Cel 1: Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni.

 

 

Dialog z Klientami

[G4-26] Nie przypadkiem wiele pionierskich rozwiązań opartych na współpracy z klientami powstało właśnie w mBanku. Otwartość na dialog bezpośrednio wynika z przyjętej filozofii prowadzenia biznesu. Jest konsekwencją pięciu podstawowych wartości – myślenia klientem, patrzenia w przyszłość, upraszczania, zaangażowania i profesjonalizmu – tworzących kulturę organizacji.

„Myślenie klientem, empatia w stosunku do klientów” to fundamentalna wartość w mBanku. Oznacza to, że we wszystkim co robimy kierujemy się indywidualnymi potrzebami, preferencjami i zachowaniami naszych klientów, które znamy, rozumiemy oraz potrafimy przewidywać. Przekonanie, że podmiotem i celem wszelkich naszych działań jest klient i jego potrzeby, stoi za wieloma naszymi inicjatywami. Przykładami działań realizujących tę wartość są obowiązkowe praktyki w oddziałach dla menedżerów najwyższego szczebla, przeszkolenie w 2016 roku wszystkich pracowników placówek w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych, czy uruchomienie obsługi w języku migowym na wideo czacie.

Przekonanie, że podmiotem i celem wszelkich naszych działań jest klient i jego potrzeby, stoi za wieloma naszymi inicjatywami.

 

 

 

[G4-26] Platforma dialogu i zaangażowania mikroprzedsiębiorców

Organizowane od początku 2015 spotkania z mikroprzedsiębiorcami stały się platformą otwartej rozmowy na temat potrzeb, barier i wyzwań, które są dla naszych klientów codziennością i szansą na lepsze zrozumienie ich sposobu myślenia.

Formuła projektu ewoluuje. Klienci dzielą się z nami swoimi pomysłami, a my dzielimy się naszymi. Tak było w przypadku nowego produktu – usługi mKsięgowość. Poprosiliśmy grupę naszych klientów przedsiębiorców o opinie na temat przygotowywanego przez nas produktu. Podczas spotkań zrodził się pomysł, by zakładka przypominająca o istotnych z punktu księgowego terminach (np. termin płatności ZUS i podatków) znalazła się na pulpicie, a nie w samej aplikacji. Z punktu widzenia klientów różnica jest zasadnicza, ponieważ ekran pulpitu odwiedzany jest niewspółmiernie częściej, a tym samym informacja, tzw. centrum zadań, nie umknie. Dostosowaliśmy się do tych sugestii, dzięki czemu finalny produkt jeszcze lepiej spełnia oczekiwania klientów.

 

Badania satysfakcji

[G4-PR5] Aktywnie słuchamy naszych klientów. W każdym miesiącu kontaktujemy się z klientami prosząc o opinie, dzięki czemu otrzymujemy tysiące informacji zwrotnych na temat jakości obsługi, funkcjonowania procesów i produktów. Monitorujemy również ich komentarze i opinie w internecie – przede wszystkim na portalach społecznościowych oraz na forach i stronach dotyczących jakości obsługi. Informacje te przekazywane są osobom odpowiedzialnym za poszczególne obszary oraz pracownikom pierwszej linii, gdzie po analizie przekładane są na konkretne działania naprawcze.

Ponadto, od wielu lat w regularnych badaniach opinii klienta, pytamy respondentów o ich zadowolenie z procesów, produktów lub współpracy z bankiem. W 2016 roku wdrożyliśmy w bankowości korporacyjnej strategiczny projekt mSatysfakcja skupiający się na badaniu kluczowych momentów kontaktu, takich jak spotkanie w placówce, kontakt z infolinią, zakończony proces ubiegania się o kredyt, zakończona reklamacja, doświadczenia w korzystaniu z serwisu transakcyjnego czy aplikacji mobilnej. W badaniu pytamy o skłonność do rekomendacji mBanku (NPS). Poza pytaniami zamkniętymi klient ma możliwość swobodnej wypowiedzi, która pozwala lepiej zrozumieć przyczynę przyznanej oceny. W przypadku negatywnych ocen kontaktujemy się z wybranymi klientami, aby lepiej zrozumieć przyczynę ich niezadowolenia oraz pomóc rozwiązać problem, który napotkali. Każda opinia klienta jest analizowana, a na ich podstawie inicjowane są projekty usprawnień i nowych wdrożeń w Banku. O ile badania NPS klientów indywidualnych są dziś na rynku stosunkowo często wykorzystywane, o tyle stosowanie ich w segmencie dużych klientów korporacyjnych jest jeszcze wciąż rozwiązaniem pionierskim. Respondenci mogą w badaniu ocenić m.in. jakość funkcjonowania kanałów zgłaszania reklamacji, dostępność naszych pracowników i jasność udzielanych przez nich odpowiedzi. Badaniem tym objęte są nie tylko klienci korporacyjni mBanku, ale również mLeasingu i mFaktoringu. Daje to więc możliwość bardziej kompleksowego spojrzenia, a tym samym lepszego zrozumienia klienta.

Wyniki badania NPS wśród klientów korporacyjnych są dobre i poprawiają się. Poziom NPS (dla wszystkich klientów korporacyjnych) wzrósł bowiem o 36% w stosunku do 2015 roku. Wynik NPS nie jest dla nas celem samym w sobie - liczy się proces zbierania informacji zwrotnej od klienta i podejmowane na tej podstawie działania służące poprawie jego satysfakcji z relacji z bankiem.

W bankowości detalicznej regularnie prowadzimy również badania Mystery Shopper. Audyty jakości realizowane są cyklicznie w placówkach, mLinii oraz kanale Ekspert online. Audytorzy oceniają placówki w bezpośredniej rozmowie jako klienci potencjalni i faktyczni. Badanie realizujemy w różnych scenariuszach. Audytorzy przychodzą do placówek, dzwonią do contact center, piszą e-maile, kontaktują się z Ekspertem online, aby pozyskać informacje m.in. na temat oferty rachunku indywidualnego, firmowego, kredytu, depozytu czy też zadać pytania związane z usługami banku. Każdy audyt kończy się oceną stopnia spełniania obowiązujących standardów.

Nasi pracownicy na bieżąco śledzą również opinie na temat jakości w mBanku rejestrowane na portalu jakoscobslugi.pl. Każda opinia jest analizowana i przekazywana do odpowiedniej jednostki, która na jej podstawie podejmuje odpowiednie działania (kontakt z placówką lub osobą odpowiedzialną za obszar, w którym klient widzi potrzebę poprawy).

„Closed loop”

Rezultaty wszystkich badań mają na celu poznanie potrzeb i oczekiwań klientów. Staramy się zrozumieć, co możemy zmienić i zoptymalizować, a na koniec, w kolejnym cyklu badania ocenić, czy uzyskane rezultaty są satysfakcjonujące. To pewien domknięty proces.

Badani klienci mogą ocenić m.in. jakość funkcjonowania kanałów zgłaszania reklamacji, dostępność naszych pracowników i jasność udzielanych przez nich odpowiedzi. Aby wyniki były jak najpełniejsze staramy się docierać do tych pracowników klienta, którzy bezpośrednio zaangażowani są we współpracę z bankiem i konkretną sprawę. Opinie tych osób są dla nas bezcennym źródłem informacji. Nasi pracownicy, zaangażowani w ocenę satysfakcji, nie tylko analizują statystyki, ale również zapoznają się z każdą ankietą. Oceny są widoczne w systemie CRM dla opiekunów klientów, którzy mają za zadanie pogłębić wywiady oraz postarać się pomóc w rozwiązaniu problemów. Opinie klientów prowadzą czasem do istotnych zmian systemowych lub organizacyjnych. Zawsze też staramy się wyjaśnić przyczyny takiego, a nie innego rozwiązania (np. relatywnie często klienci wskazują na zawiłość konkretnych klauzul, które jednak są obligatoryjnymi klauzulami regulacyjnymi, do których bank musi się stosować).

Uwaga, z jaką analizujemy opinie klientów biznesowych jest pozytywnie przez nich postrzegana. Z roku na rok rośnie liczba klientów biorących udział w badaniu NPS. Klienci pozytywnie zaskoczeni podejściem banku, coraz częściej deklarują chęć polecenia naszych usług innym przedsiębiorcom.

Dialog z klientami jest nie tylko bezcennym źródłem wiedzy i narzędziem pomagającym usprawniać procesy i produkty, ale bezpośrednio przekłada się na budowanie zaufania i długotrwałych relacji partnerskich.

Rzetelne, jasne i przejrzyste komunikowanie produktów

[PR DMA, G4-PR1] Od dłuższego czasu klienci indywidualni sygnalizowali potrzebę uproszczenia zbyt złożonej dokumentacji bankowej. Z naszych obserwacji wynika, że nasze dotychczasowe umowy nie pasują do potrzeb i oczekiwań klientów. Przeprowadzone badania jakościowe potwierdziły, że język stosowany w umowach był zbyt trudny, a specjalistyczne terminy bankowe oraz sztywna struktura dokumentów zniechęcają do dokładanego zapoznania się z umową. Postanowiliśmy to zmienić i otworzyć nowy rozdział w kontaktach klient – bank.

Projekt o nazwie Akcja Renowacja jest rewolucyjną zmianą w sposobie myślenia o umowach. Umowa ma być zrozumiała dla klienta, bo to jest fundamentem długotrwałej relacji z bankiem. Dlatego zaproponowaliśmy całkowicie nowy format umów. Odeszliśmy od nielubianych i nieczytanych paragrafów. Skoncentrowaliśmy się na wyjaśnieniu zasad działania produktu i zapisach, które ułatwiają znalezienie treści najbardziej interesujących klienta. Nasze nowe umowy nie mają typowych sformułowań prawniczych. Mają natomiast: formę tabeli, wyróżnienia kolorystyczne, pytania i wyjaśnienia, symbole wskazujące co jest obowiązkiem i uprawnieniem klienta, a co informacją pomocniczą. Umowa jest napisana prostym, zrozumiałym językiem. Mamy świadomość, że nasz klient żyje w pośpiechu i szuka informacji potrzebnych tu i teraz, dlatego zamykamy jeden wątek w jednym akapicie, podpowiadamy jak dostosować produkt do własnych potrzeb. Przez umowę chcemy budować partnerstwo i bezpieczeństwo relacji klienta z bankiem. Postawiliśmy na jasny przekaz i intuicyjną strukturę dokumentu. Zwracamy się do klienta z szacunkiem, ale jednocześnie z pominięciem bezosobowych form takich jak np. „kredytobiorca”, „posiadacz rachunku”.

W ostatnim roku Akcja Renowacja objęła kolejne umowy. Nowa forma umów bardzo przypadła do gustu naszym klientom indywidualnym. Trzy z czterech zawieranych w 2016 roku umów było umowami przygotowanymi w nowym formacie. W badaniach klienci określali je jako przejrzyste lub raczej przejrzyste – żaden z nich nie ocenił umowy negatywnie pod kątem przejrzystości.

 

Reklamacje

Klient detaliczny

W ramach zarządzania procesem reklamacyjnym systematycznie analizujemy potrzeby klientów i dążymy do tego, aby podejmowane przez nas działania odpowiadały ich oczekiwaniom. Prowadzone przez nas badania wskazują, że najbardziej usatysfakcjonowani klienci to grupa, która nie zetknęła się z jakimikolwiek przeszkodami w korzystaniu z usług banku, dlatego kluczowe inicjatywy skupiamy na zapobieganiu przyczynom powstawania reklamacji.

Realizujemy to poprzez :

• analizę potencjalnego ryzyka wystąpienia reklamacji podczas tworzenia nowych produktów i taką konstrukcję produktu, aby był jak najbardziej przyjazny dla klienta;
• analizę przyczyn reklamacji zgłaszanych przez klientów i na tej podstawie poprawę innych procesów;
• minimalizację skali reklamacji w sytuacjach awaryjnych;
• budowanie „klientocentrycznych” postaw wśród pracowników banku.

Jeśli reklamacja się pojawi, dążymy do tego, aby w pierwszym kontakcie zaspokoić najważniejsze oczekiwania klienta, czyli rozwiązać problem i udzielić jasnej odpowiedzi w przyjazny sposób.

Doskonalimy nasz proces obsługi reklamacji poprzez sukcesywne skracanie czasu obsługi, standaryzację działań oraz eliminację punktów przestoju.

W komunikacji z klientami stosujemy mKanon, czyli opracowane przez bank zasady partnerskiej i empatycznej komunikacji, która uwzględnia punkt widzenia klienta i wychodzi naprzeciw jego oczekiwaniom.

Bardzo ważne jest też dla nas to, aby rozpatrzenie reklamacji było skuteczne i faktycznie rozwiązywało problem, tak, aby nie powtórzył się on w przyszłości. Chcemy obsługiwać klientów tak, jak sami chcielibyśmy być obsługiwani jako klienci.

Proces reklamacyjny nie kończy się na udzieleniu odpowiedzi na reklamację. Zależy nam, aby klienci na bieżąco go oceniali. Dzięki ankietom mailowym oraz telefonicznym badamy satysfakcję klientów z procesu reklamacyjnego. Wyniki tych ankiet oraz sugestie klientów stanowią dla nas bogaty materiał do analizy i dalszej pracy nad podwyższaniem standardów jakości.

 

Klient korporacyjny

W procesie obsługi reklamacji zadowolenie klienta jest dla nas najważniejsze. Reklamacje klientów bankowości korporacyjnej staramy się rozpatrywać szybko, wnikliwie i rzetelnie.

Klient bankowości korporacyjnej może złożyć reklamację w dogodnej dla siebie formie: telefonicznie, mailowo, pisemnie lub osobiście w placówce banku. Ważnym kanałem składania reklamacji jest bankowość elektroniczna. W systemie mBank CompanyNet klient może złożyć reklamację w sposób prosty i wygodny. Dzięki temu kanałowi reklamacja trafia w trybie on-line bezpośrednio do oddziału korporacyjnego prowadzącego rachunek klienta. Klient poprzez mBank CompanyNet dostaje potwierdzenie otrzymania przez bank reklamacji, ze wskazaniem osoby rozpatrującej sprawę, a po rozpatrzeniu sprawy, także odpowiedź na reklamację.

Reklamacje klientów są dla nas niezastąpionym źródłem wiedzy. Dlatego na bieżąco staramy się analizować powody reklamacji. Na podstawie informacji od klientów dostosowujemy naszą ofertę produktową do ich potrzeb i wymagań. Nieustannie badamy również jakość obsługi klienta w procesie reklamacyjnym i na bieżąco podnosimy jego standardy.

Bezpieczeństwo klientów i ich danych

[PR DMA, G4-PR8] Regularnie uaktualniamy i doskonalimy wykorzystywane rozwiązania technologiczne, które pozwalają chronić serwisy transakcyjne, aplikacje mobilne i inne zasoby informatyczne przed atakami i wszelkimi nieuprawnionymi działaniami osób trzecich. Monitorujemy również nietypowe zachowania, prowadzimy wewnętrzne kontrole i audyty, aby uniemożliwić przestępcom przeniknięcie do systemów informatycznych banku. Bezpieczeństwo transakcji zależy jednak nie tylko od instytucji finansowej, ale również od samych klientów.

Klienci, którzy nie zwracają uwagi na to, czy używają bezpiecznego połączenia z serwisem transakcyjnym banku, nie pilnują swoich haseł jednorazowych, nie używają programów antywirusowych lub podają bez kontroli swoje wrażliwe dane, narażają się na zagrożenie. Funkcję zabezpieczenia pełnią również limity wysokości transakcji kartami płatniczymi, które klient może indywidualnie ograniczać. My monitorujemy operacje na kartach i wychwytujemy wszelkie anomalie i nietypowe zachowania, które mogą być symptomem nadużyć ze strony osób trzecich. Źródłem niebezpieczeństwa może być też m.in. domowy, niechroniony komputer, tablet lub telefon, na którego zabezpieczenie bank nie ma wpływu. Urządzenie bez aktualnego oprogramowania antywirusowego, bez zabezpieczenia dostępu czy z instalowanymi aplikacjami z niewiarygodnych źródeł naraża użytkownika na ryzyko.

W 2016 roku mBank kontynuował zapoczątkowaną w listopadzie 2015 roku pierwszą w swojej historii kampanię społeczną dotyczącą bezpieczeństwa w internecie pod hasłem „Nie robisz tego w realu? Nie rób tego w sieci!”. Odbiorcami działań byli nie tylko klienci banku, a wszyscy użytkownicy internetu, dokonujący w sieci transakcji, nie tylko bankowych.

W ramach akcji bank wyjaśniał – m.in. za pośrednictwem strony www.mBank.pl/uwazniwsieci – jakie niebezpieczeństwa czyhają na nas w sieci i jak ich unikać. Kampania pokazywała, czego nie robimy w świecie realnym, a co zdarza nam się robić w sieci. Ambasadorami akcji w Internecie zostali znani vlogerzy: Krzysztof Gonciarz w ramach kanału „The Beeczka”, „Abstrachuje” oraz „5 sposobów na...”. Vlogerzy opowiedzieli swoim widzom o niebezpiecznych zachowaniach w sieci. Kampanię dodatkowo wspierała akcja w internetowym serwisie natemat.pl oraz aszdziennik.pl, oparta na hashtagu #mojezlehaslo, który stał się jednym z najpopularniejszych hashtagów podczas trwania akcji.

Kampania cieszyła się dużym zainteresowaniem, w kanałach telewizyjnych miała dotarcie do grupy celowej na poziomie ponad 81%, ponad 1 mln internautów (unikalni użytkownicy) odwiedziło stronę akcji, zapoznając się z zawartymi tam informacjami średnio przez 2 minuty. Spoty na YouTube obejrzano ponad 4 mln razy. W 2016 roku kampania znalazła się wśród finalistów projektu „Edukacyjne działania biznesu. Lista najbardziej znaczących inicjatyw” prowadzonego przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

 

W 2016 roku nie odnotowaliśmy w mBanku żadnych uzasadnionych skarg na wyciek danych osobowych.

Złote zasady bezpieczeństwa

Bezpieczeństwo w bankowości elektronicznej, w tym mobilnej, zależy nie tylko od banku, ale i od Ciebie. Aby ustrzec się zagrożeń, często wystarczy uważne działanie i stosowanie zasady ograniczonego zaufania.

Poznaj złote zasady bezpieczeństwa

 

Bankowość bez granic

Mobilność

[FS13, FS14] W 2000 roku mBank, nowa wówczas marka na rynku usług bankowych, zrewolucjonizował bankowość detaliczną. Od ponad 16 lat nieprzerwanie wytyczamy nowe trendy i wyznaczamy kierunek rozwoju bankowości mobilnej i online. Jesteśmy synonimem innowacyjnych rozwiązań w bankowości. Jesteśmy liderem bankowości mobilnej, udowadniamy, że „m” to ikona mobilności.

Jednocześnie jesteśmy świadomi tego, że technologie informatyczne i mobilne zmieniają życie i otaczający nas świat. Dają one szybkość i wygodę, ale też nieograniczoną dostępność do usług bankowych. Z chwilą pojawienia się na rynku mBanku, niemalże z dnia na dzień z nowoczesnych usług bankowych mógł skorzystać każdy, niezależnie od miejsca zamieszkania. Wystarczyło, że dysponował dostępem do internetu, który z roku na rok stawał się coraz bardziej powszechny.

Zaproponowany przez nas model biznesowy dostępu do usług bankowych stał się automatycznie odpowiedzią na zagrożenie wykluczeniem mieszkańców terenów mniej zurbanizowanych. Innowacyjność społeczna mBanku polegała na tym, że nie szukaliśmy rozwiązań cząstkowych, ale od nowa zdefiniowaliśmy model działania banku. Usługi bankowe stały się też dostępne dla wielu osób niepełnosprawnych, dla których udanie się do oddziału banku stanowiło problem. Od lutego 2014 roku nasi klienci mogą korzystać z autorskiej i wciąż modernizowanej aplikacji mobilnej, zbudowanej całkowicie od podstaw przez zespół naszych specjalistów i dopasowanej do rzeczywistych potrzeb użytkowników.

W ostatnim roku potencjał platformy naszego banku docenili urzędnicy Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, wdrażający program „Rodzina 500 plus”. W efekcie partnerskiego porozumienia nasza platforma, stworzona do świadczenia komercyjnych usług bankowych, stała się narzędziem, dzięki któremu tysiące polskich rodzin mogły w wygodny i prosty sposób złożyć wniosek o świadczenia wychowawcze.

Stale staramy się, aby nasze usługi były coraz bardziej dostępne. W ostatnim roku rozszerzyliśmy naszą aplikację i realizację natychmiastowych przelewów na numer telefonu odbiorcy za pośrednictwem systemu BLIK.

 

Dostępność placówek dla osób niepełnosprawnych

[FS13, FS14] Koniec roku 2015 i rok 2016 były w naszym Banku przełomowe, jeśli chodzi o zmiany na rzecz osób niepełnosprawnych. Klient w zależności od rodzaju niepełnosprawności może wybrać najwygodniejszą dla siebie formę kontaktu i zrealizować dyspozycję za pośrednictwem: serwisu transakcyjnego, mLinii dostępnej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (automatycznego serwisu lub konsultanta), placówki banku lub eksperta online. Co ważne, kontaktując się z nami może wybrać rozmowę audio, rozmowę wideo, czat lub obsługę w języku migowym.

Od początku sierpnia 2016 roku mBank umożliwił obsługę klientów niesłyszących, którzy mogą poprzez serwis internetowy nawiązać połączenie wideo z ekspertem banku znającym polski język migowy lub skorzystać z tłumaczenia rozmowy w dowolnej placówce banku. To najbardziej kompleksowe rozwiązanie na rynku finansowym. Zatrudniliśmy konsultantów znających język migowy i od lat funkcjonujących w środowisku osób niesłyszących. Przeszkoliliśmy również pracowników oddziałów, przygotowując ich odpowiednio do pomocy osobie z niepełnosprawnością. Komunikacja odbywa się z wykorzystaniem dostępnego online tłumacza z Polskiego Związku Głuchych. Nieco wcześniej stworzyliśmy specjalną stronę (https://www.mbank.pl/pomoc/dostep-zdalny/osoby-niepelnosprawne/), na której osoby niepełnosprawne znajdą wyczerpujące informacje na temat tego, jak najwygodniej skontaktować się z mBankiem. Nasz bank uczestniczył również aktywnie w pracach realizowanych przez zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami działającego przy Związku Banków Polskich, wspólnie tworząc wytyczne „Dobrych Praktyk”.

Nasi pracownicy uczestniczyli w szkoleniach uwrażliwiających na potrzeby osób niepełnosprawnych. Przeszkolonych zostało 100% pracowników oddziałów, a także wszyscy pracownicy contact center, centrum usług finansowych (CUF) oraz mFinanse. 92 pracowników uczestniczyło w warsztatach organizowanych z Fundacją Integracja, na których mieli bezpośredni kontakt z osobą niewidomą i psem przewodnikiem. Ćwiczenia i wykłady zwróciły uwagę na bariery, z jakimi osoby niepełnosprawne spotykają się na co dzień.

Nasi klienci mogą liczyć również na inne udogodnienia, m.in. osoba, która nie może złożyć podpisu, może w obecności pracownika mBanku złożyć odcisk palca na pisemnej dyspozycji, umowie lub wniosku w miejscu przeznaczonym na podpis. Wówczas pracownik mBanku – na życzenie klienta – obok odcisku palca dokona wpisu imienia i nazwiska klienta wraz ze swoim podpisem i imienną pieczątką. Możliwa jest też wysyłka dokumentów pocztą, bez konieczności udania się do oddziału, lecz wówczas wymagane jest poświadczenie notariusza. Oczywiście, każdy klient może udzielić pełnomocnictwa.

Znaczna część naszych placówek, tj. w przybliżeniu 72%, jest dostosowana do potrzeb osób poruszających się na wózku inwalidzkim. W przypadku spółki mFinanse istnieje też możliwość spotkania się z przedstawicielem spółki poza oddziałem, czyli np. w domu klienta lub innym uzgodnionym miejscu. Aktualną listę oddziałów dostosowanych do potrzeb osób na wózkach można znaleźć na stronie internetowej banku. Typowe meble kasowe w oddziałach są dostosowane do obsługi klientów na stojąco, co niestety stanowi utrudnienie dla osób na wózkach. Jednak w przypadku niepełnosprawnego klienta na wózku, obsługa kasowa jest realizowana poza kasą, przy stoliku, którego wysokość umożliwia klientowi komfortowy kontakt z naszym pracownikiem.

Na stronie internetowej banku dostępna jest również lista bankomatów (wraz z adresami), które dostosowane są do potrzeb osób niewidomych, tj. poprzez gniazdo słuchawkowe i komunikaty głosowe umożliwiają wypłacanie pieniędzy w bankomacie.

Warto też przypomnieć, że od listopada 2015 roku z nowego systemu transakcyjnego mBanku mogą korzystać osoby niedowidzące i niewidome. Nowe strony zostały bowiem przystosowane do potrzeb tej grupy klientów i zaprojektowane według wytycznych zawartych w WCAG (z ang. Web Content Accessibility Guidelines, tzn. Wytyczne w sprawie Dostępności Zawartości Stron Internetowych). Serwis transakcyjny umożliwia korzystanie z niego za pomocą specjalnego oprogramowania. Za pomocą syntetycznego głosu lub alfabetu Braille'a informuje użytkownika o wszystkim, co znajduje się na ekranie. Polecane oprogramowanie w przypadku korzystania z serwisu transakcyjnego to NVDA (NonVisual Desktop Access).

 

Zgodność z regulacjami

[G4-SO7, G4-SO8, G4-PR2, G4-PR4, G4-PR9] 29 lipca 2016 roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów („UOKiK”) wyraził tzw. istotny pogląd w sprawie powództwa grupowego toczącego się przeciwko mBankowi przed Sądem Apelacyjnym w Łodzi z inicjatywy grupy kredytobiorców posiadających kredyty hipoteczne denominowane we frankach szwajcarskich (sygnatura I ACa 1058/15). Sprawa dotyczy umów kredytowych o zmiennym oprocentowaniu. Stanowisko Prezesa UOKiK zostało przekazane Sądowi Apelacyjnemu.

Sąd Najwyższy, rozpatrując kasację mBanku po rozstrzygnięciach sądów pierwszej i drugiej instancji w tej samej sprawie, uznał, że podstawy ustalenia zmiennego oprocentowania (wskazane w tych umowach) są zgodne z prawem, a zatem są wiążące zarówno dla kredytobiorców, jak i mBanku. Stwierdził jedynie, że część stosowanej klauzuli jest dotknięta abuzywnością. Wyklucza to uznanie umów kredytowych za nieważne.

Pomimo tego Prezes UOKiK wyraził pogląd, który w istocie ignoruje rozstrzygnięcie wydane w tym zakresie przez Sąd Najwyższy.

Zwracamy uwagę, że pogląd przedstawiony przez Sąd Najwyższy nie jest odosobniony. Zbliżone rozstrzygnięcia zostały bowiem wydane przez sądy niższych instancji w innych, podobnych postępowaniach.

Z kolei na początku września 2016 roku Sąd Najwyższy oddalił skargę kasacyjną mBanku od wyroku Sądu Apelacyjnego w Szczecinie w sprawie o pozbawienie wykonalności tytułu wykonawczego (bankowego tytułu egzekucyjnego z klauzulą wykonalności) w jednej ze spraw indywidualnych. W tym przypadku przedmiotem rozważania Sądu Najwyższego nie była kwestia waloryzacji spornego kredytu. Co więcej, sąd podkreślił, że udzielony przez bank kredyt powinien zostać spłacony.

W 2016 roku nie zapadły jakiekolwiek decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), które skutkowałyby nałożeniem kar na nasz bank lub na którąkolwiek ze spółek objętych tym raportem.

Więcej na temat regulacji w rozdziale Otoczenie regulacyjne.

Działania edukacyjne

[SO DMA, G4-SO1, FS16] Fundacja mBanku (mFundacja) jest wyrazem społecznego zaangażowania mBanku. Powstała w 1994 roku jako Fundacja BRE Banku i jedna z pierwszych fundacji korporacyjnych w środowisku bankowym.
Jej misją jest wspieranie programów służących podnoszeniu poziomu edukacji i jakości życia społeczeństwa, poprzez działania spójne z wizerunkiem i polityką mBanku. Zgodnie ze strategią „m jak matematyka”, przyjętą w listopadzie 2013, fundacja koncentruje się na programach wspierających edukację matematyczną. Strategia realizowana w latach 2014-2016 będzie kontynuowana również w latach 2017-2020

Zobacz film o mFundacji

 

Strategia „m jak matematyka” jest odpowiedzią na jeden z kluczowych problemów społecznych, jakim jest rosnąca luka w edukacji przedmiotów ścisłych. Braki podstawowej wiedzy i umiejętności związanych z elementarną matematyką ograniczają rozwój kompetencji potrzebnych do podejmowania świadomych decyzji finansowych i równocześnie stanowią przeszkodę, która będzie np. ograniczać liczbę osób z wykształceniem ścisłym, w tym technicznym. To z kolei może odbijać się negatywnie na podaży kadry inżynierskiej i rozwoju działających w Polsce przedsiębiorstw. Patrząc kompleksowo, wychodząc poza wąskie pole bankowości, postanowiliśmy skupić się na edukacji matematycznej.

 

 

Beneficjentami działań fundacji są w szczególności dzieci, młodzież, nauczyciele i rodzice. O dofinansowanie w programach fundacji mogą ubiegać się szkoły podstawowe, gimnazja i szkoły średnie, organizacje pozarządowe, uniwersytety i biblioteki publiczne. Wszystkie wsparte przez fundację projekty służą podnoszeniu poziomu i efektywności edukacji matematycznej w Polsce.

Na edukację matematyczną w 2016 roku mFundacja przekazała łącznie 2,9 mln zł.

Strategia „m jak matematyka” w 2016 roku była realizowana poprzez trzy flagowe działania: dotacje, program grantowy „mPotęga” i program stypendialny „Mistrzowie matematyki”. Poprzez dotacje mFundacja udziela jednorazowego wsparcia finansowego na projekty rozwojowe z zakresu edukacji matematycznej. Nabór wniosków o dotacje trwa cały rok, a ich rozpatrywanie odbywa się raz w miesiącu. W 2016 roku mFundacja wsparła dotacjami 75 projektów matematycznych, obejmujących blisko 70 tys. uczniów, nauczycieli i rodziców. Łącznie, w pierwszych trzech latach realizacji strategii z działań wspartych naszymi dotacjami skorzystało blisko 190 tys. beneficjentów.

Dotacje mFundacji pozwoliły zrealizować projekty o zasięgu lokalnym i ogólnopolskim. W 2016 roku z dotacji skorzystało 26 szkół, 27 organizacji pozarządowych, 3 uczelnie wyższe i 6 przedszkoli.

Drugim kluczowym działaniem mFundacji jest program grantowy „mPotęga”, realizowany w partnerstwie z Fundacją Dobra Sieć. Ma on na celu kształcenie umiejętności matematycznych u młodego pokolenia poprzez inspirowanie nauczycieli, rodziców, pasjonatów matematyki do poszukiwania kreatywnych, atrakcyjnych sposobów poznawania przez dzieci i młodzież świata liczb. O granty w wysokości do 5 oraz do 8 tys. zł co roku mogą ubiegać się szkoły podstawowe i ponadpodstawowe, organizacje społeczne, uczelnie wyższe, biblioteki i grupy nieformalne (np. koła naukowe, rada rodziców) reprezentowane przez organizację partnerską.

W 2016 roku mPotęga stała się programem ogólnopolskim. Aż 210 z 880 nadesłanych wniosków uzyskało dofinansowanie. Łączna kwota przyznanych grantów była ponad trzykrotnie wyższa niż w roku poprzednim i sięgnęła 1,2 mln zł. Z projektów realizowanych w III edycji mPotęgi skorzystało ponad 55 tys. beneficjentów. Więcej informacji o programie znajduje się na stronie www.mPotega.pl.

 

Fundacja prowadzi także program „Mistrzowie Matematyki”, skierowany do organizacji pozarządowych, które w swojej działalności statutowej mają programy stypendialne. Organizacje mogą ubiegać się o dofinansowanie stypendiów na rzecz uczniów oraz studentów wybitnie utalentowanych w dziedzinie matematyki. W 2016 roku mFundacja przyznała 333 tys. zł dwunastu organizacjom pozarządowym na stypendia dla 156 talentów matematycznych. Łącznie z pierwszą i drugą edycją programu fundacja przyznała już 400 stypendiów dla ponadprzeciętnie uzdolnionych, młodych matematyków.

Więcej informacji o działaniach fundacji, w tym sprawozdanie merytoryczne i finansowe za 2016 rok znajduje się na stronie www.mFundacja.pl.

 

Cel 2: Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą

 

 

Kredyt ma się rozumieć ^TM

Chcemy, aby decyzje klientów, zwłaszcza odnoszące się do takich produktów, jak kredyty gotówkowe, były decyzjami świadomymi. Już pod koniec 2015 roku klienci mogli zobaczyć pierwsze efekty projektu „Odpowiedzialne kredytowanie”, na który składa się kilka kluczowych zmian.

Konstruktywna komunikacja procesu kredytowego

Pierwsza jest związana z komunikowaniem odmów. Dotychczas klient otrzymywał lakoniczną informację o odmowie przyznania kredytu. Od początku grudnia 2015 roku klient otrzymujący odmowę jest w sposób otwarty i precyzyjny informowany o przyczynach takiej decyzji. Informujemy klienta także o tym, co ewentualnie może zrobić oraz z kim się skontaktować. Czasem bowiem wystarczy zrezygnować z nieużywanej karty kredytowej lub wyjaśnić zaszłości, które obciążają klienta w raportach Biura Informacji Kredytowej, aby przy kolejnej ocenie zdolności kredytowej otrzymać odpowiedź pozytywną. Zmieniliśmy też szatę graficzną odmów na bardziej przyjazną i czytelną.

Również w grudniu 2015 roku doradcy uzyskali możliwość informowania klientów o przyczynach decyzji odmownych.

W całym procesie kredytowym stawiamy na czytelny i przyjazny przekaz. Informujemy klientów o kolejnych etapach, umożliwiamy ich śledzenie, aby w każdej chwili klient miał wgląd w to, co dzieje się z jego wnioskiem kredytowym. Czas rozpatrzenia wniosku kredytowego nie przekracza z reguły kilkunastu minut.

ABC Kredytu

Kolejnym obszarem było uruchomienie na stronie internetowej mBanku podstrony ABC Kredytu (https://www.mbank.pl/indywidualny/kredyty/abc-kredytu/). Jeszcze w grudniu uruchomiony został kalkulator kosztów, a do końca I kwartału 2016 roku już cała strona poświęcona odpowiedzialnemu kredytowaniu wraz z kalkulatorem zdolności kredytowej, który jest zdecydowanie najczęściej wykorzystywany przez klientów. W czerwcu 2016 roku komunikacja została uzupełniona o ulotki na temat kredytowania i oceny zdolności kredytowej.

 

Odmowa finansowania nieodpowiedzialnej działalności biznesowej

[d. FS1, d. FS2, d. FS3] W 2015 roku mBank formalnie poparł 10 Zasad UN Global Compact, stając się sygnatariuszem inicjatywy. Nasze poparcie dla tej inicjatywy było świadomą decyzją, w konsekwencji której zdecydowaliśmy się ograniczyć relacje z przedsiębiorstwami łamiącymi zasady UN Global Compact. Poza standardowymi dla sektora bankowego mechanizmami oceny ryzyka biznesowego, które zawiera ocenę ryzyka reputacyjnego, przyjęliśmy formalnie „Politykę obsługi i finansowania podmiotów prowadzących działalność w obszarach szczególnie wrażliwych pod względem ryzyka reputacji mBanku”. Zakłada ona ograniczenie świadczenia usług przedsiębiorstwom, które prowadzą działalność:

• w oparciu o wykorzystanie pracy dzieci, pracy przymusowej, pracy niewolniczej, związanej z przymusowymi przesiedleniami ludności lub w inny sposób rażąco naruszając prawa człowieka;
• ukierunkowaną na gospodarczą eksploatację terenów cennych przyrodniczo, objętych ochroną (włączając w to Arktykę) oraz w inny sposób naruszającą w sposób rażący przepisy ochrony środowiska;
• zagrażającą światowemu dziedzictwu kultury.

 

Ograniczenia stosowane są w procesie kredytowym oraz przy otwarciu rachunków. Dotyczą nowych klientów oraz nowego finansowania obecnych klientów, w tym także odnowień finansowania, począwszy od 1 stycznia 2016 roku.

Inne nasze procedury pośrednio uwzględniają wpływ działalności klienta na otoczenie społeczne i przyrodnicze. W przypadku finansowania inwestycji (np. przemysłowych), przede wszystkim staramy się eliminować ryzyko prawne (sprawdzamy, czy dana inwestycja posiada prawomocne decyzje i zgody wydane przez stosowne organa administracji). Ograniczamy ryzyka zaangażowania środków klientów banku w projekty realizowane niezgodnie z prawem (np. bez przeprowadzenia koniecznych konsultacji społecznych, czy niekompensujące przewidywanych strat środowiskowych). W przypadku dużych projektów inwestycyjnych, kredytowanych przez konsorcja banków, zatrudniamy lub żądamy zatrudnienia doradcy technicznego, który zabezpiecza proces inwestycyjny i monitoruje na bieżąco jego przebieg. Daje to szansę szybkiego wychwycenia ewentualnych nieprawidłowości, w tym społecznych lub środowiskowych. Jeszcze na etapie sporządzania raportu kredytowego, w ramach oceny otoczenia rynkowego, nasz przedstawiciel może wskazać na ryzyka społeczne i środowiskowe. Oceniający ryzyko analityk może w uzasadnionych przypadkach podnieść szczebel decyzyjny, a sprawa poprzez Komitet kredytowy, może dotrzeć do poziomu zarządu banku.

 

Cel 3: Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni

 

Organizacja i jej kultura

 

[LA DMA] Najważniejszymi aktami wewnętrznymi regulującymi kwestie zatrudniania i zarządzania pracownikami są "Regulamin pracy mBanku","Regulamin wynagradzania pracowników mBanku" oraz "Regulamin premiowania pracowników mBanku". Uzupełniają je procedury związane z selekcją i rekrutacją, działaniami rozwojowymi, czy procesem oceny pracowników. Poszczególne polityki i procedury przyjmowane są przez mBank, a następnie przez spółki zależne. W praktyce, o ile specyfika prowadzonej działalności nie wymusza odstępstw, rozwiązania te są takie same w całej Grupie mBanku.

System motywacyjny w Grupie mBanku

System motywacyjny mBanku obejmuje zarówno politykę wynagradzania, jak i elementy niematerialne (np. możliwości rozwoju zawodowego). System ten odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu kultury korporacyjnej i buduje przewagę konkurencyjną poprzez pozyskiwanie i utrzymywanie kompetentnych pracowników.

Polityka wynagradzania w banku obejmuje zarówno wynagrodzenie zasadnicze (stałe), jak i część zmienną, uzależnioną od celów osiąganych przez całą organizację i poszczególnych pracowników.

W 2016 roku w Grupie mBanku realizowane były programy motywacyjne zarówno dla Członków Zarządu Banku, jak i kluczowej kadry Grupy mBanku.

Program motywacyjny dla Członków Zarządu

W dniu 14 marca 2008 roku Zwyczajne Walne Zgromadzenie mBanku, podejmując stosowną uchwałę, wyraziło zgodę na przeprowadzenie przez mBank programu motywacyjnego dla Członków Zarządu Banku.

W ramach programu Członkowie Zarządu Banku mają prawo do objęcia obligacji z prawem pierwszeństwa do objęcia akcji mBanku oraz, jak pierwotnie planowano, objęcia akcji jednostki dominującej najwyższego szczebla, Commerzbanku AG. W roku 2010 program został zmieniony w części dotyczącej akcji Commerzbanku w ten sposób, że Członkowie Zarządu mają możliwość uzyskania prawa do otrzymania ekwiwalentu pieniężnego odpowiadającego wartości akcji Commerzbanku obliczonej na podstawie średniej ceny giełdowej akcji w dniu, w którym powstało prawo do otrzymania ekwiwalentu.

Wszystkie uprawnienia w ramach płatności rozliczanych w ekwiwalencie pieniężnym opartym na akcjach Commerzbanku oraz wszystkie uprawnienia w ramach płatności rozliczanych w akcjach mBanku w ramach tego programu zostały już przyznane i rozliczone. Ostatnie rozliczenia z tytułu tego programu zostały zrealizowane w 2016 roku.

W dniu 7 grudnia 2012 roku Rada Nadzorcza podjęła decyzję o zastąpieniu programu motywacyjnego podpisanego w 2008 roku nowym programem motywacyjnym. W ramach nowego programu Członkowie Zarządu Banku mają prawo do premii, w tym do "premii bezgotówkowej" wypłacanej w akcjach Banku, w tym w akcjach fantomowych (tzn. wirtualnych).

Premia bezgotówkowa, w ramach której Członkowie Zarządu mają prawo do objęcia obligacji z prawem pierwszeństwa do objęcia akcji została przyznana w ramach programu za lata 2012-2013. Prawo do nabycia obligacji będzie realizowane w trzech równych rocznych odroczonych transzach, po upływie odpowiednio: 12, 24 i 36 miesięcy od dnia nabycia przez Członka Zarządu uprawnień do premii bezgotówkowej. Warunki otrzymania oraz wysokość odroczonej i jeszcze niewypłaconej transzy w ramach przyznanej premii bezgotówkowej uzależnione są od oceny sytuacji finansowej Banku przez Komisję ds. Wynagrodzeń oraz oceny pracy Członka Zarządu w dłuższym horyzoncie czasowym niż okres jednego roku obrotowego.

Obligacje będą mogły być nabywane przez osoby uprawnione w latach 2014-2021.

W dniu 31 marca 2014 roku Rada Nadzorcza zgodnie z rekomendacją Komisji ds. Wynagrodzeń uchwaliła Regulamin Programu Motywacyjnego w spółce mBank S.A., który zastąpił postanowienia Regulaminu Programu Motywacyjnego w Spółce mBank S.A. z 7 grudnia 2012 roku.

W ramach tego programu Członkowie Zarządu Banku mają prawo do premii, w tym do premii bezgotówkowej wypłacanej w akcjach Banku, w tym akcjach fantomowych.

Za podstawę nabycia prawa do premii oraz wyliczenia jej wysokości za dany rok obrotowy przyjmuje się:

• wartość netto współczynnika zwrotu z kapitału (ROE netto) Grupy mBanku oraz
• miesięczne wynagrodzenie Członka Zarządu należne mu na dzień 31 grudnia roku obrotowego, za który premia jest przyznawana.

 

Równowartość 50% wysokości wyliczonej na podstawie wskaźnika ROE kwoty bazowej stanowi tzw.pierwszą część premii bazowej. W ramach pozostałej 50%-wej kwoty bazowej Komisja ds. Wynagrodzeń Rady Nadzorczej jeżeli uzna, że Członek Zarządu wykonał ustalony roczny / wieloletni cel biznesowo-rozwojowy, może przyznać drugą część premii. Decyzja o przyznaniu drugiej części premii leży w wyłącznej gestii Komisji ds. Wynagrodzeń Rady Nadzorczej, która według własnej oceny i decyzji potwierdza osiągnięcie MbO, biorąc pod uwagę sytuację na rynkach finansowych w ostatnim / poprzednich okresach finansowych.

Suma pierwszej i drugiej części premii bazowej stanowi premię bazową dla Członka Zarządu za dany rok obrotowy. 40% kwoty premii bazowej stanowi premię nieodroczoną i zostaje wypłacone w roku ustalenia premii bazowej w następujący sposób: 50% w formie wypłaty gotówkowej i 50% w akcjach Banku lub obligacjach z prawem pierwszeństwa do objęcia akcji lub akcjach fantomowych.

60% kwoty premii bazowej stanowi premię odroczoną i zostaje wypłacone w trzech równych transzach w kolejnych trzech latach następujących po roku ustalenia wysokości premii bazowej w następujący sposób: 50% z każdej z odroczonych transz w formie wypłaty gotówkowej i 50% z każdej z odroczonych transz w formie wypłaty bezgotówkowej w akcjach Banku lub obligacjach z prawem pierwszeństwa do objęcia akcji lub akcjach fantomowych.

Rada Nadzorcza na podstawie Rekomendacji Komisji ds. Wynagrodzeń Rady Nadzorczej może podjąć decyzję o wstrzymaniu w całości bądź zmniejszeniu kwoty odroczonej transzy z uwagi na późniejszą ocenę pracy Członka Zarządu w dłuższym horyzoncie czasowym niż 1 rok finansowy / obrotowy, tj. za okres co najmniej 3 lat, który bierze pod uwagę cykl biznesowy Banku, jak również ryzyko związane z prowadzeniem działalności przez Bank, ale tylko gdy działania bądź zaniechania Członka Zarządu miały bezpośredni i negatywny wpływ na wynik finansowy i pozycję rynkową Banku w okresie oceny oraz w przypadku gdy co najmniej jeden z elementów zawartych w karcie wyników nie zostanie spełniony.

Komisja ds. Wynagrodzeń Rady Nadzorczej może podjąć decyzję o wstrzymaniu w całości bądź zmniejszeniu kwoty premii nieodroczonej i odroczonej za dany rok finansowy / obrotowy, w tym również w zakresie odroczonych transz jeszcze niewypłaconych, w sytuacji, o której mowa w art. 142 ust. 1 ustawy Prawo Bankowe. Wstrzymanie w całości bądź zmniejszenie premii nieodroczonej i odroczonej, jak również jakiejkolwiek odroczonej transzy przez Komisję ds. Wynagrodzeń Rady Nadzorczej dotyczyć może również premii odroczonej i nieodroczonej, w tym odroczonej transzy niewypłaconej Członkowi Zarządu po wygaśnięciu bądź rozwiązaniu umowy.

Program dla kluczowej kadry kierowniczej Grupy mBanku z 2008 roku

W dniu 27 października 2008 roku Nadzwyczajne Walne Zgromadzenie Banku przyjęło program motywacyjny dla kluczowej kadry Grupy mBanku, czyli skierowany do Dyrektorów Banku oraz przedstawicieli kluczowej kadry.

W roku 2010 Zarząd Banku podjął decyzję o rozpoczęciu realizacji programu zatwierdzając listę osób uczestniczących w programie w odniesieniu do Transzy III. W ramach III Transzy przyznano 13 000 opcji. W roku 2011 w ramach IV i V Transzy programu przyznano odpowiednio 20 000 opcji i 19 990 opcji. Realizacja uprawnień rozpoczęła się w 2012 roku dla III Transzy, w 2013 roku dla IV Transzy i w 2014 roku dla transzy V. W 2011 roku podjęto decyzję o zawieszeniu programu i nieuruchamianiu pozostałych transz. Wszystkie obligacje przyznane w ramach tego programu zostały już nabyte przez osoby uprawnione.

W dniu 11 kwietnia 2013 roku Nadzwyczajne Walne Zgromadzenie Banku podjęło uchwałę zmieniającą regulamin programu pracowniczego, który zastąpił pracowniczy program motywacyjny dla kluczowej kadry Grupy mBanku z 2008 roku.

Celem programu jest zapewnienie wzrostu wartości akcji Spółki poprzez związanie interesu kluczowej kadry Grupy mBanku z interesem Spółki i jej akcjonariuszy oraz wdrożenie w Grupie mBanku polityki zmiennych składników wynagrodzeń osób zajmujących stanowiska kierownicze w Grupie mBanku zgodnie z uchwałą Komisji Nadzoru Finansowego.

W okresie obowiązywania programu zostały przyznane prawa do nabycia obligacji w ramach VI transzy, które będą mogły być realizowane odpowiednio po upływie 12, 24 i 36 miesięcy od dnia przyznania tego prawa, stosownie do przyjętych w Grupie mBanku regulacji wewnętrznych określających zasady zmiennego wynagradzania pracowników mających istotny wpływ na profil ryzyka w Grupie mBanku. Obligacje będą mogły być nabywane przez osoby uprawnione w czasie trwania programu, jednakże nie później niż do dnia 31 grudnia 2022 roku.

W dniu 31 marca 2014 Rada Nadzorcza mBanku podjęła na podstawie rekomendacji Komisji ds. Wynagrodzeń uchwałę zmieniającą regulamin programu pracowniczego, który zastąpił pracowniczy program motywacyjny dla kluczowej kadry Grupy mBanku z 2013 roku, przy czym względem osób, które nabyły obligacje lub którym zostały przyznane prawa do nabycia obligacji w transzach III, IV, V i VI program będzie przeprowadzany na dotychczasowych zasadach.

Począwszy od VII Transzy przyznane osobie uprawnionej prawo do nabycia obligacji zostanie podzielone na cztery części, które będą mogły być realizowane odpowiednio: I część - obligacje nieodroczone, stanowiąca 50% z 60% kwoty premii uznaniowej przyznanej za dany rok obrotowy w roku ustalenia tego prawa, a następnie kolejne trzy równe części - obligacje odroczone, stanowiące 50% z 40% kwoty premii uznaniowej przyznanej za dany rok obrotowy po upływie 12, 24 i 36 miesięcy od dnia przyznania tego prawa, stosownie do przyjętych w Grupie mBanku regulacji wewnętrznych określających zasady zmiennego wynagradzania pracowników mających istotny wpływ na profil ryzyka podmiotów w Grupie mBanku S.A.

Zarząd Banku / Rada Nadzorcza Spółki, może podjąć decyzję o wstrzymaniu realizacji Programu w całości bądź zmniejszeniu liczby obligacji nieodroczonych lub odroczonych w danej transzy dla osoby uprawnionej w przypadku wystąpienia sytuacji, o których mowa w art.142 ust. 1 ustawy Prawo Bankowe, to jest powstania straty bilansowej bądź groźby jej nastąpienia, powstania niebezpieczeństwa niewypłacalności lub utraty płynności, spełnienia przesłanek określonych w umowach z uczestnikami programu, będących podstawą świadczenia pracy lub innych usług na rzecz Banku oraz podmiotów zależnych.

Szczegółowe informacje na temat programów motywacyjnych przedstawione są w nocie 44 Skonsolidowanego Sprawozdania Finansowego Grupy mBanku S.A. za rok 2016, według Międzynarodowych Standardów Sprawozdawczości Finansowej.

 

 

[G4-LA2] Zapewniamy godziwe, pod każdym względem, warunki zatrudnienia. Mamy kompleksowe podejście do polityki wynagrodzeń (tj. przez pryzmat całościowego wynagrodzenia, obejmującego wynagrodzenie zasadnicze, należne prowizje, nagrody i premie). Zależy nam również na zapewnieniu przyjaznego, niedyskryminującego środowiska pracy. W poszczególnych spółkach grupy oferujemy pracownikom bardzo zbliżony zakres benefitów pozapłacowych, m.in. współfinansowanie przez pracodawcę zainteresowanym prywatnej opieki medycznej oraz dostępu do obiektów sportowych (karty sportowe).* Pracownicy mają również możliwość przystąpienia do grupowego ubezpieczenia na życie.

* W mLocum karty sportowe były dostępne do połowy roku. W 2017 roku dostęp do nich ma być wznowiony.

 

Fundusz świadczeń pracowniczych umożliwia wsparcie obecnych i emerytowanych pracowników, dla których mBank był ostatnim pracodawcą. Pomoc taka dostępna jest dla osób, które same lub których najbliżsi, znaleźli się w trudnej sytuacji życiowej (np. choroba). W uzasadnionych przypadkach finansujemy w ten sposób okresową opiekę zdrowotną (abonament medyczny) emerytowanym pracownikom. Z tego samego funduszu udzielane są również pracownicze pożyczki remontowe, dofinansowywany jest wypoczynek pracowników, działalność sportowo-rekreacyjna lub kulturalno-oświatowa.

Co kluczowe, nie różnicujemy pracowników ze względu na rodzaj zawartej umowy o pracę - zarówno pracownicy zatrudnieni na czas próbny, określony czy czas zastępstwa oraz praktykanci i stażyści mają dostęp do tych samych świadczeń pozapłacowych.

 

[G4-LA10] Naszą ambicją jest umacnianie i upowszechnianie w spółkach Grupy unikalnej kultury organizacyjnej, w oparciu o którą możliwe było zbudowanie innowacyjnej marki mBanku. To dzięki niej jesteśmy bankiem innym niż wszystkie. Chcemy wspierać naszych pracowników w rozwoju, budowaniu kompetencji i rozwijaniu wyjątkowych często zainteresowań. Zapewniamy nie tylko szkolenia i programy rozwijające kompetencje menedżerskie, sprzedażowe i komunikacyjne, ale też wspieramy w działalności społecznej i realizowaniu pasji.

Chcemy, aby wszyscy pracownicy, w tym zwłaszcza ci, którzy dopiero zaczynają pracę, czuli się w naszej organizacji dobrze, znali obowiązujące zasady i nasze wartości. Dlatego nowozatrudnieni, nawet stażyści, przechodzą szkolenie wprowadzające, podczas którego zdobywają informacje o procedurach, produktach, historii i bieżącym funkcjonowaniu banku.

 

Przyjęte w mBanku i spółkach Grupy rozumienie rozwoju wykracza poza szkolenia. Całościowe podejście pozwala na uzupełnianie wiedzy teoretycznej praktycznymi doświadczeniami. Do dyspozycji mamy też specjalistyczne narzędzia dzielenia się wiedzą. Paleta narzędzi rozwojowych jest szeroka, od tradycyjnych po niestandardowe. Typowymi formami działań rozwojowych są szkolenia wewnętrzne i zewnętrze, warsztaty Insight Discovery (pomagające optymalizować pracę zespołów i współdziałanie ich członków) i warsztaty wyjazdowe off-site (usprawniające komunikację, budujące kulturę organizacyjną). Równocześnie, obok grupowych działań rozwojowych, pracownicy są kierowani indywidualnie na szkolenia specjalistyczne, kursy i egzaminy certyfikowane (np. ACCA, CFA, CIA, egzaminy maklerskie), studia podyplomowe, studia MBA, aplikacje radcowskie, coaching. Ogromną wartość edukacyjną mają również działania wolontariackie. Pomoc innym to szansa na zdobycie cennych umiejętności, współpraca, zarządzanie projektem, ale też empatia.

 

Pasje i zainteresowania, które pomagamy pracownikom rozwijać, pozwalają zachowywać równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Od lat staramy się namawiać do zachowania właściwego balansu. Przykładem skutecznej i proaktywnej odpowiedzi na konieczność oderwania się od biznesowych problemów było zapoczątkowanie działalności Klubów mBanku. Inicjatywa ta rozwija się już blisko 20 lat, skupiając zainteresowanych wokół takich pasji jak narciarstwo, tenis, triatlon, siatkówka, gotowanie, gry planszowe, wędkarstwo i wiele innych. Klubowicze włączają się coraz częściej w działalność filantropijną, choćby biegi charytatywne.

Od lat realizujemy także program „Wyróżniają Nas Ludzie”. Jego celem jest promowanie pracowników, którzy wyróżniają się profesjonalizmem w działaniu, nastawieniem na współpracę oraz otwartą komunikacją. Służy on budowaniu świadomości organizacji, w której liczy się postawa zgodna z wartościami mBanku i jakość wykonywanej pracy. Program umożliwia wyróżnianie i promowanie pracowników, którzy m.in. swoimi działaniami i postawą reprezentują wartości mBanku, myśleniem i pomysłami wyprzedzają teraźniejszość, wykazują się ponadprzeciętnym zaangażowaniem wykraczającym poza podstawowy zakres obowiązków lub przyczyniają się do wdrażania nowatorskich rozwiązań. Nominacje pracowników do programu ogłaszane są raz w roku. Pracownicy są wyróżniani zarówno w kategoriach indywidualnych, jak i zespołowych. Laureaci programu obejmowani są szczególnymi działaniami rozwojowymi, ustalanymi odrębnie dla każdej edycji.

Ogromne znaczenie w planowaniu działań w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi ma coroczne badanie zaangażowania pracowników. Jest ono realizowane zarówno w mBanku, jak i w spółkach Grupy mBanku. Jego wyniki mówią o satysfakcji z pracy i atmosferze w zespołach. Ciekawym elementem towarzyszącym badaniu jest możliwość przekazania pomysłu na usprawnienie pracy lub innej anonimowej informacji zwrotnej przez każdego pracownika jednostkom organizacyjnym, z którymi współpracuje. Staramy się zachęcać pracowników do dzielenia się opiniami, pomysłami i wiedzą, czego wyrazem jest projekt „Dzielenia się wiedzą”.

[G4-56, G4-LA11] System planowania i oceny umożliwia kaskadowanie celów strategicznych na kolejne szczeble struktury organizacyjnej (Management by Objectives, czyli zarządzanie przez cele). Zgodnie z wdrożonym systemem zarządzania przez cele (MBO), cele zarządu przekładane są na cele kadry dyrektorskiej, dyrektorzy kaskadują je na menedżerów liniowych, którzy z kolei przenoszą je na cele poszczególnych pracowników w zespołach. Każdy cel, zarówno ilościowy, jak i jakościowy, ma zdefiniowane mierniki, stanowiące kryteria oceny jego wykonania. Ocenie podlegają również postawy i zachowania pracowników. Model wartości i zachowań Grupy mBanku definiuje oczekiwania w tym zakresie, które stanowią punkt odniesienia w procesie oceny.

Każdy przełożony odbywa indywidualne rozmowy oceniające ze swoimi pracownikami. Pracownik otrzymuje od przełożonego informację zwrotną o efektach swojej pracy i sposobie realizacji zadań. Jest to moment, w którym menedżer docenia mocne strony i wskazuje obszary do poprawy. Ocena postaw i zachowań po raz pierwszy została dokonana za rok 2015, w I kwartale 2016.

 

Wolontariat w mBanku

Program Wolontariatu Pracowniczego "Zróbmy razem coś dobrego", który powstał w odpowiedzi na oczekiwania pracowników, ma ułatwić podejmowanie oddolnych i dobrowolnych działań na rzecz społeczności lokalnych. Jako pracodawca zapewniamy wolontariuszom wsparcie merytoryczne, organizacyjne i finansowe.

Adresowany jest do wszystkich pracowników spółek Grupy mBanku i realizowany w formie konkursu grantowego. Zatrudnieni mają możliwość proponowania i angażowania się w działania, wynikające z zainteresowania problemami społecznymi w ich środowiskach. Trzy razy w roku mogą zgłaszać swoje propozycje projektów. Beneficjentami mogą być domy dziecka, domy spokojnej starości, placówki opiekuńcze, świetlice środowiskowe, szkoły, szpitale, przedszkola, schroniska dla zwierząt, fundacje i stowarzyszenia. O przyznaniu grantu decyduje kapituła, w skład której wchodzą reprezentanci zarówno banku, jak i mFundacji. Przez 7 lat funkcjonowania programu wsparcie uzyskało około 100 inicjatyw. W 2016 roku zainteresowanie programem nie było duże, a dofinansowanie otrzymały jedynie 3 projekty. Były to: organizacja dni z matematyką w przedszkolu integracyjnym, zorganizowanie konkursów z dziedzin naukowo – technicznych połączone z wycieczką do Multicentrum Zodiak w Częstochowie oraz organizacja szkoleń dla nauczycieli szkół podstawowych z zakresu podstaw ekonomii i finansów (i przekazanie uczestnikom scenariuszy do zajęć z ekonomii i finansów).

Prewencja zachowań nieetycznych

[G4-56, SO DMA] Kluczowe znaczenie w prewencji zachowań nieetycznych mają skuteczne i wciąż doskonalone procedury i narzędzia oraz edukacja i budowanie świadomości pracowników. Dotyczy to zarówno zagrożeń, jak i efektywnego wykrywania nietolerowanych przez organizację zachowań, a także nieuchronności konsekwencji w przypadku złamania obowiązujących zasad. Mówiąc o politykach mBanku, w praktyce odnosimy się do rozwiązań obowiązujących w Grupie mBanku. (Dodatkowe procedury obowiązują w Biurze Maklerskim mBanku, który w 2016 roku został włączony w struktury mBanku. Ze względu na specyfikę działalności maklerskiej oraz obowiązujące regulacje prawne, dodatkowe rozwiązania są w zakresie np. konfliktu interesu. Jednostka ma też własne służby nadzoru).

 

Nasze podejście zarządcze związane z przeciwdziałaniem zachowaniom nieetycznym regulują:

• polityka przeciwdziałania korupcji;
• polityka zasad wręczania i przyjmowania prezentów przez pracowników;
• polityka przeciwdziałania nadużyciom;
• polityka zarządzania konfliktami interesów.

 

Zdecydowaliśmy się przyjąć kilka odrębnych dokumentów ze względu na specyfikę usług finansowych, która wymaga szczególnej staranności, a tym samym szczegółowości w tego typu regulacjach. Nad ich przestrzeganiem czuwa w mBanku Departament Compliance, który również koordynuje i nadzoruje działania jednostek compliance w spółkach Grupy mBanku (specyficzne rozwiązania obowiązują w przypadku Biura Maklerskiego mBanku, który choć działa w ramach mBanku, nadzorowany jest przez własne Biuro Nadzoru Zgodności z Prawem).

Nadużyciem jest umyślne wykorzystanie stanowiska służbowego, statusu klienta albo kontrahenta mBanku w celu uzyskania nieuprawnionej korzyści ze szkodą dla mBanku lub klientów. Zaliczamy do nich oszustwa związane z płatnościami lub papierami wartościowymi, nieuczciwe transakcje bankowe, nadużycia w bankowości elektronicznej, oszustwa kredytowe, kradzieże, sprzeniewierzenia aktywów lub nadużycia zaufania, pranie pieniędzy, nieupoważniony dostęp, manipulacje, czy też niszczenie systemów informatycznych, szpiegostwo przemysłowe, czy niedozwolone transakcje, praktyki biznesowe i handlowe.

W mBanku prowadzimy centralną bazę wiedzy o nadużyciach, organizujemy szkolenia z zagadnień przeciwdziałania i wczesnego rozpoznawania symptomów nadużyć dla wybranych pracowników. Zatrudnieni zobowiązani są poinformować o swoich podejrzeniach przełożonego lub skorzystać z systemu elektronicznego, który zapewnia anonimowość. Jednocześnie zabronione jest stosowanie jakichkolwiek form odwetu wobec pracownika, zgłaszającego w dobrej wierze podejrzenie nadużycia, bądź naruszenia regulacji wewnętrznych.

Pracownicy kończący zatrudnienie mają możliwość wypowiedzenia się o pracy w mBanku również w odniesieniu do zaobserwowanych nadużyć (udział w tym programie jest dobrowolny).

Integralną część systemu przeciwdziałania nadużyciom, które mogłyby zagrozić naszym aktywom lub reputacji, stanowi zwalczanie korupcji. Dodatkowo, dzięki podejmowanym działaniom w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu, minimalizujemy ryzyko polegające na wykorzystaniu działalności bankowej do realizacji transakcji z użyciem środków uzyskanych z korupcji.

Wewnętrzne regulacje bardzo szczegółowo określają zasady przyjmowania i wręczania prezentów. Przyjmowanie prezentów od kontrahentów banku jest zabronione z wyjątkiem symbolicznych, zwyczajowo przyjętych upominków np. świątecznych. Wartość podarunków nie powinna przekraczać 250 zł. Analogiczne zasady obowiązują w przypadku wręczania upominków przez naszych pracowników. Przyjęcie lub wręczenie prezentu o wyższej wartości wymaga uzyskania stosownej zgody i jest dokumentowane w rejestrze przyjętych i wręczonych prezentów. W 2016 roku znowelizowano Politykę dotyczącą wręczania i przyjmowania prezentów w mBanku, w której uszczegółowiono definicje prezentów i mechanizmy ich otrzymywania/wręczania oraz zaostrzono normy obowiązujące w tym zakresie.

[G4-SO6] Zachowując co do zasady pełną apolityczność naszych działań, szczególną uwagę zwracamy na uświadamianie pracownikom i egzekwowanie bezwzględnego zakazu oferowania jakichkolwiek korzyści urzędnikom publicznym, reprezentantom instytucji publicznych, urzędnikom służby cywilnej, pracownikom sektora publicznego lub samorządowego, jak również politykom.

[G4-SO3, G4-SO4, G4-SO5] W ramach odpowiednich systemów kontroli wewnętrznej, wszystkie (100%) jednostki organizacyjne, obszary działalności naszego Banku i stanowiska pracy podlegają systematycznym kontrolom, obejmującym procesy biznesowe w najwyższym stopniu narażone na korupcję. W praktyce przekłada się to na kilkadziesiąt planowych lub realizowanych ad hoc kontroli rocznie. Zapewniamy również wszystkim (100%) pracownikom, włączając kadrę kierowniczą, oraz podmiotom współpracującym wsparcie, w tym wsparcie szkoleniowe, w zakresie przeciwdziałania zachowaniom korupcyjnym. Prowadzimy rejestr postępowań w sprawach o korupcję. Wszystkie ujawnione przypadki korupcji lub usiłowania korupcji są karane zgodnie z zasadą „zero tolerancji” dla wszelkiego rodzaju nadużyć. W 2016 roku w pracach Departamentu Compliance nie stwierdzono incydentów noszących znamiona korupcji.

Przyjęte przez nas rozwiązania dotyczące przeciwdziałania konfliktom interesów, zapewniają równe traktowania klientów oraz gwarantują, że mBank, jego pracownicy oraz inne osoby z nim powiązane nie będą uzyskiwać korzyści lub unikać strat kosztem interesów klientów. W przypadku powstania lub możliwości powstania konfliktu interesów, interesy banku i jego klientów mają pierwszeństwo przed interesami pracownika, a interesy klienta mają pierwszeństwo przed interesami banku. Szczególne rozwiązania w tym zakresie obowiązują w Biurze Maklerskim mBanku ze względu na potencjalne zagrożenia związane z konfliktem interesów, które towarzyszą działalności maklerskiej.

O wszystkich zaistniałych lub mogących potencjalnie wystąpić konfliktach interesów, związanych z działalnością jednostki organizacyjnej lub jej pracowników informowane są jednostki odpowiedzialne za compliance. Analizują one zgłoszone konflikty interesów i wydają rekomendacje sposobu postępowania wdanej sprawie. Zgłoszenia wystąpienia lub możliwości wystąpienia konfliktów interesów są archiwizowane.

Ergonomia i bezpieczeństwo

[LA DMA] Procedury dotyczące BHP w poszczególnych spółkach Grupy mBanku są jednolite, tj. stanowią powielenie procedur obowiązujących w mBanku. Chcemy zapewnić naszym pracownikom odpowiednie, bezpieczne, przyjazne, ale też sprawiedliwe warunki pracy. Biurowy charakter pracy sprawia, że ryzyko typowych wypadków przy pracy jest raczej umiarkowane. Za znaczące można co najwyżej uznać zagrożenia związane z wypadkami komunikacyjnymi w przypadku osób korzystających z samochodów służbowych. W przypadku osób pracujących w magazynach (mCO) wykonywanie pracy może wiązać się z pracą na wysokości powyżej 3 metrów, co wiąże się z dodatkowymi zagrożeniami, ale też i wymogami. Podobnie w przypadku osób dbających o urządzania łączności znajdujące się na dachach budynków. Są to jednak bardzo nieliczne przypadki. W spółce mLocum 6 osób pracuje w warunkach podwyższonego ryzyka, związanych z inspekcjami na budowach, co również oznacza czasem pracę na wysokości. Analogicznie, rzeczoznawcy mBanku Hipotecznego przechodzą specjalne badania związane z wykonywaniem pracy na wysokości.

We wszystkich spółkach Grupy ujednoliciliśmy wysokość refundacji za okulary.

[G4-LA5] Nad zapewnieniem bezpiecznych i higienicznych warunków pracy wszystkim zatrudnionym (100%) w mBanku czuwa Komisja Bezpieczeństwa i Higieny Pracy. Na jej czele stoi Dyrektor Banku ds. Operacji i IT, a w jej skład wchodzą przedstawiciele kilku departamentów banku oraz lekarz medycyny pracy. Komisja jest organem doradczym i opiniodawczym zarządu. Do zadań Komisji należy m.in. przegląd warunków pracy we wszystkich jednostkach organizacyjnych, okresowa ocena stanu bezpieczeństwa i higieny pracy oraz formułowanie wniosków dotyczących poprawy warunków pracy.

W 2016 roku 10 oddziałów mBanku wyposażono w defibrylatory. Prowadzono również szkolenia z pierwszej pomocy.

 

Cel 4: Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko

 

 

Charakter bezpośredniego wpływu na środowisko

[EN-DMA] Bezpośredni wpływ środowiskowy działalności operacyjnej mBanku i pozostałych spółek Grupy kapitałowej (biura tych spółek znajdują się często w tych samych lokalizacjach, co biura mBanku) związany jest przede wszystkim z pracą biur i oddziałów. W praktyce oznacza to zużycie mediów (energia elektryczna, cieplna i inne media), typowych materiałów biurowych (papier, tonery, itp.) oraz powstawanie odpadów komunalnych. W przypadku niektórych nieruchomości, wskazać należy również spalanie gazu ziemnego. Specyfika Grupy mBanku, której spółki poza oddziałami, mają swoje kluczowe lokalizacje zarówno w Warszawie, jak i Łodzi, sprawia, że przejazdy pomiędzy Łodzią a Warszawą są codziennością dla wielu pracowników. Do tego dochodzą wyjazdy do klientów i inne podróże służbowe, które przekładają się na zużycie paliwa przez pojazdy naszej floty samochodowej.

Specyfika modelu biznesowego mBanku, tj. oparcie działalności bankowej na bankowości internetowej, przekłada się na rozbudowaną infrastrukturę informatyczną. Jej funkcjonowanie, w tym praca systemów chłodzenia, oznacza znaczne zużycie energii elektrycznej. Z drugiej jednak strony mobilność mBanku oznacza brak konieczności odwiedzania oddziałów przez klientów, a tym samym mniej przejazdów, co z kolei przyczynia się do zmniejszenia emisji w sposób trudny do oszacowania, ale też i trudny do pominięcia.

Mówiąc o naszym wpływie, warto jeszcze zwrócić uwagę na spółkę mLocum, której bezpośredni wpływ ogranicza się głównie do działalności biurowej, ale która przez swoich podwykonawców realizuje projekty deweloperskie. Wpływ budownictwa mieszkaniowego na środowisko oznacza wpływ na lokalne otoczenie przyrodnicze, zapotrzebowania na surowce i materiały, konieczność prowadzenia odpowiedniej gospodarki odpadami oraz pewne zagrożenia związane z ryzykiem lokalnych skażeń (np. gruntu i wód powierzchniowych) na budowie.

Bezpośredni ślad środowiskowy naszej Grupy jest jednak stosunkowo niewielki w porównaniu do śladu środowiskowego, na który możemy mieć pośredni wpływ. Chodzi np. o klientów biznesowych, ubiegających się o finansowanie planowanych inwestycji przemysłowych. To, czy i w jakiej technologii zostanie zrealizowany dany projekt pośrednio zależy od kredytodawców i kosztów kredytu. Co więcej, jako bank możemy w niektórych przypadkach odmówić współfinansowania przedsięwzięcia. Razem ze „Strategia odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku S.A.” Zarząd zaakceptował również „Listę branż i obszarów działania szczególnie wrażliwych pod względem ich negatywnego wpływu na reputację mBanku”. Przewiduje ona m.in., że mBank nie będzie świadczyć usług finansowych przedsiębiorstwom, niezależnie od branży, które prowadzą działalność ukierunkowaną na gospodarczą eksploatację terenów cennych przyrodniczo, objętych ochroną (włączając w to Arktykę) oraz w inny sposób rażąco naruszającą przepisy ochrony środowiska.

Oczekując od kredytobiorców dbałości o ekologię i ograniczania, tam gdzie to możliwe, oddziaływania środowiskowego, sami zobowiązujemy się do podejmowania działań, które nasz, nawet niewielki, bezpośredni wpływ na otoczenie ograniczają.

Ograniczanie śladu środowiskowego floty samochodowej

Wśród działań ograniczających nasz wpływ środowiskowy należy wymienić te związane z użytkowaniem samochodów służbowych. Można do nich zaliczyć limity kwotowe lub ilościowe (limit litrów paliwa przysługujących w danym miesiącu), zablokowanie możliwości tankowania w weekendy, święta oraz urlopy, a także wprowadzenie możliwości tankowania wyłącznie na wyznaczonych stacjach. W samochodach instalowane są też sukcesywnie urządzenia GPS monitorujące przejazdy i zużycie paliwa. W przypadku tzw. samochodów poolowych, tj. posiadających więcej, niż jednego użytkownika, wprowadzono specjalną aplikację na smartfony, która umożliwia autoryzację kierowcy, a tym samym dodatkowo uszczelnia proces rozliczania paliwa. Przygotowana w 2016 roku nowa polityka flotowa promuje samochody z napędem hybrydowym. Zachętą do wyboru bardziej przyjaznego środowisku napędu jest dodatkowy budżet na wyposażenie samochodu, który przysługuje wyłącznie tym, którzy zdecydują się na samochód hybrydowy.

 

 

Oszczędność papieru i materiałów biurowych

Z kolei optymalizowanie zużycia materiałów biurowych, co w praktyce przekłada się przede wszystkim na ograniczanie wolumenu wydruków, możliwe jest dzięki eliminowaniu tradycyjnych papierowych dokumentów z kolejnych procesów. Tak było np. z wprowadzeniem elektronicznego odbioru środków trwałych w aplikacji Moja Strefa (eliminacja konieczności drukowania i podpisywania protokołów papierowych) oraz elektroniczną inwentaryzacją (eliminacja raportów papierowych na rzecz potwierdzenia posiadania środka trwałego w systemie). Np. w 2016 roku w Mojej Strefie uruchomiona została nowa funkcja, tj. akceptacja oświadczeń pracowniczych w formie elektronicznej. Na obiegu elektronicznym bazuje również proces rozliczania delegacji, czy system obiegu korespondencji. Wymierne efekty przyniosło też wymuszenie w 2015 roku druku dwustronnego oraz wprowadzenie monitoringu wydruków, czy wcześniejsze (w 2014 roku) wycofanie w mCentrum Operacji indywidualnych drukarek i zastąpienie ich kilkudziesięcioma wielofunkcyjnymi urządzeniami.

 

Cel 5: Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze.

 

Podstawowe miary sukcesu:

 

Koordynacja działań w obszarze zrównoważonego rozwoju

Wdrażanie odpowiedzialnego podejścia w zarządzaniu koordynuje dyrektor Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej, raportujący bezpośrednio do Prezesa Zarządu Banku, i który w swoich celach menedżerskich (MbO) zapisane ma cele związane z CSR. Za bieżącą koordynację projektów, w tym współpracę z menedżerami poszczególnych obszarów funkcyjnych, które powiązane są ze społeczną odpowiedzialnością, odpowiada Specjalista ds. CSR, który podlega bezpośrednio Dyrektorowi.

Odpowiedzialność w łańcuchu dostaw

[G4-12, G4-EN32, G4-LA14, G4-HR10, G4-SO11] Jeżeli chodzi o łańcuch dostaw mBanku i większości spółek Grupy, to obok typowych świadczeń związanych z dostarczaniem energii elektrycznej, mediów oraz wynajmu nieruchomości, wspomnieć należy o zakupie usług specjalistycznych, w tym szeroko pojętych usług informatycznych, co jest związane ze specyfiką naszego modelu biznesowego. Wspomagamy się też siecią firm zewnętrznych, które wspierają sprzedaż i obsługę klientów. Współpracujemy, tak jak większość banków, z operatorami bankomatów, czy kart kredytowych i płatniczych. Do usług świadczonych przez podmioty zewnętrzne należą też usługi związane z utrzymaniem i ochroną obiektów. Zdecydowanie odmiennym łańcuchem dostaw, który wymaga wspomnienia w raporcie, charakteryzuje się spółka mLocum, która nie jest typową spółką sektora finansów, a podmiotem specjalizującym się w realizacji inwestycji mieszkaniowych. Deweloper ten współpracuje z wykonawcami generalnymi, na rzecz których pracują inne przedsiębiorstwa budowlane.

Z punktu widzenia zarządzania odpowiedzialnością w łańcuchu dostaw istotne jest to, że większość zakupów jest negocjowana i dokonywana centralnie, tj. przez mBank w imieniu całej Grupy. Zakupy poszczególnych spółek ograniczają się do dokonywania zamówień w ramach wynegocjowanych umów Grupy mBanku oraz podejmowania współpracy z dostawcami w obszarach specyficznych dla ich działalności.

Zgodnie z zapowiedzią z raportu społecznej odpowiedzialności z 2015 roku, mBank zainicjował wprowadzanie zapisów prawnych, regulujących współpracę pomiędzy mBankiem a jego dostawcami, które uwzględniają kwestie etyczne, społeczne i środowiskowe.

Zgodnie z przyjętym i obowiązującym rozwiązaniem klauzule takie zawiera regulamin „Zasady udziału w procesie zakupowym”, który musi być zaakceptowany przez każdego oferenta, odpowiadającego na zapytanie. Bez akceptacji tego regulaminu podmiot nie może złożyć oferty i nie może stać się dostawcą Banku, bez względu na to czy dane postępowanie zakupowe zakończy się umową czy wyłącznie zamówieniem. Oferent oświadcza, ze zobowiązuje się m.in. do przestrzegania praw człowieka, standardów pracy, przeciwdziałania korupcji oraz ochrony środowiska naturalnego. W szczególności oznacza to poszanowanie Powszechnej Deklaracji Praw Człowieka, Standardów Międzynarodowej Organizacji Pracy, Wytycznych OECD (zwłaszcza dotyczące walki z korupcją), Deklaracji z Rio o środowisku Naturalnym i Rozwoju Agenda 21 i Konwencji Narodów Zjednoczonych przeciwko korupcji. Dodatkowo dostawca deklaruje stosowanie się do międzynarodowych sankcji handlowych lub embarg, w tym sankcji, które mogą obowiązywać w wyniku rezolucji Rady Bezpieczeństwa ONZ lub nałożonych przez Unię Europejską. Każdy potencjalny dostawca, biorący udział w procesie zakupowym lub realizujący umowy z mBankiem wyraża zgodę na to, że na żądanie mBanku niezwłocznie poinformuje o stosowanych przez siebie procedurach mających zapewnić przestrzeganie praw człowieka, zapewnienie standardów pracy, przeciwdziałanie korupcji oraz ochronne środowiska naturalnego. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości realizujący umowę zobowiązany jest do ich niezwłocznego usunięcia na wezwanie mBanku. Jeżeli wezwanie takie okazałoby się bezskuteczne, mBank może rozwiązać umowę w trybie natychmiastowym. Deklaruje również, że w przypadku wykrycia przez siebie nieprawidłowości, dobrowolnie poinformuje o tym mBank, a także o podjętych działaniach naprawczych.

W efekcie wdrożenia tego typu oświadczeń i zobowiązań, objętych jest nimi 100% potencjalnych dostawców, biorących udział w postępowaniach. Dodatkowo, w wielu umowach znajdują się specyficzne dla działalności bankowej zapisy, odnoszące się do społecznej odpowiedzialności, np. w zakresie ochrony danych.

Publiczne raportowanie społecznej odpowiedzialności

[G4-32, G4-17] Prezentowany raport jest pierwszym raportem zintegrowanym Grupy mBanku i po raz pierwszy obejmuje on grupę kapitałową. Jednocześnie jest naszym drugim raportem niefinansowym, od kiedy działamy pod marką mBanku (Raport za lata 2014-2015 obejmował mBank). Informację na temat spółek, których skonsolidowane wyniki finansowe oraz wyniki niefinansowe zostały ujęte w niniejszym raporcie, znaleźć można w części Tabele z danymi pozafinansowymi.

Warto w tym miejscu zaznaczyć, że publikacja skonsolidowanego raportu zintegrowanego wpisuje się w realizację „Strategii odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku SA”, ale i wyprzedza pierwotnie przyjęte plany. Zakładaliśmy bowiem, że rok 2016 podsumujemy raportem społecznym obejmującym grupę kapitałową, a raport zintegrowany dla Grupy mBanku zostanie opublikowany dopiero za rok 2017.

 

Tabele z danymi pozafinansowymi

Pobierz plik xls:

• Tabele z danymi pozafinansowymi

 Pobierz plik pdf:

• Tabele z danymi pozafinansowymi

O raporcie

Parametry raportu niefinansowego

[G4-32, G4-33] Raport został opracowany w oparciu („in accordance”) o wytyczne GRI G4, w podstawowej opcji („Core”) z wykorzystaniem The International Integrated Reporting <IR> Framework. Odwołuje się on również do wskaźników branżowych opisanych stosownym suplementem sektorowym. Parametry niefinansowe w raporcie nie były poddawane niezależnej weryfikacji audytora.

Raport jest podsumowaniem pierwszego roku obowiązywania przyjętej przez nas pod koniec 2015 roku pięcioletniej strategii społecznej odpowiedzialności na lata 2016-2020. Niezwykle ważna jest dla nas informacja zwrotna od czytelników naszego raportu. Dlatego będziemy wdzięczni za poświęcony czas i przekazanie nam Państwa opinii, tak na temat strategii, jak i samego raportu. Dzięki Państwa opiniom będziemy mogli je skutecznie poprawić.

[G4-31] Wszystkich, którzy chcieliby dowiedzieć się więcej na temat naszych działań lub podzielić się uwagami i spostrzeżeniami na temat raportu, zachęcamy do kontaktu – koordynatorem działań w tym zakresie jest:

Monika Czajkowska
Specjalista ds. CSR
mBank SA
ul. Senatorska 18
00-950 Warszawa
tel. +48 22 438 23 18
mail: csr@mbank.pl

[G4-18, G4-19, G4-20, G4-21] W I połowie 2015 roku zrealizowany został warsztat, w którym wzięło udział kilkudziesięciu menedżerów banku, kluczowych z punktu widzenia poszczególnych wymiarów społecznej odpowiedzialności. Podczas warsztatu dokonano identyfikacji kluczowych obszarów odpowiedzialności oraz interesariuszy. Podejście, w którym punktem wyjścia do dalszych prac jest uznanie własnej odpowiedzialności w określonych obszarach kluczowych dla danej organizacji oraz zidentyfikowanie i angażowanie interesariuszy, jest tym, które proponuje norma PN-ISO 26000. Dlatego też porządkowanie podejścia zarządczego do społecznej odpowiedzialności rozpoczęto od tych właśnie działań. Równocześnie, z punktu widzenia wytycznych raportowania GRI, pozwoliło to uczynić zadość zasadom materialności, kompletności i uwzględnienia interesariuszy. Odwołanie się do normy PN-ISO 26000 pozwala zachować też zasadę kontekstu zrównoważonego rozwoju.

Jako że charakter oddziaływania na otocznie, o ile w przedsiębiorstwie lub w otoczeniu nie zaszły jakieś radykalne zmiany, nie zmienia się istotnie z roku na rok, kluczowe obszary są analogiczne do ubiegłorocznych. Jedynie ze względu na nieco odmienny charakter samego raportu, tj. przejście od raportowania społecznego na rzecz raportowania zintegrowanego, podczas wewnętrznego spotkania eksperckiego w grudniu 2016 roku, w którym uczestniczyli m.in. przedstawiciele Departament Relacji Inwestorskich i Strategii Grupy oraz koordynujący kwestie związane ze społeczna odpowiedzialnością Specjalista ds. CSR, uznano, że ze względu na nieco inny profil odbiorców raportu, lista aspektów istotnych powinna zostać uzupełniona. Po zintegrowaniu go ze Sprawozdaniem Zarządu z działalności Grupy mBanku należy spodziewać się wzrostu zainteresowania publikacją wśród inwestorów i osób związanych z rynkiem kapitałowym. Tym samym, większy nacisk położono w nim na aspekty tradycyjnie istotne z punktu widzenia rynków kapitałowych.

 

[G4-24, G4-25, G4-26, G4-27] Przeprowadzona w połowie 2015 roku identyfikacja i ocena interesariuszy wskazała, w ramach większych kategorii, kilkunastu najważniejszych interesariuszy. Są to:

• Pracownicy (pracownicy etatowi, studenci i potencjalni pracownicy);
• Inwestorzy (Commerzbank - inwestor strategiczny, inwestorzy instytucjonalni, inwestorzy indywidualni, Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie, agencje ratingowe i domy maklerskie);
• Klienci (klienci korporacyjni, instytucje rynku finansowego, przedsiębiorstwa, w tym mikroprzedsiębiorcy, klienci indywidualni, Rzecznik Finansowy, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK));
• Partnerzy biznesowi (kluczowi dostawcy, spółki zależne, w których bank ma udziały mniejszościowe);
• Społeczeństwo (Komisja Nadzoru Finansowego, Związek Banków Polskich (ZBP), Narodowy Bank Polski, media).

Tak jak podkreślaliśmy w poprzednim raporcie CSR, nacisk na dialog, zwłaszcza dialog z klientami, w przypadku mBanku daleko wykracza ponad wymogi prawne oraz przyjęte na rynku standardy. Obok wielu kanałów komunikacji oraz zestawu badań rynkowych, w naszym banku funkcjonują od lat autorskie, innowacyjne rozwiązania bezpośredniego angażowania klientów. Rok 2016 przyniósł też nowe rozwiązania, choćby związane z odpowiedzialnym przyznawaniem kredytów i partnerskim podejściem w przypadku decyzji odmownej. Wszystko po to, byśmy my mogli lepiej zrozumieć naszych klientów i to, co dla nich ważne, ale również, by oni mogli zrozumieć nas. Słuchanie i empatia, dzięki której możemy myśleć tak jak nasi klienci to fundamenty naszej filozofii prowadzenia biznesu.

 

Niezmiennie dogłębnie analizujemy wyniki cyklicznych badań zaangażowania pracowników, jak też angażujemy się w proces oceny pracowniczej, której elementem są m.in. czynniki miękkie (postawy). Te z kolei umożliwiają w ogóle istnienie kultury dialogu. Promujemy otwartość, w tym np. przekazywanie formalnej informacji zwrotnej jednostkom organizacyjnym, z którymi dany pracownik współpracuje. Dla zarządzających to z kolei możliwość uzyskania pełniejszego obrazu organizacji. W dialog w organizacji wpisuje się również wewnętrzny program „Dzielenia się wiedzą”.

Formy i częstotliwość dialogu w relacjach z innymi grupami interesariuszy zależą od charakteru danej grupy, jak i samej relacji. Pełen wachlarz form: od nieformalnych po silnie sformalizowane, od bezpośrednich po badania ilościowe. Wykorzystanie kompleksowego zestawu narzędzi pozwala nam dogłębnie zrozumieć oczekiwania, czy ewentualne obawy. Dialog ma obecnie charakter zdecentralizowany, tj. za relacje z poszczególnymi grupami interesariuszy odpowiadają odpowiednie jednostki organizacyjne i ich menedżerowie. W procesie definiowania zawartości raportu, oparto się właśnie na wiedzy i doświadczeniu menadżerów odnośnie oczekiwań interesariuszy.

Indeks wskaźników GRI