływania ekonomicznego, środowiskowego i społecznego | d. FS1, d. FS2, FS3, d. FS4 | wysoka |
| Kultura organizacji i nastawienie na rozwój | G4-EC5 | wysoka |
| Prewencja zachowań nieetycznych | G4-SO3, G4-SO4, G4-SO5, G4-SO6, G4-SO7, G4-SO8 | wysoka |
| Własny ślad środowiskowy (energia elektryczna, paliwa, materiały biurowe, gospodarka odpadami)* | G4-EN1, G4-EN3, G4- EN5, G4-EN15, G4-EN16, G4-EN18, G4-EN23 | średnia |
| Zarządzanie odpowiedzialnością w łańcuchu dostaw* | G4-EN32, G4-LA14, G4- HR10, G4-SO11 | wysoka |
*Aspekty ważne również poza samą spółką, tj. u współpracujących z nią partnerów biznesowych.
[G4-24, G4-25, G4-26, G4-27] Identyfikacja i ocena interesariuszy wskazała, w ramach większych kategorii, kilkunastu najważniejszych interesariuszy. Są to:
Nacisk na dialog, zwłaszcza dialog z klientami, w naszym przypadku daleko wykracza nie tylko ponad wymogi prawne, ale również ponad rozwiązania przyjęte standardowo na rynku. To nie tylko duża uwaga przykładana do analizy badań rynkowych, czy reklamacji. To również formy tak unikalne jak mRada, składająca się z mRadnych. To przykładowo również cykliczne spotkania z małymi i średnimi przedsiębiorcami. Wszystko po to, by lepiej ich zrozumieć, by zrozumieć co jest dla nich ważne. Po prostu by myśleć jak oni. To również fundament wartości mBanku nierozerwalnie związany z wyznawaną przez nas filozofią biznesu.
Duży nacisk kładziemy też na dialog, w tym niestandardowe jego formy, w relacjach z pracownikami. Dogłębnie analizowane są wyniki cyklicznych badań zaangażowania pracowników, jak też angażuje się czas i środki w proces oceny pracowniczej, której elementem są m.in. czynniki miękkie (postawy). Te z kolei umożliwiają w ogóle istnienie kultury dialogu. Promujemy otwartość, w tym np. przekazywanie informacji zwrotnej współpracownikom. Dla zarządzających to z kolei możliwość uzyskania pełniejszego obrazu organizacji. W dialog w organizacji wpisuje się również wewnętrzny program „Dzielenia się wiedzą”.
Formy i częstotliwość dialogu w relacjach z innymi grupami interesariuszy zależą od charakteru danej grupy, jak i samej relacji. Pełen wachlarz form: od nieformalnych po silnie sformalizowane, od bezpośrednich po badania ilościowe. Wykorzystanie kompleksowego zestawu narzędzi pozwala nam dogłębnie zrozumieć oczekiwania, czy ewentualne obawy. Dialog ma obecnie charakter zdecentralizowany, tj. za relacje z poszczególnymi grupami interesariuszy odpowiadają odpowiednie jednostki organizacyjne i ich menedżerowie. W procesie definiowania zawartości raportu, oparliśmy się właśnie na wiedzy i doświadczeniu menadżerów odnośnie oczekiwań interesariuszy.
Strategia odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju na lata 2016-2020
Naszym celem jest uczynienie z mBanku jednego z liderów społecznej odpowiedzialności wśród działających w Polsce instytucji finansowych. W przyszłości chcemy też znaleźć się w składzie giełdowego indeksu spółek odpowiedzialnych. Przyjęta przez nas w 2015 roku „Strategia odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku S.A.” na lata 2016-2020 zakłada skoncentrowanie się na pięciu obszarach, w których uwzględnione zostały uznane za kluczowe aspekty odpowiedzialności, a które jednocześnie najlepiej wyrażają nasze ambicje. Są to:
- budowanie stabilnych i długotrwałych relacji z klientami (Cel: „Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni.”),
- prowadzenie społecznie odpowiedzialnej polityki kredytowej (Cel: „Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą.”),
- tworzenie wyjątkowego zespołu (Cel: „Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni.”),
- ograniczenie śladu środowiskowego banku (Cel: „Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko.”)
- udoskonalanie mechanizmów odpowiedzialnego zarządzania w organizacji, włączając w to zarządzanie łańcuchem dostaw (Cel: „Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze. Chcemy się doskonalić.”).
Ambicje te zdecydowały o kształcie raportu, który będąc raportem otwarcia, prezentuje aktualny obraz działań banku w każdym z nich. Dla każdego z tych obszarów wyznaczyliśmy mierzalne cele, jak również bardziej szczegółowe działania, które mają pomóc cel zrealizować. Również poszczególnym działaniom przypisaliśmy mierzalne cele ze wskazaniem, jakie wartości konkretne mierniki powinny osiągnąć w kolejnych latach. Każde z nich zostało też przypisane do konkretnej jednostki organizacyjnej.